Wyniki egzaminu

Nowy egzamin

Informacje o egzaminie:

Zawód: Technik hotelarstwa
Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Data rozpoczęcia: 29 października 2025 22:42
Data zakończenia: 29 października 2025 22:57

Egzamin zdany!

Wynik: 25/40 punktów (62,5%)

Wymagane minimum: 20 punktów (50%)

Pochwal się swoim wynikiem!

Facebook

X.com

Szczegółowe wyniki:

Pytanie 1

Osoba przebywająca w hotelu, która ma spokojne, bierne usposobienie, charakteryzująca się brakiem impulsywności oraz emocjami, które rozwijają się powoli, to

A. choleryk

B. melancholik

C. ekstrawertyk

D. sangwinik

Melancholik to typ osobowości, który charakteryzuje się łagodnym, biernym usposobieniem oraz skłonnością do refleksji. Osoby te mają tendencję do wolno narastających reakcji emocjonalnych i rzadko przejawiają impulsywność. W kontekście pracy w hotelarstwie, melancholik może być doskonałym pracownikiem w działach obsługi klienta, gdzie empatia i zrozumienie potrzeb gości są kluczowe. Przykładem zastosowania ich zdolności jest umiejętność skutecznego radzenia sobie w trudnych sytuacjach, przez co przyczyniają się do stworzenia atmosfery spokoju i zaufania. Takie osoby często angażują się w rozwiązywanie problemów gości, budując długotrwałe relacje. Melancholicy są również skłonni do głębokiej analizy sytuacji, co pozwala im zauważać detale, które mogą umknąć innym. Wiedza na temat cech osobowościowych typu melancholik jest zgodna z podejściem do zarządzania zasobami ludzkimi, które podkreśla znaczenie dopasowania pracowników do ich ról w zespole.

Pytanie 2

Kto odpowiada za przyjmowanie zamówień na budzenie telefoniczne oraz zarządzanie ewidencją tych zleceń w hotelu o złożonej strukturze organizacyjnej?

A. Operator centrali telefonicznej

B. Recepcjonista - concierge

C. Kierownik recepcji

D. Pracownik ds. relacji z gośćmi

W hotelu mamy różne ważne osoby, jak kierownik recepcji, pracownik guest relations czy recepcjonista - concierge. Każdy z nich ma swoje zadania i nie można ich pomylić, bo to prowadzi do chaosu. Na przykład, kierownik recepcji zarządza całym zespołem i podejmuje ważne decyzje, a pracownik guest relations dba o to, żeby goście byli zadowoleni i organizuje różne usługi, ale nie zajmuje się przyjmowaniem zamówień budzenia. Z kolei recepcjonista - concierge pomaga w rezerwacjach czy transporcie, a nie w budzeniu gości. Wydaje mi się, że kluczowe jest, aby każdy miał jasno wyznaczone obowiązki, bo to pomaga w sprawnym funkcjonowaniu hotelu.

Pytanie 3

W jakiej najniższej klasie hotelu gość ma gwarantowaną codzienną zmianę ręczników i pościeli oraz możliwość zakupu lub otrzymywania codziennej prasy?

A. 4*

B. 2*

C. 1*

D. 3*

Wybór odpowiedzi 1*, 2* lub 3* pokazuje pewne nieporozumienie co do tego, jak wyglądają standardy w hotelach. Hotele z dwiema gwiazdkami i lepsze mają znacznie wyższy standard, co oznacza, że codzienna wymiana ręczników i pościeli jest normą, a do tego dostają też dodatkowe usługi, jak możliwość kupienia prasy. Kluczowy błąd tu to założenie, że w hotelach najniższej kategorii można liczyć na te same wygody, co w lepszych obiektach. W rzeczywistości kategorie gwiazdkowe mają pomóc gościom w wyborze odpowiedniego miejsca, służąc jako pewnego rodzaju wskazówki dotyczące komfortu i jakości obsługi. Hotele o wyższych standardach oferują więcej usług, przez co są bardziej konkurencyjne. Zrozumienie tego podziału jest ważne, szczególnie dla tych, którzy planują pobyt i szukają odpowiednich warunków. Warto też zauważyć, że wiele hoteli stara się dostosować do oczekiwań klientów, co czasami prowadzi do różnic w standardach, ale ogólnie zasady pozostają raczej niezmienne.

