Wyniki egzaminu

Nowy egzamin
Informacje o egzaminie:
  • Zawód: Technik hotelarstwa
  • Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
  • Data rozpoczęcia: 5 grudnia 2025 22:28
  • Data zakończenia: 5 grudnia 2025 22:48

Egzamin zdany!

Wynik: 26/40 punktów (65,0%)

Wymagane minimum: 20 punktów (50%)

Pochwal się swoim wynikiem!
Facebook
X.com
LinkedIn
Szczegółowe wyniki:
Pytanie 1

Osoba, która reaguje na zewnętrzne bodźce powoli i mało intensywnie, jest opanowana, precyzyjna, zorganizowana oraz chłodna, to

A. choleryk
B. sangwinik
C. melancholik
D. flegmatyk
Kiedy wybierasz inne typy temperamentu, to widać, że mają zupełnie inne cechy niż flegmatyk. Choleryk to osoba, która zawsze działa na pełnych obrotach i często nie myśli za długo, zanim coś zrobi. To już całkiem inna bajka niż ten spokojny flegmatyk. Melancholik z kolei jest dość smutny i myśli dużo o życiu, co też nie pasuje do opisu flegmatyka. Chociaż bywają dokładni, to ich styl działania jest wolniejszy. Sangwinik to typ, co zawsze jest w centrum uwagi i często działa szybko, a to znowu jest sprzeczne z tym, co fajne w flegmatykach. Jeśli myślisz o flegmatykach, to pamiętaj, że oni są bardziej stonowani, co widać, gdy porównasz ich z innymi typami. Warto zrozumieć te różnice, bo mogą pomóc w pracy w zespole.
Pytanie 2

Menadżer hotelu "Uran" jest zobowiązany do szybkiego podjęcia decyzji o zwiększeniu cen usług. Która grupa gości powinna być pierwszą, której nowe stawki będą dotyczyć?

A. Wszystkich gości hotelowych
B. Osób, które wcześniej zarezerwowały pokoje
C. Nowych gości, którzy nie dokonali wcześniejszej rezerwacji
D. Klientów, którzy od dłuższego czasu korzystają z usług hotelu
Kiedy do hotelu przychodzą nowi goście bez rezerwacji, warto pomyśleć o podniesieniu cen dla nich. Dlaczego? Bo tacy klienci zazwyczaj są bardziej elastyczni i nie mają zobowiązań do wcześniejszych rezerwacji, co daje hotelowi większe pole do manewru w kwestii ustalania cen. W praktyce, taka podwyżka może zwiększyć zyski bez obawy o to, że stracimy stałych, lojalnych klientów, którzy odwiedzają nas regularnie. Nowe ceny mogą też lepiej pasować do aktualnych standardów na rynku, co ułatwia dostosowywanie się do panujących trendów i sezonowości. Warto zauważyć, że ci, którzy rezerwują w ostatniej chwili, często oczekują większej elastyczności cenowej, co czyni ich świetnym celem do wprowadzenia nowych stawek. Przykład? Można podnieść ceny w weekendy dla nowych gości, co robi wiele hoteli, by zmaksymalizować przychody w okresach większego zainteresowania.
Pytanie 3

Recepcjonista zarejestrował zamówienie od gościa, który zamierza skorzystać z zakwaterowania oraz usług w ofercie FB. Która jednostka organizacyjna powinna zostać poinformowana o prośbie klienta?

A. Dział zaopatrzenia
B. Sekcja rekreacyjna
C. Sekcja gastronomiczna
D. Dział usług specjalnych
Prawidłowa odpowiedź to pion gastronomiczny, ponieważ w przypadku korzystania z taryfy FB (full board), gość ma zapewnione wyżywienie obejmujące wszystkie posiłki w hotelu. Dlatego kluczowe jest, aby pion gastronomiczny został poinformowany o życzeniach klienta, aby mógł odpowiednio zaplanować i przygotować posiłki. W standardowych praktykach hotelarskich, komunikacja między recepcją a pionem gastronomicznym pozwala na bieżące dostosowywanie oferty do potrzeb gości, co wpływa na ogólne zadowolenie z pobytu. Przykładem może być sytuacja, w której gość zgłasza specjalne wymagania dietetyczne, takie jak alergie, wegetarianizm czy preferencje kulinarne. Pion gastronomiczny powinien mieć odpowiednią wizję na przygotowanie menu, które będzie zgodne z oczekiwaniami i potrzebami klienta, co sprzyja lojalności gości oraz pozytywnym opiniom o hotelu.
Pytanie 4

Jaką miejscową atrakcję kulturalną warto zarekomendować turystom, którzy spędzają czas w hotelu w Mikołajkach na przełomie lipca i sierpnia?

A. Jarmark św. Dominika w Gdańsku
B. Festiwal Słowian i Wikingów w Wolinie
C. Piknik Country & Folk w Mrągowie
D. Mistrzostwa Świata w Płukaniu Złota w Złotoryi
Piknik Country & Folk w Mrągowie to lokalna atrakcja kulturalna, która odbywa się w lipcu i sierpniu, co czyni ją idealną propozycją dla gości hotelowych w Mikołajkach w tym okresie. Festiwal ten gromadzi miłośników muzyki folkowej oraz kultury wiejskiej, oferując bogaty program koncertów, warsztatów rzemieślniczych oraz regionalnych stoisk z tradycyjnym jedzeniem. To doskonała okazja do zapoznania się z lokalnym folklorem oraz historią regionu Mazur. Uczestnictwo w takim wydarzeniu wspiera lokalnych artystów i rzemieślników, co jest zgodne z ideą zrównoważonego rozwoju w turystyce. Organizacja wydarzeń tego typu wpisuje się w najlepsze praktyki branżowe, które promują kulturę, integrują społeczności lokalne oraz przyciągają turystów, co z kolei wspiera lokalną gospodarkę. Dla gości hotelowych w Mikołajkach, Piknik Country & Folk to unikalna okazja do spędzenia czasu w autentycznej atmosferze mazurskiej kultury, co czyni ten wybór najbardziej trafnym.
Pytanie 5

Jakiego narzędzia marketingowego użyto, publikując informację o ofercie hotelu w lokalnej gazecie?

A. kanały dystrybucji
B. promocję
C. cennik
D. towar
Wybór odpowiedzi innych niż 'promocję' wskazuje na pewne nieporozumienia dotyczące podstawowych koncepcji marketingowych. Odpowiedź 'produkt' odnosi się do samego towaru lub usługi, które oferuje hotel, a nie do sposobu ich promocji. Owszem, właściwe zrozumienie produktu jest kluczowe, jednak umieszczenie oferty w prasie nie definiuje samego produktu, lecz jest sposobem na jego promowanie. W przypadku 'dystrybucji', ten element odnosi się do sposobów, w jakie produkt dociera do konsumentów, co nie ma bezpośredniego związku z ogłoszeniem w prasie. Dystrybucja koncentruje się na kanałach sprzedaży i dostępu do towarów, a nie na informowaniu o ofercie. Z kolei 'cenę' jako element marketingowego mixu dotyczy strategii ustalania wartości produktu, a nie jego promocji. Typowym błędem myślowym w tym kontekście jest mylenie działań promocyjnych z innymi elementami marketingu, co może prowadzić do nieadekwatnych strategii marketingowych. Zrozumienie, że promocja jest kluczowym elementem mającym na celu komunikację wartości oferty oraz przyciąganie klientów, jest niezbędne do skutecznego prowadzenia działań marketingowych w branży hotelarskiej.
Pytanie 6

Na podstawie informacji zawartych w tabeli wskaż hotel o najniższej kategorii zobowiązany do zapewnienia gościowi zmotoryzowanemu miejsca w strzeżonym garażu lub na parkingu strzeżonym.

