Reklamacja w przewozie to formalne żądanie pasażera, nadawcy lub odbiorcy skierowane do przewoźnika, gdy umowa przewozu została wykonana nieprawidłowo albo nie została wykonana wcale. Może dotyczyć np. opóźnienia, uszkodzenia rzeczy, zagubienia przesyłki, niewłaściwej obsługi lub odmowy wykonania przewozu.
Podstawa egzaminacyjna
W pytaniach egzaminacyjnych często pojawia się Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.
Najważniejsza zasada do zapamiętania:
- przewoźnik powinien odpowiedzieć na reklamację niezwłocznie,
- maksymalny termin odpowiedzi wynosi 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika.
Jeżeli w pytaniu pojawia się zwrot: „odpowiedź na reklamację związaną z nienależytym wykonaniem umowy przewozu”, właściwą odpowiedzią jest zwykle 30 dni.
Co powinna zawierać reklamacja?
Reklamacja powinna umożliwiać przewoźnikowi rozpatrzenie sprawy. Zwykle zawiera:
- dane osoby składającej reklamację,
- opis zdarzenia,
- wskazanie rodzaju roszczenia, np. zwrot kosztów, odszkodowanie,
- dokumenty potwierdzające przewóz, np. bilet, list przewozowy, potwierdzenie nadania,
- ewentualne dowody szkody, np. protokół, zdjęcia, rachunki.
Znaczenie w obsłudze podróżnych
Pracownik portu lub terminala powinien umieć poinformować podróżnego, gdzie i w jaki sposób może złożyć reklamację oraz jaki jest termin jej rozpatrzenia. Nie powinien obiecywać wyniku reklamacji, ale powinien znać podstawową procedurę i terminy.