Pytanie 4

Jakie urządzenie stanowiące element wyposażenia recepcji pozwala na przesyłanie obrazów dokumentów za pośrednictwem linii telefonicznej?

A. Skaner

B. Terminal

C. Kserokopiarka

D. Faks

Faks to urządzenie, które umożliwia przesyłanie dokumentów w formie obrazu za pośrednictwem linii telefonicznej. Działa na zasadzie skanowania dokumentu, konwertowania go na sygnał elektroniczny i przesyłania go do innego faksu, który następnie go odtwarza na papierze. Jest to technologia szeroko stosowana w biurach i instytucjach, gdzie konieczne jest szybkie i efektywne przesyłanie dokumentów, na przykład umów, formularzy czy raportów. Faks jest szczególnie przydatny w sytuacjach, gdzie wymagane jest natychmiastowe potwierdzenie otrzymania dokumentu, co czyni go niezastąpionym narzędziem w wielu branżach, takich jak prawo, medycyna czy finanse, gdzie dokumenty często muszą być dostarczane w oryginalnej formie. W kontekście przepisów prawnych, faksowanie dokumentów może również służyć jako forma dowodu w przypadku sporów, co podkreśla jego rolę nie tylko w komunikacji, ale także w zarządzaniu dokumentacją.

Pytanie 5

Kluczowym krokiem w procesie rejestracji gościa w hotelu jest

A. wydanie klucza

B. wsparcie w przenoszeniu bagażu

C. określenie zakresu dostępnych usług za opłatą

D. pobranie opłaty od gościa

W hotelarskiej procedurze rejestracji gościa wręczenie klucza do pokoju jest kluczowym momentem, który formalizuje przyjęcie gościa do obiektu. Wręczenie klucza jest sygnałem, że gość może rozpocząć korzystanie z przydzielonego mu pokoju oraz dostępnych udogodnień. W praktyce, gość powinien otrzymać informacje o lokalizacji pokoju, godzinach zameldowania i wymeldowania, a także o istotnych zasadach dotyczących korzystania z obiektu. Proces ten jest zgodny z dobrymi praktykami branżowymi, które podkreślają, że pierwsze wrażenie na gościu ma kluczowe znaczenie. Ponadto, wręczenie klucza wiąże się z potwierdzeniem tożsamości gościa oraz zarejestrowaniem jego obecności w systemie hotelowym, co jest zgodne z wymaganiami bezpieczeństwa. Warto również dodać, że niektóre obiekty hotelarskie wprowadzają innowacje, takie jak karty elektroniczne, które mogą być używane do aktywacji drzwi, co further zwiększa bezpieczeństwo oraz komfort gości.

Pytanie 6

Jakie usługi w hotelach i motelach wszystkich klas są obowiązkowe i dostępne przez całą dobę?

A. Opieka nad dziećmi

B. Pranie bielizny i ubrań gości

C. Sprzedaż produktów do higieny osobistej

D. Udzielanie informacji

Udzielanie informacji jest kluczową usługą, której wymaga wielu standardów hotelarskich, w tym międzynarodowych norm takich jak ISO 22483:2020 dotyczących zarządzania jakością w branży hotelarskiej. Obsługa klienta w hotelach musi być dostępna przez całą dobę, aby zapewnić gościom nieprzerwaną pomoc w zakresie informacji o dostępnych usługach, atrakcyjnych miejscach w okolicy, a także wsparcie w sytuacjach awaryjnych. Przykładowo, w przypadku pytania gościa o lokalne restauracje czy atrakcje turystyczne, personel recepcji powinien być w stanie szybko i kompetentnie udzielić informacji. Takie podejście nie tylko zwiększa satysfakcję gości, ale również buduje pozytywny wizerunek hotelu oraz zachęca do powrotu. Dbałość o dostępność informacji przez całą dobę jest również istotna z punktu widzenia budowania relacji z klientem oraz efektywności operacyjnej obiektu.

Pytanie 7

Jakie z wymienionych działań są realizowane przez pracownika hotelowej recepcji?