Wymagania co do wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług dla hotelikategorie
***************
Zapewnienie miejsca postojowego na czas przyjazdu i odjazdu gościOOOOO
Zapewnienie strzeżonego parkingu, strzeżonego garażu, strzeżonego miejsca postojowego lub usługi odwozu/przywozu samochodu na/z strzeżony parkingOO
Hotele poza zwartą zabudową miejską: zapewnienie parkingu, garażu lub miejsca postojowegoOOO
O - wymagania obowiązkowe
A. 3*
B. 5*
C. 2*
D. 4*
Odpowiedź "4*" jest poprawna, ponieważ hotele o czterogwiazdkowej kategorii oraz wyższe są zobowiązane do zapewnienia gościom zmotoryzowanym dostępu do strzeżonych parkingów bądź garaży. W branży hotelarskiej standardy te są ściśle regulowane przepisami, które mają na celu zapewnienie komfortu i bezpieczeństwa gości. Hotele 4-gwiazdkowe muszą spełniać określone normy dotyczące zarówno jakości usług, jak i infrastruktury, co obejmuje możliwość parkowania w bezpiecznych warunkach. Dla przykładu, w przypadku gości podróżujących w interesach, dostęp do strzeżonego parkingu może być kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze miejsca zakwaterowania. Hotele, które respektują te standardy, nie tylko zwiększają swoje szanse na pozyskanie klientów, ale także budują pozytywny wizerunek w branży. Warto również pamiętać, że hotele 3-gwiazdkowe i niższe nie mają obowiązku zapewniania takich udogodnień, co podkreśla różnice w poziomie usług oferowanych przez różne kategorie obiektów.
Pytanie 7

Który dokument dotyczący hotelu zawiera dane dla pracowników o usługach dodatkowych zamówionych przez gości?

A. Zarządzenie rezerwacji
B. Propozycja usług dodatkowych
C. Harmonogram obłożenia obiektu
D. Formularz rezerwacji
Formularz rezerwacji to kluczowy dokument, który zbiera wszystkie istotne informacje dotyczące rezerwacji gościa, w tym szczegóły o zamówionych usługach dodatkowych. Zawiera on dane takie jak daty pobytu, rodzaj pokoju oraz wszelkie preferencje i życzenia gościa, w tym zamówienia na usługi dodatkowe, takie jak spa, transport czy wyżywienie. Tego rodzaju dokument jest istotny, ponieważ umożliwia personelowi hotelowemu odpowiednie przygotowanie się na przyjazd gościa i zapewnienie mu wszystkich zamówionych usług. Przykładowo, jeśli gość zarezerwował masaż w dniu przyjazdu, personel będzie mógł zaplanować grafik pracowników i zorganizować odpowiednie pomieszczenie. W branży hotelarskiej stosuje się również zasady zapewniające, że wszystkie informacje są dokładnie rejestrowane i przekazywane odpowiednim działom, co poprawia jakość obsługi i zwiększa satysfakcję gości. Dobrą praktyką jest regularne aktualizowanie formularzy rezerwacji oraz tworzenie baz danych, które pomagają w analizie potrzeb klientów oraz wprowadzaniu innowacji w ofercie usług.
Pytanie 8

Marketing mix to przemyślany wybór narzędzi, takich jak produkt oraz:

A. sprzedaż, cena reklama, personel
B. cena, sprzedaż, reklama, promocja
C. promocja, reklama, sprzedaż, personel
D. dystrybucja, promocja, cena, personel
Wszystkie błędne odpowiedzi wskazują na niepełne zrozumienie koncepcji marketingu mix i jego kluczowych elementów. Odpowiedzi te wprowadzają elementy, które nie są zgodne z klasycznym modelem 4P. Na przykład, pierwsza odpowiedź wymienia "sprzedaż" jako jeden z instrumentów, co jest mylące, ponieważ sprzedaż jest efektem działań marketingowych, a nie jednym z jego składników. W kontekście marketingu mix, kluczowe jest, aby rozróżnić między strategią marketingową a jej wykonaniem. Z kolei druga odpowiedź zawiera "reklama" i "sprzedaż", co również jest mylące, ponieważ to pojęcie może być traktowane jako podkategoria promocji, jednak nie stanowi samodzielnego elementu mixu. Trzecia odpowiedź, koncentrując się na "sprzedaży", pomija znaczenie dystrybucji, co jest kluczowe dla skutecznego dotarcia do klienta końcowego. Dlatego warto unikać uproszczeń w rozumieniu marketingu, które mogą prowadzić do błędnych wniosków. Zrozumienie pełnego spektrum elementów marketingu mix jest niezbędne, aby skutecznie planować i realizować strategie marketingowe, co może przyczynić się do sukcesu firmy. Zachęca się do studiowania klasycznych koncepcji marketingowych i ich zastosowań w realiach rynkowych, aby uniknąć typowych pułapek myślowych.
Pytanie 9

Klienci nowo otwartego hotelu Kormoran wskazali w przeprowadzonych ankietach, że ich pobyt był bardzo satysfakcjonujący, ceny oferowanych usług były przystępne, a większość z nich usłyszała o hotelu od znajomych. Jakie kroki marketingowe powinien podjąć hotel, aby przyciągnąć większą liczbę gości?

A. Reklama w Internecie
B. Poprawa standardu obsługi
C. Obniżona cena
D. Zwiększenie jakości produktu
Reklama w Internecie to skuteczne narzędzie, które hotel Kormoran powinien zastosować, aby zwiększyć swoją widoczność i przyciągnąć nowych gości. W dzisiejszych czasach, kiedy większość osób planuje swoje podróże online, obecność w sieci jest kluczowa. Przykłady skutecznej reklamy obejmują kampanie w mediach społecznościowych, SEO (optymalizacja pod kątem wyszukiwarek internetowych) oraz Google Ads, które pozwalają dotrzeć do precyzyjnie określonej grupy docelowej. Świadomość istnienia hotelu w dużej mierze zależy od rekomendacji znajomych, więc warto także zachęcać zadowolonych gości do dzielenia się swoimi doświadczeniami w sieci. Strategie takie jak programy lojalnościowe, które nagradzają gości za polecanie hotelu innym, mogą znacznie zwiększyć liczbę rezerwacji. Warto również zainwestować w atrakcyjne treści wizualne, które przyciągną uwagę potencjalnych gości, oraz w pozytywne recenzje na platformach turystycznych, co może wzmocnić reputację hotelu w Internecie.
Pytanie 10

Marketing mix to zamierzony wybór narzędzi, takich jak cena oraz

A. dystrybucja, promocja, produkt, personel
B. produkt, sprzedaż, reklama, promocja
C. promocja, reklama, sprzedaż, personel
D. sprzedaż, produkt, reklama, personel
Wybór odpowiedzi, która nie uwzględnia dystrybucji i personelu, prowadzi do pominięcia kluczowych aspektów marketing mix, które są niezbędne do efektywnego zarządzania działalnością marketingową. Pomijając dystrybucję, można zlekceważyć znaczenie kanałów dostępu do klientów, co wpływa na możliwość dotarcia do rynku i generowania przychodów. Również ignorowanie roli personelu, który jest często pierwszym punktem kontaktowym z klientem, prowadzi do utraty potencjalnych klientów, ponieważ jakość obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na satysfakcję i lojalność. Odpowiedzi, które koncentrują się wyłącznie na reklamie i sprzedaży, mogą sugerować, że marketing to tylko działania promocyjne, co jest mylnym podejściem. W rzeczywistości skuteczny marketing to harmonijne połączenie wszystkich elementów marketing mix, gdzie każdy z nich wspiera pozostałe. Wartościowe strategie marketingowe opierają się na zrozumieniu, jak różne elementy współdziałają ze sobą. Przykładowo, zła strategia dystrybucji może zniweczyć nawet najlepszą kampanię reklamową. W związku z tym, ograniczanie się do tylko niektórych aspektów marketingu może prowadzić do nieefektywnych działań, które nie przynoszą oczekiwanych rezultatów.
Pytanie 11

Jakie kroki powinien podjąć recepcjonista w sytuacji, gdy gość zgłasza ustną skargę?

A. Nie prowadzić rozmowy z gościem, lecz poprosić o sporządzenie skargi w formie pisemnej
B. Przekonać gościa, że skarga jest nieuzasadniona oraz zaproponować zniżkę na zamówione usługi
C. Dokładnie wysłuchać gościa i rozwiązać problem w granicach posiadanych uprawnień
D. Odesłać gościa do swojego przełożonego
Odpowiedź, w której recepcjonista uważnie wysłuchuje gościa i stara się rozwiązać problem w ramach posiadanych uprawnień, jest zgodna z najlepszymi praktykami obsługi klienta w branży hotelarskiej. Kluczowym aspektem jest aktywne słuchanie, które pozwala gościowi poczuć się zrozumianym i docenionym. W sytuacji, gdy klient zgłasza skargę, istotne jest, aby recepcjonista okazał empatię i zainteresowanie jego problemami. Rozwiązywanie problemów na miejscu, jeżeli jest to możliwe, nie tylko podnosi satysfakcję gościa, ale także minimalizuje ryzyko eskalacji sytuacji do wyższego szczebla zarządzania. Na przykład, jeśli gość zgłasza zastrzeżenia do czystości pokoju, recepcjonista powinien upewnić się, że problem zostanie niezwłocznie rozwiązany, co może obejmować zorganizowanie sprzątania lub zaoferowanie innego pokoju. Takie podejście sprzyja budowaniu pozytywnego wizerunku hotelu oraz lojalności klientów.
Pytanie 12

Na podstawie danych z tabeli, określ minimalną powierzchnię hallu recepcyjnego w hotelu 3*, posiadającym 80 jednostek mieszkalnych.

Lp.Wymagania kategoryzacyjne dla hoteli – hall recepcyjny wielofunkcyjny5*4*3*2*1*
1.w obiektach do 50 j.m. powierzchnia minimum (w m²)5030202010
2.w obiektach powyżej 50 j.m. powierzchnia dodatkowa (w m²) dla każdej j.m. powyżej 50 j.m.0,80,50,30,20,1
A. 26 m2
B. 35 m2
C. 37 m2
D. 29 m2
Odpowiedź 29 m2 jest poprawna, ponieważ zgodnie z obowiązującymi normami dotyczącymi projektowania obiektów hotelowych dla hoteli trzygwiazdkowych, minimalna powierzchnia hallu recepcyjnego powinna być odpowiednio obliczona na podstawie liczby jednostek mieszkalnych. W tym przypadku, dla 80 jednostek mieszkalnych, podstawowa powierzchnia wynosi 20 m2, a dla jednostek przekraczających 50, należy dodać 0,3 m2 za każdą dodatkową jednostkę. Obliczając dodatkową powierzchnię dla 30 jednostek (80-50), otrzymujemy 9 m2, co razem daje 29 m2. W praktyce, dobrze zaprojektowana przestrzeń recepcyjna nie tylko sprzyja komfortowi gości, ale również jest kluczowa dla efektywności operacyjnej hotelu. Standardy branżowe rekomendują, aby takie przestrzenie były nie tylko funkcjonalne, ale też estetyczne, co wpływa na pierwsze wrażenie gości. Dlatego, projektanci powinni zawsze uwzględniać dodatkowe potrzeby, takie jak strefy wypoczynkowe oraz miejsce dla pracowników recepcji.
Pytanie 13

Klient skorzystał z oferty hotelowej w dniach od 10 do 12 września w opcji BB za kwotę 350,00 zł brutto za noc. Ponadto zamówił dwa masaże ciała w cenie 110,00 zł brutto każdy. Opłatę za usługi podstawowe uregulował kartą kredytową służbową, natomiast za usługi dodatkowe zapłacił gotówką. Oblicz kwotę, którą uiścił gotówką.

A. 220,00 zł
B. 700,00 zł
C. 920,00 zł
D. 460,00 zł
Obliczenia dotyczące należności zapłaconej gotówką są kluczowe dla zrozumienia finansów hotelowych oraz rozliczeń klientów. W przypadku tego pytania, gość korzystał z taryfy BB (Bed and Breakfast), co oznacza, że jego noclegi były wliczone w cenę, a dodatkowo wykupił dwa masaże ciała. Cena za dobę wynosiła 350,00 zł brutto i gość wykupił noclegi na dwa dni, co daje łącznie 700,00 zł. Usługi fakultatywne, czyli masaże, kosztowały 110,00 zł brutto każdy, co łącznie za dwa masaże daje 220,00 zł. Ponieważ gość zapłacił za noclegi kartą kredytową, jedynie masaże zostały pokryte gotówką. Zatem całkowita kwota zapłacona gotówką wynosi 220,00 zł. Tego typu obliczenia są istotne w kontekście zarządzania finansami w hotelach, gdzie precyzyjne rozliczenia wpływają na kontrolę kosztów i budżetowanie. Umożliwia to również lepsze planowanie usług dodatkowych oraz zarządzanie oczekiwaniami klientów.
Pytanie 14

Przybywając gościa VIP, priorytetowo należy

A. zarejestrować gościa
B. sprawdzić pokój gościa
C. przywitać gościa
D. wręczyć gościowi kartę pobytu
Rejestracja gościa, powitanie gościa oraz wręczenie karty pobytu to czynności, które mogą wydawać się naturalnym i logicznym krokiem w procesie obsługi VIP-a, jednak nie uwzględniają one istotnych aspektów przygotowania, które są kluczowe dla zapewnienia wysokiej jakości doświadczeń. Przede wszystkim, rejestracja powinna być szybka i efektywna, ale przed jej przeprowadzeniem konieczne jest, aby pokój był w pełni przygotowany. Przyjęcie gościa bez wcześniejszego sprawdzenia stanu pokoju może prowadzić do sytuacji, w której gość napotyka problemy, takie jak brudne pomieszczenia, brak zamówionych udogodnień, co może wpłynąć negatywnie na jego pierwsze wrażenie. Powitanie gościa jest niezwykle ważne, jednak jeśli pokój nie jest odpowiednio przygotowany, to same słowa nie zrekompensują ewentualnych niedociągnięć. Co więcej, wręczenie karty pobytu powinno odbywać się w momencie, gdy gość jest w pełni gotowy do zakwaterowania, co również wymaga wcześniejszego sprawdzenia pokoju. Ignorowanie tych priorytetów może prowadzić do frustracji gościa, a w dłuższej perspektywie może skutkować utratą jego zaufania oraz niechęcią do powrotu do danego obiektu. Dlatego każda z wymienionych czynności, choć ważna, nie powinna być traktowana jako priorytet przed zapewnieniem doskonałych warunków pobytu.
Pytanie 15

Na podstawie danych zamieszczonych w ramce oraz informacji, że wartość netto usługi noclegowej wynosi 1 000,00 zł, oblicz kwotę, którą powinien zapłacić gość za usługę.

Stawki podatku VAT dla usług hotelarskich podstawowych i dodatkowych
Usługi hoteli i innych obiektów noclegowych oraz usługi gastronomiczne z wyłączeniem podawania kawy, herbaty i napojów alkoholowych opodatkowane są 8% stawką podatku VAT, natomiast pozostałe usługi 23% stawką podatku VAT.
A. 1 080,00 zł
B. 1 230,00 zł
C. 1 023,00 zł
D. 1 008,00 zł
Poprawna odpowiedź to 1 080,00 zł, ponieważ aby obliczyć kwotę brutto, którą powinien zapłacić gość za usługę noclegową, należy uwzględnić podatek VAT w wysokości 8% nałożony na wartość netto usługi. W tym przypadku, wartość netto wynosi 1 000,00 zł. Aby obliczyć VAT, należy pomnożyć wartość netto przez 8%, co daje 80,00 zł. Dodając tę kwotę do wartości netto, uzyskujemy kwotę brutto równą 1 080,00 zł (1 000,00 zł + 80,00 zł). Dobrą praktyką w branży hotelarskiej jest zawsze informowanie gości o tym, czy podane ceny są już cenami brutto, czy też netto, aby uniknąć nieporozumień. Zrozumienie procesu obliczania cen brutto jest kluczowe dla prawidłowego zarządzania finansami w obiektach noclegowych oraz dla przygotowywania ofert, które są transparentne i zrozumiałe dla klientów.
Pytanie 16

Jaką informację, oprócz imienia i nazwiska gościa korzystającego z dodatkowych usług gastronomicznych, powinien przekazać kelner do recepcji?