A. Udzielanie informacji o usługach oferowanych przez obiekt

B. Sprawdzanie stanu technicznego i wyposażenia pokojów.

C. Przygotowywanie pokoi na przyjęcie gości.

D. Złożona obsługa sal wielofunkcyjnych.

Udzielanie informacji na temat usług świadczonych przez obiekt jest kluczowym zadaniem pracownika recepcji hotelowej. Recepcjonista pełni rolę pierwszego punktu kontaktowego dla gości, dlatego musi być dobrze zorientowany w ofercie hotelu, w tym dostępnych usługach, atrakcjach w okolicy oraz procedurach. Na przykład, gdy gość pyta o dostępność spa, restauracji czy organizowanych wydarzeń, recepcjonista powinien być w stanie szybko i precyzyjnie udzielić niezbędnych informacji, co podnosi jakość obsługi klienta i wpływa na pozytywne doświadczenie gościa. Ponadto, zgodnie z zasadami dobrych praktyk w branży hotelarskiej, recepcjoniści są często szkoleni w zakresie komunikacji interpersonalnej, co pozwala im efektywnie zaspokajać potrzeby gości i budować pozytywne relacje. Właściwe informowanie gości o usługach hotelowych jest istotnym elementem zwiększającym satysfakcję klientów oraz ich chęć do powrotu do danego obiektu w przyszłości.

Pytanie 8

Jakie kroki powinien wykonać pracownik obsługi pięter, gdy zdenerwowany gość hotelu dzieli się swoimi problemami rodzinnymi?

A. Wysłuchać gościa i zasugerować wspólny spacer

B. Wysłuchać gościa i wrócić do swoich obowiązków

C. Pocieszyć gościa i skierować do psychologa

D. Pocieszyć gościa i odesłać do kierownika obiektu

Odpowiedź, która polega na wysłuchaniu gościa i powrocie do swoich zajęć, jest zgodna z najlepszymi praktykami w branży hotelarskiej, które podkreślają znaczenie profesjonalizmu i skupienia na obowiązkach. W sytuacji, gdy gość wyraża swoje emocje, kluczowe jest, aby pracownik okazał empatię i zainteresowanie, przez co może stworzyć atmosferę zaufania. Wysłuchanie gościa może w istotny sposób wpłynąć na jego samopoczucie, a także zminimalizować jego frustrację. Po krótkim wysłuchaniu, pracownik powinien uprzejmie wrócić do swoich zadań, ponieważ nadmierne zaangażowanie w osobiste sprawy gościa nie leży w zakresie jego obowiązków. Dobrym przykładem może być sytuacja, w której pracownik służby pięter, po kilku minutach rozmowy, podziękuje gościowi za podzielenie się swoimi myślami i zasugeruje, że w razie potrzeby może skontaktować się z personelem obsługi gości, co jest zgodne z zasadą kierowania bardziej intymnych spraw do odpowiednich specjalistów. Warto zauważyć, że w takich sytuacjach stosuje się również zasady dyskrecji i szacunku dla prywatności gości.

Pytanie 9

Aby dział recepcji mógł prawidłowo funkcjonować, konieczne jest posiadanie urządzeń takich jak:

A. komputer, kasa fiskalna, faks, drukarka, centrala telefoniczna

B. komputer, faks, telefon, klucznica, grafik dyspozytora

C. kasa fiskalna, komputer, skrytki depozytowe, centrala telefoniczna

D. komputer, drukarka, klucznica, sejf depozytowy, cennik

Wybór odpowiedzi zawierającej komputer, kasę fiskalną, faks, drukarkę i centralę telefoniczną jest zasadny, ponieważ te urządzenia stanowią fundament sprawnego funkcjonowania działu recepcji w obiektach hotelarskich i innych instytucjach usługowych. Komputer jest niezbędny do zarządzania rezerwacjami, obsługi gości, a także do monitorowania stanów dostępności pokoi. Kasa fiskalna jest kluczowa w kontekście realizacji transakcji finansowych i zgodności z przepisami prawa dotyczącymi ewidencji sprzedaży. Faks, choć w dobie cyfryzacji wydaje się archaiczny, wciąż ma swoje miejsce w komunikacji z instytucjami, które preferują ten sposób przesyłania dokumentów. Drukarka pozwala na natychmiastowe generowanie dokumentów, takich jak faktury, potwierdzenia rezerwacji czy instrukcje dla gości. Centrala telefoniczna umożliwia efektywną obsługę połączeń, co jest niezbędne w działaniu recepcji. Właściwe wyposażenie recepcji jest zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi, zapewniając profesjonalną obsługę oraz pozytywne doświadczenia gości.