A. Numer pokoju
B. Typ pokoju
C. Data pobytu
D. Adres zamieszkania
Numer pokoju jest kluczową informacją, którą kelner powinien przekazać recepcji, aby umożliwić prawidłowe zarządzanie zamówieniami gości korzystających z dodatkowych usług gastronomicznych. Dzięki identyfikacji numeru pokoju możliwe jest przypisanie zamówienia do konkretnego gościa i jego pokoju, co jest istotne dla prawidłowego rozliczenia i zapewnienia odpowiedniej obsługi. Standardy branżowe, takie jak te określone przez organizacje hotelarskie, podkreślają znaczenie efektywnej komunikacji między różnymi działami w hotelu. W praktyce, jeśli gość zamawia posiłek do pokoju, kelner musi znać numer pokoju, aby dostarczyć jedzenie we właściwe miejsce i uniknąć pomyłek. Dodatkowo, znajomość numeru pokoju pozwala na łatwiejsze śledzenie zamówień i ich realizację. Przykładem może być sytuacja, gdy gość z numerem pokoju 205 zamawia kolację, a kelner, znając ten numer, może szybko dostarczyć posiłek, co zwiększa satysfakcję gości i efektywność pracy personelu.
Pytanie 17

Czym się wyróżnia rezerwacja gwarantowana?

A. uzgodnienie konkretnej godziny przybycia gościa do hotelu
B. ustalenie terminu potwierdzenia rezerwacji
C. wpłata zaliczki przez osobę dokonującą rezerwacji
D. określenie dostępnych usług dla gościa
Rezerwacja gwarantowana to forma rezerwacji, która zapewnia gościowi pewność, że jego miejsce jest zarezerwowane w hotelu. Kluczowym elementem tej formy rezerwacji jest wpłata zaliczki przez zamawiającego. Zaliczka stanowi zabezpieczenie dla hotelu, co jest zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi. Przykładem może być sytuacja, gdy gość rezerwuje pokój na weekend, a hotel otrzymuje zaliczkę, co minimalizuje ryzyko no-show (braku przybycia gościa). Tego rodzaju rezerwacje są szczególnie popularne w sezonie turystycznym oraz w okresach dużego obłożenia, kiedy hotele potrzebują pewności, że zarezerwowane miejsca będą wykorzystane. Wpłata zaliczki jest również istotna w kontekście zarządzania przychodami hotelu, ponieważ pozwala na lepsze prognozowanie obłożenia i planowanie dostępnych usług. Warto dodać, że standardy branżowe, takie jak te ustalone przez Międzynarodową Organizację Turystyki (UNWTO), zalecają stosowanie tego typu rezerwacji jako jednej z metod optymalizacji przychodów.
Pytanie 18

Z handlowego punktu widzenia najbardziej korzystny jest wskaźnik wykorzystania miejsc hotelowych, który wynosi

A. 45%
B. 10%
C. 100%
D. 20%
Podczas analizy wskaźnika wykorzystania miejsc hotelowych, warto zdawać sobie sprawę, że poziom 20%, 10% czy nawet 100% nie jest optymalny dla długoterminowego sukcesu obiektu. Poziomy te mogą prowadzić do różnych problemów finansowych oraz operacyjnych. W przypadku 20% lub 10% wykorzystania, obiekt hotelowy boryka się z niskim poziomem przychodów, co nie pokrywa kosztów stałych, prowadząc do strat finansowych i potencjalnego zamknięcia. Niskie wykorzystanie wskazuje na niewłaściwe zarządzanie marketingiem, cenami lub jakością usług, co w konsekwencji wpływa na postrzeganą wartość oferty. Na drugim końcu skali, poziom 100% obłożenia może być pozornie korzystny, lecz w praktyce prowadzi do przeciążenia zasobów, co skutkuje obniżeniem jakości usług. Goście mogą doświadczać długich czasów oczekiwania, braku dostępu do udogodnień oraz ogólnego niezadowolenia, co negatywnie wpływa na reputację obiektu. W branży hotelarskiej kluczowe jest utrzymanie równowagi, dlatego dążenie do nadmiernego obłożenia lub pozostawanie na niskim poziomie powinno być unikane. Samo zrozumienie tych wskaźników jest istotne, aby wprowadzać zmiany w strategii zarządzania hotelem, co w przyszłości pozwoli na zwiększenie zadowolenia gości oraz rentowności obiektu.
Pytanie 19

Klient wyjawił dysponentowi, że z powodu rocznicy ślubu chciałby nabyć żonie kwiaty oraz dostarczyć prezent, który musi zostać przechowany do dnia następnego. Aby zrealizować życzenia klienta, dysponent powinien zaproponować

A. depozyt recepcyjny i pomoc w zakupie kwiatów
B. sejf w pomieszczeniu i e-mail do kwiaciarni
C. skrytkę sejfową i lokalizację najbliższej kwiaciarni
D. przechowalnię bagażu i numer kontaktowy do kwiaciarni
Wybór depozytu recepcyjnego jako odpowiedzi na zapytanie gościa jest uzasadniony, ponieważ oferuje on bezpieczne miejsce na przechowanie prezentu do dnia rocznicy. Depozyt recepcyjny jest standardem w branży hotelarskiej, który umożliwia gościom przechowywanie osobistych przedmiotów, co zwiększa komfort i poczucie bezpieczeństwa. Dodatkowo, pomoc w zakupie kwiatów podkreśla chęć dysponenta do spełnienia oczekiwań gościa oraz zapewnia, że kwiaty dotrą na czas. Współpraca z lokalnymi kwiaciarniami może być korzystna, ponieważ pozwala na elastyczne podejście do potrzeb klienta. Przykładem może być możliwość zamówienia kwiatów na konkretną godzinę dostawy, co dodaje wartości usłudze. Dobrą praktyką jest również oferowanie pomocy w wyborze odpowiednich kwiatów, co może podnieść satysfakcję gościa. Umożliwia to zbudowanie pozytywnej relacji i zaufania, co jest kluczowe w branży usługowej, zwłaszcza w kontekście osobistych wydarzeń, jak rocznica ślubu.
Pytanie 20

Konkurs, który jest organizowany dla gości hotelowych i w którym główną nagrodą jest wyjazd, mieści się w zakresie

A. reklamy
B. promocji sprzedaży
C. public relations
D. marketingu bezpośredniego
Wybór odpowiedzi związanej z public relations nie oddaje sedna działania, jakim jest konkurs. Public relations koncentruje się na budowaniu i utrzymywaniu dobrego wizerunku firmy oraz na komunikacji z różnymi grupami interesariuszy. Choć konkurs może wpłynąć na pozytywne postrzeganie hotelu, jego kluczowym celem jest bezpośrednie zwiększenie sprzedaży, a nie jedynie budowanie relacji. Marketing bezpośredni z kolei obejmuje działania, które mają na celu bezpośrednie dotarcie do konsumentów poprzez personalizowane komunikaty, jednakże w przypadku konkursu nie mamy do czynienia z bezpośrednim przekazem marketingowym do konkretnej grupy, a raczej z akcją promocyjną angażującą szersze audytorium. Z kolei reklama jako forma komunikacji marketingowej ma za zadanie informować konsumentów o produktach i usługach, ale niekoniecznie wiąże się z bezpośrednim oddziaływaniem na decyzje zakupowe w momencie ich podejmowania. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć różnice pomiędzy tymi pojęciami. Często mylnie interpretowane są cele i strategie tych działań, co prowadzi do błędnych wyborów w kontekście narzędzi marketingowych. Zrozumienie, że konkursy są elementem promocyjnym, a nie tylko informacyjnym, jest kluczowe dla skutecznego planowania akcji marketingowych.
Pytanie 21

Rejestracja gości w hotelu może być dokonana na podstawie

A. dokumentu tożsamości
B. dowodu rejestracyjnego pojazdu
C. świadectwa urodzenia
D. pisemnego potwierdzenia rezerwacji
Dokument tożsamości to naprawdę istotny element, kiedy mówimy o rejestracji gości w hotelu. Potwierdza on, kim jest osoba oraz czy ma prawo do zakwaterowania. W praktyce, zazwyczaj korzysta się z dowodów osobistych, paszportów czy innych dokumentów, które zawierają imię, nazwisko i datę urodzenia gościa. Rejestracja przy użyciu dokumentu tożsamości jest zgodna z prawem, które wymusza na hotelach zbieranie danych osobowych gości. To wszystko po to, by zapewnić bezpieczeństwo i przestrzegać procedur, które są ważne dla hoteli. Dodatkowo, sprawdzenie dokumentów tożsamości pomaga uniknąć różnych oszustw, jak fałszywe rezerwacje czy kradzież tożsamości. W wielu krajach, jeśli gość nie ma dokumentu, mogą go nie zakwaterować, bo hotel musi przestrzegać zasad dotyczących odpowiedzialności za swoich gości. W praktyce, personel hotelowy powinien także sprawdzić, czy dokument jest ważny i autentyczny. Jeżeli mają jakieś wątpliwości, mają prawo odmówić rejestracji gościa.
Pytanie 22

Jakie elementy powinno zawierać zamówienie klamkowe?

A. numer pokoju, treść zamówienia, podpis gościa
B. numer pokoju, treść zamówienia, czas dostarczenia, podpis gościa
C. wyłącznie wywieszkę z napisem: "proszę mnie obsłużyć."
D. imię i nazwisko gościa składającego zamówienie, treść zamówienia
Zamówienie klamkowe to istotny element komunikacji pomiędzy gościem a personelem hotelowym, a jego prawidłowe skonstruowanie ma kluczowe znaczenie dla efektywności obsługi. Odpowiedzi, które nie uwzględniają pełnych informacji, wprowadzają w błąd oraz mogą prowadzić do poważnych nieporozumień. Przykładowo, zamówienie bez podania czasu podania ogranicza możliwości dostosowania tempa pracy personelu, co może skutkować opóźnieniami lub niezadowoleniem gości. Z drugiej strony, brak podpisu gościa może prowadzić do sytuacji, w której nie będzie jasności co do autoryzacji zamówienia, co może być problematyczne w kontekście rozliczeń. Ograniczenie się wyłącznie do wywieszki z napisem „proszę mnie obsłużyć” to podejście nieprofesjonalne, które ignoruje standardy branżowe dotyczące komunikacji i organizacji usług. Dodatkowo, pominięcie imienia i nazwiska gościa, jak w jednej z odpowiedzi, zmniejsza personalizację obsługi, co jest obecnie kluczowe w branży hotelarskiej. W praktyce, takie zaniechania mogą wpływać na jakość usług oraz satysfakcję gości, co w dłuższej perspektywie negatywnie odbija się na reputacji obiektu. Dlatego ważne jest, aby wszyscy pracownicy rozumieli znaczenie każdego elementu zamówienia i stosowali się do zasad efektywnej komunikacji z gośćmi.
Pytanie 23

Pan Jan Kowalski dotarł do hotelu 2*. W ramach opłaconego pobytu personel hotelowy powinien zapewnić

A. szklankę lub jednorazowy kubeczek w łazience
B. możliwość dokonania płatności kartą
C. mineralną lub zwykłą wodę oraz szklanki w pokoju
D. sprzedaż gorących napojów, nie z automatu
Wybór wodę mineralną lub stołową i szklanki w pokoju, sprzedaż gorących napojów, nie z automatu oraz możliwość zapłaty kartą płatniczą jako odpowiedzi na to pytanie nie jest zgodny z podstawowymi standardami obsługi w hotelach 2*. W przypadku wody mineralnej czy stołowej, te opcje często są dostępne w hotelach wyższej kategorii, jednak w hotelach 2* nie ma obowiązku ich zapewnienia w ramach standardowych usług. Wiele obiektów tej kategorii skupia się na oferowaniu podstawowego zakwaterowania, a takie udogodnienia mogą być traktowane jako dodatkowe usługi, a nie standardowe wyposażenie. Z kolei sprzedaż gorących napojów, które nie pochodzą z automatu, również nie jest wymagana w hotelach 2*. Zazwyczaj tego typu usługi są częścią szerszej oferty gastronomicznej, która może być ograniczona w obiektach tej klasy. Warto podkreślić, że możliwość zapłaty kartą płatniczą jest standardem, który nabiera znaczenia w nowoczesnym świecie usług hotelarskich, ale nie jest to element, który powinien być wymieniany jako priorytetowe udogodnienie w ramach noclegu. Ostatecznie, kluczowym błędem w rozumieniu wymagań dla hoteli 2* jest nadmierne zakładanie, że obiekt ten powinien oferować pełen zakres usług, co nie jest zgodne z rzeczywistością branży.
Pytanie 24

Jaki typ osobowości charakteryzuje osobę, która boi się śmieszności lub kompromitacji i nie potrafi wyrazić swoich potrzeb?

A. Ignorant
B. Typ skrępowany
C. Typ nieświadomy
D. Dyletant
Typ skrępowany odnosi się do osób, które z powodu lęku przed oceną lub kompromitacją mają trudności w wyrażaniu swoich potrzeb oraz uczuć. Tego rodzaju osobowość często unika sytuacji, które mogą prowadzić do oceny społecznej, co powoduje, że ich potrzeby i pragnienia pozostają niewypowiedziane. Przykładem może być pracownik, który nie potrafi poprosić o podwyżkę, obawiając się, że zostanie źle oceniony przez swojego przełożonego. Kluczowe w pracy z osobami tego typu jest tworzenie środowiska opartego na zaufaniu, gdzie mogą się czuć komfortowo wyrażając swoje myśli. W kontekście standardów zarządzania, organizacje powinny wdrażać praktyki promujące otwartą komunikację, co pomaga osobom skrępowanym przełamać swoje obawy i budować pewność siebie. Zrozumienie tego typu osobowości jest istotne w kontekście liderów i menedżerów, którzy chcą efektywnie zarządzać różnorodnością osobowości w swoich zespołach.
Pytanie 25

Aguatele to określenie na

A. helikoptery do turystyki i samoloty dla pasażerów
B. wagony sypialne oraz kuszetki
C. statki wycieczkowe, liniowe oraz promy dla podróżnych
D. specjalne wagony przeznaczone do transportu gości hotelowych
Wybór niepoprawnych odpowiedzi wynika z błędnych skojarzeń oraz zrozumienia terminologii związanej z branżą transportową. Wagony sypialne i kuszetki są elementem transportu kolejowego, a ich przeznaczenie jest wyraźnie różne od funkcji, jakie pełnią statki wycieczkowe. W kontekście transportu kolejowego, wagony sypialne są używane do długodystansowego przewozu pasażerów, którzy chcą odbyć nocną podróż w komfortowych warunkach. Z kolei helikoptery turystyczne i samoloty pasażerskie przedstawiają zupełnie inną kategorię transportu, skoncentrowaną na szybkości i efektywności, ale nie na doświadczeniu podróżników w kontekście rejsów morskich czy wycieczek. Wreszcie, specjalistyczne wagony do przewozu gości hotelowych są zupełnie inną koncepcją, która nie ma zastosowania w transporcie wodnym. Pomimo, że wszystkie wymienione opcje mają na celu przewóz ludzi, nie są one związane z definicją aguatele, która odnosi się do specyficznych jednostek pływających przewożących pasażerów. Zrozumienie różnic między tymi formami transportu oraz ich zastosowaniem jest kluczowe w kontekście planowania podróży oraz wyboru odpowiedniego środka transportu.
Pytanie 26

Hotel zorganizował konferencję na zlecenie firmy korporacyjnej i wystawił fakturę z informacją o odroczonym terminie płatności. Co to oznacza dla firmy w kontekście dokonania płatności?