Pytanie 10

Średni koszt jednostki mieszkalnej wynosi 200 zł, a uzyskany wskaźnik Yield to 150 zł. Jakie można wysunąć wnioski na temat funkcjonowania hotelu na podstawie tych informacji?

A. Średnia liczba gości w hotelu była niska

B. Średnia liczba gości w hotelu była wysoka

C. Hotel osiągnął niewielki zysk i potrzebuje intensywnej sprzedaży

D. Hotel osiągnął duży zysk i ma możliwość rozszerzenia swojej oferty

Odpowiedź, że średnia frekwencja gości w hotelu była wysoka, jest prawidłowa, ponieważ Yield wynoszący 150 zł przy średniej cenie jednostki mieszkalnej na poziomie 200 zł wskazuje na pozytywne wyniki finansowe hotelu. Yield to wskaźnik efektywności przychodów, który obrazuje, ile hotel rzeczywiście zarabia z dostępnych pokoi w stosunku do ich potencjalnej ceny. W tym przypadku Yield, który wynosi 75% średniej ceny (150 zł / 200 zł), sugeruje, że hotel jest w stanie generować znaczną część przychodów, co zazwyczaj jest wynikiem wysokiej frekwencji. Przy takich danych hotel może rozważyć poszerzenie swojej oferty, na przykład poprzez wprowadzenie dodatkowych usług, promocji lub zwiększenie dostępności pokoi. W branży hotelarskiej, osiągnięcie wysokiego Yield oznacza, że hotel nie tylko przyciąga gości, ale także efektywnie zarządza swoimi zasobami. Wzrost frekwencji często wiąże się z pozytywnymi rekomendacjami, skutecznymi strategami marketingowymi oraz dopasowaniem oferty do potrzeb rynku. Wszystkie te elementy są zgodne z najlepszymi praktykami w zarządzaniu hotelami, które dążą do maksymalizacji przychodów i optymalizacji doświadczeń gości.

Pytanie 11

W obiekcie hotelowym "Diana", który dysponuje 40 miejscami noclegowymi, w miesiącu kwietniu zarezerwowano 600 miejsc. Poziom wykorzystania miejsc hotelowych wynosił

A. 50%

B. 15%

C. 66%

D. 48%

Obliczanie stopnia wykorzystania miejsc hotelowych jest kluczowe w branży hotelarskiej, ale niektóre odpowiedzi mogą wynikać z błędnych założeń dotyczących danych. Na przykład, odpowiedzi wskazujące na 15% lub 48% mogą wynikać z mylnego przyjęcia, że 600 miejsc to całkowita liczba sprzedanych miejsc w jednym dniu bez uwzględnienia kontekstu miesięcznego. Błąd ten często prowadzi do niedoszacowania rzeczywistego stopnia wykorzystania. Z kolei odpowiedź sugerująca 66% może wynikać z niepoprawnego obliczenia, które nie uwzględnia miesięcznego rozrachunku, co jest istotne w kontekście sezonowości w branży turystycznej. Zrozumienie, jak oblicza się te wskaźniki, jest kluczowe dla skutecznego zarządzania hotelem. Właściwie zinterpretowane dane mogą pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących cen, marketingu i zasobów ludzkich. Przykładowo, jeśli hotel zauważa niską stopę wykorzystania, może rozważyć różne strategie, takie jak promocje lub poprawa jakości usług, aby przyciągnąć większą liczbę gości. Warto także zrozumieć, że analiza stopnia wykorzystania powinna uwzględniać czynniki sezonowe oraz specyfikę lokalnego rynku, aby osiągnąć jak najlepsze wyniki.

Pytanie 12

To pytanie jest dostępne tylko dla zalogowanych użytkowników. Zaloguj się lub utwórz konto aby zobaczyć pełną treść pytania.

Odpowiedzi dostępne po zalogowaniu.

Wyjaśnienie dostępne po zalogowaniu.