A. poleceniem przelewu
B. czekiem
C. kartą kredytową
D. gotówką
Wybór polecenia przelewu jako metody płatności w przypadku odroczonego terminu płatności jest zgodny z ogólnymi praktykami obowiązującymi w branży finansowej i biznesowej. Odroczony termin płatności oznacza, że płatność za usługi zostanie dokonana w późniejszym ustalonym terminie, co jest typowe dla transakcji B2B (business-to-business). W takiej sytuacji, polecenie przelewu jest najczęściej stosowaną formą rozliczeń, ponieważ umożliwia firmom zarządzanie płynnością finansową oraz dostosowanie terminów płatności do swoich możliwości finansowych. Przykładem może być sytuacja, w której firma zleca usługi konferencyjne, a następnie dokonuje płatności w ustalonym terminie po zakończeniu wydarzenia, co pozwala na lepsze planowanie budżetu. Dodatkowo, polecenia przelewu są dokumentowane i mogą być łatwo śledzone, co zwiększa transparentność transakcji. Warto również zauważyć, że przy większych kwotach polecenie przelewu jest preferowane ze względu na bezpieczeństwo i możliwość ustalenia warunków płatności w umowach, co jest kluczowe w relacjach biznesowych.
Pytanie 27

Aby ułatwić obsługę grupy turystycznej w dniu przybycia, recepcjonista powinien z wyprzedzeniem poprosić organizatora wycieczki o

A. listę z danymi osobowymi uczestników oraz godzinę przyjazdu
B. informację o liczbie kobiet i mężczyzn oraz ilości bagaży
C. informację o liczbie dzieci oraz o pierwszym posiłku
D. spis adresów zamieszkania oraz narodowości uczestników
Odpowiedź wskazująca na potrzebę uzyskania listy z danymi osobowymi uczestników oraz godziną przybycia jest kluczowa dla sprawnej obsługi grupy turystycznej. Posiadanie tych informacji pozwala recepcjoniście na lepsze przygotowanie się do przyjęcia gości. W praktyce, wiedza o danych osobowych, takich jak imiona, nazwiska i ewentualne preferencje żywieniowe, umożliwia dostosowanie usług do indywidualnych potrzeb uczestników. Ponadto, znajomość godziny przybycia jest niezbędna do zaplanowania odpowiedniego przydziału pokoi oraz organizacji transportu. W branży hotelarskiej, zgodnie z dobrymi praktykami, kluczowe jest minimalizowanie czasu oczekiwania gości oraz zapewnienie im komfortu zaraz po przyjeździe. Tego rodzaju działania mogą znacząco wpłynąć na doświadczenia gości i ich ogólną satysfakcję z usług. Standaryzacja procesu przyjmowania grup turystycznych, w tym zbieranie istotnych informacji przed przybyciem, to przykład wdrażania najlepszych praktyk w zarządzaniu obsługą klienta.
Pytanie 28

Recepcjonista zakończył rozliczenie pobytu gościa w hotelu oraz wystawił fakturę. Na prośbę gościa, za dodatkową usługę, pobrał płatność w gotówce. Recepcjonista jest zobowiązany wydać gościowi

A. potwierdzenie wpłaty KP
B. paragon fiskalny
C. rachunek wstępny
D. dowód wpłaty
Wybór paragonu fiskalnego jako odpowiedzi jest jak najbardziej trafiony. Paragon to taki dokument, który naprawdę pokazuje, że zapłaciłeś gotówką za dodatkową usługę w hotelu. W Polsce każdy, kto sprzedaje coś albo świadczy usługi, musi wydać paragon przy płatności gotówką, zgodnie z przepisami o VAT. Paragon to nie tylko dowód zapłaty, ale też ważny papierek, który można wykorzystać w przypadku reklamacji. Z doświadczenia wiem, że dobrze mieć go przy sobie, bo jak coś jest nie tak, to paragon znacznie ułatwia sprawę. Wszystko to jest też ważne dla prowadzenia księgowości, żeby spełniać wszystkie wymagania prawne dotyczące sprzedaży. Więc, podsumowując, w hotelarstwie paragon fiskalny to kluczowy dokument, który powinien być zawsze wydawany każdemu, kto płaci gotówką.
Pytanie 29

Zgodnie z normami kategoryzacyjnymi w obiektach noclegowych, udostępnianie lub sprzedaż prasy codziennej gościom jest obligatoryjne dla

A. hoteli 4* i moteli 3*
B. hoteli 4* i moteli 4*
C. hoteli 3* i moteli 4*
D. hoteli 3* i moteli 3*
Usługa sprzedaży lub udostępniania prasy codziennej gościom w obiektach hotelarskich o standardzie 4* i moteli 4* jest obowiązkowa zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi. Wymagania te mają na celu zapewnienie wysokiego poziomu komfortu i zadowolenia gości, co jest kluczowe dla utrzymania konkurencyjności na rynku. Prasa codzienna to element, który może znacząco wpłynąć na postrzeganą jakość usług w obiekcie, gdyż umożliwia gościom bieżące śledzenie wydarzeń lokalnych i światowych, co z kolei podnosi komfort ich pobytu. W praktyce oznacza to, że hotele i motele powinny nie tylko oferować dostęp do prasy, ale również zadbać o jej różnorodność, aby sprostać oczekiwaniom różnych grup gości. Dobre praktyki branżowe wskazują, że hotele powinny nawiązywać współpracę z lokalnymi wydawcami prasy oraz dostosowywać ofertę do preferencji swoich klientów, co może zwiększyć ich satysfakcję oraz lojalność. Warto również zauważyć, że dostępność prasy codziennej może być istotnym czynnikiem wyboru hotelu, co stanowi dodatkowy atut w strategii marketingowej obiektu.
Pytanie 30

Do najbardziej rozpoznawalnych dań kuchni czeskiej zaliczają się

A. kotlety pożarskie
B. holiszki
C. pyrżoły
D. knedle z nadzieniem
Knedle z nadzieniem to jedna z najbardziej charakterystycznych potraw kuchni czeskiej. Wyróżniają się one unikalnym połączeniem ciasta drożdżowego lub ziemniaczanego z różnorodnym nadzieniem, które może obejmować owoce, mięso lub ser. Knedle są nie tylko smacznym daniem, ale także ważnym elementem czeskiej kultury kulinarnej, często serwowanym jako dodatek do dań głównych lub jako samodzielne danie. W praktyce, knedle z nadzieniem są często przygotowywane na specjalne okazje i uroczystości rodzinne, co podkreśla ich znaczenie w czeskiej tradycji. Dobrą praktyką w ich przygotowywaniu jest zachowanie odpowiednich proporcji składników, co wpływa na teksturę i smak. Umiejętność przygotowania knedli z nadzieniem jest ceniona w czeskiej kuchni, a także stanowi doskonały przykład umiejętności kulinarnych, które mogą być przekazywane z pokolenia na pokolenie.
Pytanie 31

Pan Kwiatkowski skontaktował się telefonicznie w celu zarezerwowania pokoju typu twin i otrzymał informację, że pokój będzie dostępny do godziny 18.00 w dniu przybycia. W przypadku, gdy gość nie pojawi się do godziny 18.00, hotel bezpłatnie anuluje rezerwację. Jakiego rodzaju rezerwacji dokonano, zgodnie z życzeniem gościa?

A. Gwarantowanej pokoju jednoosobowego
B. Gwarantowanej pokoju z dwoma oddzielnymi łóżkami
C. Niegwarantowanej pokoju jednoosobowego
D. Niegwarantowanej pokoju z dwoma oddzielnymi łóżkami
Odpowiedź na pytanie jest prawidłowa, ponieważ rezerwacja pokoju typu twin bez gwarancji jest zgodna z informacjami przekazanymi przez hotel. W praktyce, rezerwacja niegwarantowana oznacza, że gość nie jest zobowiązany do dokonania płatności z góry, a pokój zostanie zarezerwowany do określonego czasu, w tym przypadku do godziny 18.00 w dniu przyjazdu. Po tej godzinie, jeśli gość się nie pojawi, hotel ma prawo anulować rezerwację bez dodatkowych kosztów. Dobrą praktyką w branży hotelarskiej jest informowanie gości o warunkach rezerwacji, co zwiększa przejrzystość i zaufanie. Warto również zauważyć, że w przypadku rezerwacji gwarantowanej, gość zazwyczaj dokonuje płatności z góry lub podaje dane karty kredytowej, co zapewnia hotelowi większą pewność, że gość się pojawi. Niegwarantowana rezerwacja jest korzystna dla gości, którzy mogą zmieniać plany, ale wiąże się z ryzykiem utraty pokoju w przypadku braku przybycia.
Pytanie 32

Przy wystawianiu rachunku gościowi za pobyt w hotelu, co powinien najpierw zrobić recepcjonista?

A. przedstawić gościowi wstępną fakturę do akceptacji
B. poprosić o wypełnienie ankiety dotyczącej satysfakcji gościa
C. sprawdzić, czy gość dysponuje odpowiednimi środkami finansowymi
D. przyjąć opłatę od gościa za świadczone usługi
Przedstawienie gościowi wstępnego rachunku do akceptacji jest kluczowym krokiem w procesie wystawiania faktury w hotelu. Taki rachunek nie tylko informuje gościa o kosztach jego pobytu, ale również umożliwia mu ich weryfikację i ewentualne zgłoszenie uwag przed dokonaniem płatności. Praktyka ta jest zgodna z najlepszymi standardami obsługi klienta w branży hotelarskiej, ponieważ zapewnia przejrzystość i buduje zaufanie między gościem a hotelem. Na przykład, w przypadku nieporozumień dotyczących dodatkowych opłat, wstępny rachunek pozwala gościowi na ich wyjaśnienie przed finalizacją transakcji. Ponadto, tego typu podejście sprzyja zwiększeniu satysfakcji klienta, co ma bezpośrednie przełożenie na reputację hotelu oraz jego przyszłe zyski. Podsumowując, przedstawienie rachunku gościowi jest nie tylko praktyką zgodną z dobrymi obyczajami w branży, ale również skutecznym narzędziem do zarządzania relacjami z klientem oraz poprawy jakości usług.
Pytanie 33

Procedura "Otwarcie konta" dla gości stanowi część

A. wymeldowania
B. zameldowania
C. rezerwacji
D. pobytu
Procedura 'Otwarcie rachunku' dla gości jest integralnym elementem procesu zameldowania. W momencie przybycia gościa do obiektu hotelowego, kluczowym krokiem jest zarejestrowanie jego danych oraz przypisanie pokoju, co odbywa się właśnie podczas zameldowania. Otwarcie rachunku wiąże się z utworzeniem osobistego konta finansowego gościa, na którym rejestrowane są wszystkie jego wydatki oraz usługi korzystane w trakcie pobytu. W praktyce, na tym etapie zbierane są dane osobowe gościa, takie jak imię, nazwisko, numer dokumentu tożsamości oraz informacje o płatności. Działania te są zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi, które podkreślają znaczenie zarówno bezpieczeństwa danych, jak i przejrzystości finansowej dla gości. Dodatkowo, prawidłowe przeprowadzenie procedury zameldowania wpływa na satysfakcję klienta oraz jego ogólne doświadczenie w obiekcie, co w dłuższej perspektywie może przekładać się na lojalność oraz pozytywne rekomendacje. Ważne jest, aby personel hotelowy był odpowiednio przeszkolony w zakresie procedur zameldowania oraz otwierania rachunków, co zapewnia płynność i efektywność całego procesu.
Pytanie 34

Średni koszt jednostki mieszkalnej wynosi 200 zł, a uzyskany wskaźnik Yield to 180 zł. Jakie wnioski można wyciągnąć o funkcjonowaniu hotelu na podstawie tych informacji?

A. Hotel nie generował zysku, potrzebna jest aktywna sprzedaż
B. Średnia frekwencja gości w hotelu była bardzo niska
C. Średnia frekwencja gości w hotelu była bardzo wysoka
D. Hotel osiągnął wyjątkowo niski zysk, powinien zostać zamknięty
Rozważając inne odpowiedzi, warto zauważyć, że twierdzenie o braku zysku w hotelu oraz konieczności aktywnej sprzedaży jest mylne w kontekście podanych wskaźników. Utrzymanie Yeld na poziomie 180 zł z średnią ceną na poziomie 200 zł sugeruje, że hotel generuje przychody na poziomie zbliżonym do przeciętnego. Tego typu wnioski mogą wynikać z niepełnego zrozumienia koncepcji Yeld i wpływu frekwencji na rentowność. Z kolei stwierdzenie o bardzo niskim zysku i konieczności likwidacji hotelu jest ekstremalnym podejściem i nie znajduje uzasadnienia w przedstawionych danych. Analiza powinna brać pod uwagę szerszy kontekst, w tym koszty operacyjne i inne wskaźniki finansowe, a nie tylko Yeld. Należy także uważać na pułapki myślowe związane z interpretacją danych, które mogą prowadzić do nieuzasadnionych wniosków. W rzeczywistości, średnia frekwencja nie może być oceniana jedynie na podstawie jednego wskaźnika, ponieważ wpływ na nią mają różne czynniki, takie jak lokalizacja, sezonowość czy działalność konkurencji. Ocena działalności hotelu powinna opierać się na kompleksowym podejściu i analizie wielu wskaźników, co pozwala na uzyskanie pełniejszego obrazu jego efektywności.
Pytanie 35

Concierge to osoba, której obowiązkiem jest

A. serwowanie napojów gościom podczas posiłków w restauracji hotelowej
B. realizacja nietypowych życzeń gości
C. koordynacja działań w dziale odnowy biologicznej
D. nadzorowanie pracy służby pięter
Concierge to specjalista w zakresie obsługi gości, który ma na celu spełnianie ich nietypowych życzeń oraz potrzeb, co czyni tę rolę kluczową w branży hotelarskiej. Osoby pełniące tę funkcję są odpowiedzialne za zapewnienie wyjątkowego doświadczenia, oferując usługi, których nie można znaleźć w standardowej ofercie hotelu. Przykłady zadań, które mogą zrealizować concierge, obejmują organizację transportu, rezerwację restauracji, a także załatwianie biletów na wydarzenia kulturalne czy sportowe. W branży hotelarskiej, gdzie kluczowe znaczenie ma satysfakcja gości, concierge często działa jako mediator, łącząc różne usługi i dostosowując je do indywidualnych oczekiwań. Z perspektywy dobrych praktyk, umiejętności interpersonalne, znajomość lokalnych atrakcji oraz zdolność do szybkiego rozwiązywania problemów są niezbędne, aby skutecznie wypełniać tę rolę. Właściwe podejście do gościa oraz elastyczność w podejmowanych działaniach są kluczowe dla osiągnięcia wysokiego poziomu obsługi klienta, który jest oczekiwany w nowoczesnych hotelach.
Pytanie 36