Pytanie 13

Do hotelowej recepcji zgłosił się przewodnik z grupą emerytów z Hiszpanii, która wcześniej zarezerwowała pokój i otrzymała potwierdzenie. W takim przypadku recepcjonista powinien

A. przekazać formularze kart pobytu do wypełnienia

B. przeprowadzić procedurę check-out grupy turystycznej

C. wydać potwierdzenie dokonania płatności

D. przeprowadzić check-in grupy turystycznej

Dokonanie check-in grupy turystycznej jest kluczowym krokiem w procesie obsługi gości hotelowych. W momencie, gdy pilot z grupą emerytów z Hiszpanii przybywa do recepcji, recepcjonista powinien zweryfikować rezerwację, co zazwyczaj obejmuje potwierdzenie, że grupa posiada zarezerwowane pokoje oraz że wszystkie wymagane płatności zostały uregulowane. Dobrą praktyką jest również zapoznanie grupy z regulaminem hotelu oraz dostarczenie im ważnych informacji dotyczących obiektu, takich jak godziny posiłków, dostępność udogodnień czy zasady korzystania z nich. Ważnym elementem jest także zbieranie formularzy kart pobytu, które powinny być wypełnione przez gości, co jest niezbędne dla zgodności z przepisami prawa dotyczącego rejestracji gości. W związku z tym, przeprowadzenie procedury check-in zapewnia nie tylko sprawne przyjęcie grupy, ale również zwiększa ogólne zadowolenie gości z obsługi.

Pytanie 14

Które komórki organizacyjne hotelu, poza służbą pięter i działem gastronomii, powinny zostać poinformowane o życzeniach klienta, zawartych w zamówieniu usług hotelarskich?

Proszę o rezerwację:

4 pokoi dwuosobowych w terminie 2.10 – 5.10. br,
wyżywienia, tj. 3 posiłków dziennie dla 8 dorosłych osób od kolacji w dniu 2.10 do śniadania w dniu 5.10,
małego basenu i sauny na wyłączność w dniu 3.10 w godz. 20⁰⁰– 22⁰⁰,
parkingu strzeżonego dla 2 samochodów.

A. Służba parterowa i dział rekreacji.

B. Administracja i służba parterowa.

C. Dział księgowości i kadry.

D. Pion techniczny i dział zaopatrzenia.

Służba parterowa oraz dział rekreacji powinny być poinformowane o życzeniach klienta, ponieważ te działy mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia kompleksowej obsługi gości hotelowych. Służba parterowa, odpowiedzialna za recepcję, zajmuje się nie tylko zameldowaniem gości, ale również organizacją dodatkowych usług, takich jak rezerwacja parkingu. Klient, który wyraża życzenie dotyczące korzystania z parkingu, musi być informowany przez recepcję o dostępnych opcjach. Z kolei dział rekreacji, który odpowiada za zarządzanie obiektami takimi jak basen, sauna czy siłownia, powinien być świadomy preferencji gości związanych z korzystaniem z tych usług. Przykładem może być sytuacja, w której klient rezerwuje pokój z prośbą o dostęp do sauny w określonych godzinach; w takim przypadku dział rekreacji może zorganizować harmonogram korzystania, aby uniknąć przestojów i zapewnić satysfakcję gościa. Zgodnie z najlepszymi praktykami branżowymi, w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi, każdy dział powinien być odpowiednio zaangażowany w proces informowania się o oczekiwaniach gości, co przekłada się na ich lepsze doświadczenia w hotelu.

Pytanie 15

Jakie z poniższych czynności są realizowane przez pracownika recepcji w hotelu?

A. Kontrola stanu wyposażenia pokoi w hotelu

B. Całościowa obsługa sal konferencyjnych

C. Udzielanie informacji turystycznej

D. Przygotowanie jednostek noclegowych do sprzedaży

Udzielanie informacji turystycznej jest kluczowym zadaniem pracownika recepcji hotelowej, ponieważ to właśnie ta osoba jest pierwszym punktem kontaktowym dla gości. W ramach tej funkcji recepcjonista dostarcza niezbędnych informacji dotyczących atrakcji turystycznych, lokalnych restauracji, komunikacji oraz wydarzeń kulturalnych. Na przykład, recepcjonista może pomóc gościom w zorganizowaniu zwiedzania, rezerwacji biletów lub wskazaniu najlepszych miejsc do odwiedzenia w okolicy. Zgodnie z normami branżowymi, profesjonalna obsługa klienta obejmuje również znajomość lokalnych atrakcji oraz umiejętność dostosowywania rekomendacji do indywidualnych potrzeb gości, co zwiększa ogólną satysfakcję z pobytu. Wiedza ta jest nie tylko przydatna, ale wręcz niezbędna, aby zapewnić pozytywne doświadczenia oraz budować lojalność klientów, co jest zgodne z najlepszymi praktykami w branży hotelarskiej.