W celu zapewnienia bezpieczeństwa, gniazdko elektryczne zainstalowane w łazience pensjonatu jest wyposażone w

A. odgromienie
B. faza
C. zerowanie
D. uziemienie
Fazowanie, zerowanie oraz odgromienie to pojęcia, które nie są odpowiednie w kontekście bezpieczeństwa gniazdka elektrycznego w łazience. Fazowanie odnosi się do sektora instalacji elektrycznych, gdzie zasilanie jest podawane do obwodu, ale nie ma ono bezpośredniego wpływu na bezpieczeństwo użytkowników. Błąd w myśleniu polega na myleniu fazowania z uziemieniem, co może prowadzić do niebezpiecznych sytuacji w przypadku awarii. Zerowanie to metoda, która polega na podłączeniu przewodu neutralnego do obudowy urządzenia, co w przypadku uszkodzenia może nie zapewnić pełnej ochrony przed porażeniem prądem, zwłaszcza w środowisku o dużej wilgotności, jak łazienka. Właściwe zerowanie nie zastępuje uziemienia, które jest konieczne dla zagwarantowania dodatkowej warstwy ochrony. Odgromienie natomiast dotyczy ochrony budynków przed skutkami wyładowań atmosferycznych i nie ma zastosowania w kontekście gniazdek elektrycznych w łazienkach. Stąd uziemienie pozostaje jedyną odpowiednią metodą ochrony, a błędne zrozumienie innych koncepcji może prowadzić do poważnych zagrożeń dla bezpieczeństwa użytkowników.
Pytanie 37

Jaką usługą dla gości w hotelu jest wake up call?

A. Opcjonalną nieodpłatną.
B. Osobistą towarzyszącą.
C. Dodatkową odpłatną.
D. Dodatkową komplementarną.
Wybór odpowiedzi sugerującej, że wake up call jest usługą fakultatywną nieodpłatną, nie oddaje istoty tej usługi. Chociaż usługa ta rzeczywiście nie wiąże się z opłatami dodatkowymi, termin "fakultatywna" sugeruje, że może być dostępna jedynie na życzenie gościa, co nie jest do końca precyzyjne. Wake up call to standard w wielu hotelach, który można zaplanować z wyprzedzeniem, co sprawia, że jest integralną częścią obsługi gości. Z kolei określenie "towarzysząca osobista" może wprowadzać w błąd, ponieważ nie odnosi się do natury usługi budzenia, która jest typowo realizowana zdalnie przez personel recepcji. Odpowiedź, która kwalifikuje tę usługę jako dodatkową płatną, jest również błędna, ponieważ w większości hoteli nie ma opłat za tę formę pomocy. Wybór niewłaściwej odpowiedzi może wynikać z braku zrozumienia, jakiego rodzaju usługi są standardowo oferowane przez hotele oraz jakie są oczekiwania gości. Kluczowe jest zrozumienie, że nowoczesne hotele dążą do zapewnienia wysokiego poziomu obsługi, co często obejmuje podstawowe udogodnienia, takie jak wake up call, w ramach pakietu usług oferowanych gościom. Takie usługi mają na celu nie tylko spełnienie oczekiwań gości, ale również budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz ich lojalności. Właściwe zrozumienie tych kategorii jest niezbędne dla profesjonalistów pracujących w branży hotelarskiej.
Pytanie 38

Średni koszt jednostki mieszkalnej wynosi 200 zł, a uzyskany wskaźnik Yield to 150 zł. Jakie można wysunąć wnioski na temat funkcjonowania hotelu na podstawie tych informacji?

A. Średnia liczba gości w hotelu była niska
B. Hotel osiągnął niewielki zysk i potrzebuje intensywnej sprzedaży
C. Średnia liczba gości w hotelu była wysoka
D. Hotel osiągnął duży zysk i ma możliwość rozszerzenia swojej oferty
Podejście do analizy danych dotyczących hotelu może prowadzić do wielu błędnych wniosków, zwłaszcza jeśli zinterpretowane są w oderwaniu od kontekstu. Twierdzenie, że hotel osiągnął niski zysk i wymaga aktywnej sprzedaży, pomija kluczowy element analizy Yield. Wskaźnik ten w kontekście zarządzania hotelami jest istotny, ponieważ wskazuje na efektywność generowania przychodów w stosunku do dostępnych zasobów. Wysoki Yield przy średniej cenie jednostki mieszkalnej sugeruje, że hotel zdołał utrzymać znaczącą rentowność, co jest przeciwnym sygnałem do niskiego zysku. Podobnie, stwierdzenia o niskiej frekwencji gości są również mylące, ponieważ wysoki Yield zazwyczaj wskazuje na to, że hotel przyciąga odpowiednią liczbę gości, co jest niezbędne do osiągnięcia zadawalających wyników finansowych. Typowym błędem w tej analizie jest zakładanie, że sama cena jednostki mieszkalnej jest jedynym wyznacznikiem zyskowności, podczas gdy rzeczywista struktura przychodów opiera się na efektywnym zarządzaniu cenami, dostępności oraz zaspokajaniu potrzeb rynku. W branży hotelarskiej istotne jest zrozumienie, że frekwencja oraz Yield są ze sobą ściśle powiązane i każdy z tych wskaźników daje cenny wgląd w funkcjonowanie obiektu. Ignorowanie tej zależności prowadzi do nieprawidłowych wniosków i niewłaściwych decyzji zarządczych.
Pytanie 39

Jaki rodzaj promocji wykorzystał hotel, wspierając wydarzenie charytatywne dla dzieci z niepełnosprawnościami?

A. Akwizycję
B. Promocję sprzedaży
C. Public relations
D. Reklamę
Hotel sponsorując imprezę dobroczynną na rzecz dzieci niepełnosprawnych podejmuje działania z zakresu public relations (PR), co jest zgodne z najlepszymi praktykami w branży. Działania PR mają na celu budowanie pozytywnego wizerunku organizacji poprzez interakcję z otoczeniem oraz angażowanie się w inicjatywy społeczne. Sponsoring imprez charytatywnych nie tylko wspiera ważne sprawy, ale także pozwala hotelowi na zwiększenie swojej widoczności w społeczności lokalnej oraz nawiązanie emocjonalnej więzi z potencjalnymi klientami. Tego typu działania są przykładem odpowiedzialności społecznej biznesu (CSR), która zyskuje na znaczeniu w oczach konsumentów. Przykładami wysokiej jakości działań PR mogą być współprace z lokalnymi organizacjami, organizowanie eventów, które angażują społeczeństwo, czy prowadzenie kampanii informacyjnych. Takie podejście przyczynia się do długotrwałego wzrostu reputacji i lojalności wobec marki.
Pytanie 40

Czas dostarczenia bagażu gościa VIP do pokoju nie powinien być dłuższy niż

A. 10 minut
B. 15 minut
C. 20 minut
D. 5 minut
Odpowiedź 10 minut jest jak najbardziej trafna. W hotelach, zwłaszcza tych dla VIP-ów, standardem jest dostarczanie bagażu w tym czasie. To jest ważne, bo goście chcą poczuć komfort i wygodę od razu po przyjeździe. Osobiście zauważyłem, że dobrze przeszkolony personel potrafi naprawdę szybko reagować na potrzeby klientów, co znacząco wpływa na ich satysfakcję. W hotelach pięciogwiazdkowych ten czas powinien być jeszcze krótszy, żeby sprostać wymaganiom najbardziej wybrednych gości. Też fajnie mieć system, który monitoruje czas dostawy bagażu, żeby móc na bieżąco wprowadzać zmiany i poprawki, gdy coś idzie nie tak.
Rozpocznij nowy egzamin
Powrót do strony głównej