Pytanie 16

Jaką z podanych grup usług recepcjonista ma możliwość połączenia na fakturze w jedną pozycję?

A. Usługę noclegową, usługę parkingową

B. Kolację, występ artystyczny

C. Usługę przewodnicką, usługę SPA

D. Obiad, butelkę wina wytrawnego

Wybór usług, które mogą być połączone na fakturze, powinien opierać się na ich charakterystyce i celu, który realizują. Usługi takie jak kolacja i występ artystyczny, mimo że mogą być częścią wieczoru, są od siebie niezależne i mają różne cele - jedna dotyczy wyżywienia, a druga rozrywki. Takie podejście może wprowadzać w błąd, ponieważ nie tworzy spójnego doświadczenia, które mogłoby być atrakcyjne dla klientów. Usługa noclegowa i usługa parkingowa również nie są ze sobą bezpośrednio powiązane – nocleg to usługa zakwaterowania, podczas gdy parking dotyczy obsługi pojazdów. Klienci mogą korzystać z jednego bez drugiego, co sprawia, że grupowanie tych usług na fakturze może być nieuzasadnione. Podobnie, łączenie obiadu z butelką wina wytrawnego może być błędnym podejściem, ponieważ wino to dodatek, a nie główna usługa. W kontekście branży hotelarskiej, kluczowe jest zrozumienie, które usługi wzajemnie się uzupełniają oraz w jaki sposób ich bundlowanie wpływa na postrzeganą wartość oferty i satysfakcję klientów. Dlatego ważne jest, aby unikać łączenia usług, które nie tworzą spójnego pakietu, co może prowadzić do zamieszania i niezadowolenia gości.

Pytanie 17

Jakiego rodzaju umowa dotyczy rezerwacji miejsc noclegowych z zapewnieniem ich wykorzystania?

A. umowa zlecenia

B. czarter

C. allotment

D. umowa agencyjna

Czarter to dobry wybór, bo chodzi o umowę, która zapewnia rezerwację miejsc, na których można spać, z gwarancją, że będą one wykorzystane. W praktyce najczęściej widzimy to w turystyce, gdzie biura podróży rezerwują określoną liczbę miejsc w różnych hotelach czy na statkach. Tego typu umowy są mega ważne, zwłaszcza przy organizacji wyjazdów dla większych grup, bo każdy chce mieć pewność, że będzie miał gdzie przenocować. No i warto dodać, że czartery mogą obejmować także transport, co sprawia, że to naprawdę kompleksowe rozwiązanie. Jak dla mnie, dobrze, że czartery mają jasne zasady dotyczące anulowania rezerwacji oraz zwrotów, bo to buduje zaufanie wśród klientów i poprawia ogólną jakość usług.

Pytanie 18

Który hotel oferuje najbardziej odpowiednie warunki dla dyrektora przedsiębiorstwa, który szuka miejsca o wysokim standardzie do przeprowadzenia negocjacji kontraktowych?

A. Aparthotelu

B. Biznesowego

C. Rezydencyjnego

D. Garni

Odpowiedź 'Biznesowego' jest najbardziej odpowiednia dla dyrektora firmy poszukującego obiektu do prowadzenia negocjacji kontraktu. Hotele biznesowe są projektowane z myślą o potrzebach osób pracujących, oferując specjalistyczne udogodnienia, takie jak sale konferencyjne, szybki dostęp do Internetu, nowoczesne wyposażenie techniczne oraz miejsca do spotkań. Przykładowo, w hotelach tego typu często można znaleźć usługi wsparcia w organizacji wydarzeń, catering oraz dostęp do biur, co jest niezwykle istotne podczas prowadzenia rozmów handlowych. Wysoki standard obsługi w hotelach biznesowych zapewnia komfort i profesjonalizm, co wpływa na wrażenie, jakie dyrektor robi na swoich partnerach. Warto również zauważyć, że hotele te znajdują się zazwyczaj w dogodnych lokalizacjach, blisko centrów biznesowych, co dodatkowo ułatwia dostęp do kluczowych punktów miasta. W branży hotelarskiej standardy jakości są ściśle określone i przestrzegane, co sprawia, że wybór hotelu biznesowego jest najlepszym rozwiązaniem dla osób o wysokich wymaganiach.

Pytanie 19

Do kogo właściciel składa wniosek o zakwalifikowanie zakładu hotelarskiego do jednej z kategorii?

A. ministra gospodarki

B. wojewody

C. marszałka województwa

D. burmistrza

Złożenie wniosku o zaszeregowanie zakładu hotelarskiego do niewłaściwego organu, takiego jak minister gospodarki, wojewoda czy burmistrz, nie tylko wydłuża proces klasyfikacji, ale również może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i administracyjnych. Minister gospodarki zajmuje się szerokimi kwestiami związanymi z polityką gospodarczą kraju, ale nie ma kompetencji do zajmowania się lokalną klasyfikacją obiektów hotelarskich. Podobnie, wojewoda, który ma na celu nadzorowanie spraw w województwie, a także burmistrz, który zarządza sprawami lokalnymi, nie są odpowiednimi organami do przyjmowania takich wniosków. Klasyfikacja obiektów noclegowych jest ściśle związana z regulacjami prawnymi i standardami branżowymi, które zostały ustanowione w celu zapewnienia wysokiej jakości usług turystycznych. Właściwe zaszeregowanie obiektu do odpowiedniej kategorii wpływa na postrzeganie miejsca przez gości oraz na jego konkurencyjność na rynku. W przypadku nieprawidłowego złożenia wniosku, właściciel może napotkać trudności w uzyskaniu dofinansowania, wsparcia od lokalnych instytucji turystycznych czy promocji w regionalnych materiałach marketingowych. Takie błędne podejście może skutkować także zniechęceniem potencjalnych klientów, którzy szukają obiektów o odpowiednich standardach, co w dłuższej perspektywie negatywnie wpłynie na działalność zakładu.

Pytanie 20

Który dokument umożliwia gościowi zrealizowanie przelewu za pobyt, z jego konta bankowego na konto hotelu?

A. Dowodu wpłaty

B. Rachunku wstępnego

C. Faktury

D. Polecenia przelewu

Polecenie przelewu to taki dokument, który pozwala przenieść pieniądze z jednego konta bankowego na drugie. Kiedy gość chce zapłacić za pobyt w hotelu, to używa takiego dokumentu, żeby poprosić swój bank o przelanie kasy na konto hotelu. To jest najczęściej wybierany sposób opłacania, bo jest bezpieczny i robi się to od razu. W praktyce gość musi wypełnić formularz polecenia przelewu, podając ważne informacje, jak numer konta hotelu, kwotę i tytuł płatności. Tego typu dokumenty są zgodne z ogólnymi zasadami, które obowiązują w bankowości i przy płatnościach online, więc są standardem w świecie finansów. Warto również pamiętać o zachowaniu potwierdzenia przelewu, bo może się przydać, jeśli zajdzie potrzeba reklamacji czy wyjaśnień. Dzięki temu gość ma pewność, że płatność została zrealizowana w porządku.

Pytanie 21

Który zestaw usług najlepiej odpowiada potrzebom gości, którzy skupiają się na pielęgnacji urody i sylwetki?

A. spa i wellness

B. Usługi rehabilitacyjne

C. Usługi handlowe

D. Usługi podstawowe

Pakiet spa i wellness jest najbardziej odpowiedni dla gości, którzy pragną zadbać o swoje zdrowie, urodę i sylwetkę. Usługi w ramach tego pakietu obejmują różnorodne zabiegi relaksacyjne, masaże, sauny oraz terapie pielęgnacyjne, które sprzyjają odprężeniu i regeneracji organizmu. Współczesne standardy w branży zdrowia i wellness podkreślają znaczenie holistycznego podejścia do pielęgnacji ciała, łącząc zarówno aspekty fizyczne, jak i emocjonalne. Na przykład, uczestnictwo w sesjach jogi lub medytacji, które często są częścią programów spa, może wspierać równowagę psychiczną oraz redukcję stresu. Dodatkowo, zabiegi kosmetyczne dostępne w spa, takie jak pielęgnacja skóry lub terapie antycellulitowe, są skutecznymi metodami poprawy kondycji ciała. Korzystanie z pakietu spa i wellness nie tylko wpływa pozytywnie na wygląd, ale także poprawia ogólne samopoczucie i jakość życia, co jest zgodne z najlepszymi praktykami w zakresie zdrowia i urody.

Pytanie 22

Działania o krótkim zasięgu wykorzystujące systemy motywacyjne do zwiększenia sprzedaży produktu to:

A. sprzedaż osobista

B. public relations

C. promocja sprzedaży

D. sprzedaż bezpośrednia

Promocja sprzedaży to zestaw krótkotrwałych działań marketingowych, które mają na celu zwiększenie sprzedaży produktu w danym okresie. To technika, która odwołuje się do emocji konsumentów, motywując ich do szybszego zakupu. Przykłady promocji sprzedaży to rabaty, próbki, kupony, konkursy czy programy lojalnościowe. W praktyce, przedsiębiorstwa często stosują promocję sprzedaży, aby zwiększyć rozpoznawalność marki lub wprowadzić nowy produkt na rynek. Zgodnie z dobrymi praktykami branżowymi, skuteczna promocja sprzedaży wymaga starannego zaplanowania, aby komunikaty były jasne, a oferta atrakcyjna. Dobrze przeprowadzona promocja może nie tylko zwiększyć krótkoterminowe przychody, ale również przyciągnąć nowych klientów, co korzystnie wpłynie na długofalową strategię sprzedaży. Warto zauważyć, że promocja sprzedaży, choć efektywna, nie powinna być stosowana w nadmiarze, aby nie wpłynęła negatywnie na postrzeganą wartość produktu.

Pytanie 23

Przyczyną ryzyka wystąpienia zwarcia w instalacji elektrycznej hotelu może być

A. podłączenie dużej liczby urządzeń elektronicznych o napięciu 230 W

B. stosowanie uziemień w gniazdach w łazienkach i pokojach gościnnych

C. podłączenie urządzeń elektrycznych pracujących na wysokim napięciu

D. stosowanie gniazd z osłoną zabezpieczającą

Podłączenie urządzeń elektrycznych o wysokim napięciu stanowi poważne zagrożenie dla instalacji elektrycznej w hotelu z kilku powodów. Przede wszystkim, urządzenia te wymagają zastosowania odpowiednich przewodów oraz zabezpieczeń, które są przystosowane do ich specyfikacji. W przypadku niewłaściwego podłączenia lub użycia przewodów o zbyt niskiej wydolności prądowej, może dojść do przegrzania, co prowadzi do ryzyka zwarcia lub pożaru. W standardach branżowych, takich jak norma PN-EN 60364, szczegółowo opisano wymagania dotyczące instalacji elektrycznych, w tym podłączeń urządzeń o wysokim napięciu. Praktycznym przykładem może być sytuacja, w której w hotelowej kuchni podłączane są urządzenia, takie jak piekarniki czy grille elektryczne, które wymagają znacznych mocy. Właściwe zabezpieczenia oraz odpowiednie uziemienie są kluczowe dla zapewnienia bezpieczeństwa użytkowników i uniknięcia awarii. Dlatego ważne jest, aby każda instalacja była projektowana i wykonana przez wykwalifikowanych specjalistów, zgodnie z obowiązującymi przepisami oraz dobrymi praktykami, co zminimalizuje ryzyko wystąpienia zagrożeń.

Pytanie 24

Oblicz, jaką kwotę gość uiści za pobyt w hotelu, jeśli łączna wartość brutto zamówionych i wykonanych usług wynosi 1 200 zł, a w momencie rezerwacji wpłacono na rachunek hotelu zaliczkę równą 30%.

A. 960 zł

B. 840 zł

C. 360 zł

D. 300 zł

Wybór innych odpowiedzi może wynikać z nieporozumienia dotyczącego zasad obliczania końcowej kwoty do zapłaty. Często pojawia się błędne założenie dotyczące zaliczki, które powinno być traktowane jako kwota, która obniża całkowity koszt pobytu. Na przykład, niektórzy mogą sądzić, że 960 zł (1 200 zł minus 240 zł, błędnie obliczona zaliczka wynosząca 20%) jest poprawną odpowiedzią, co powoduje pominięcie pełnej wysokości zaliczki. Inni mogą dorzucić zupełnie nieodpowiednie wartości, myśląc, że 360 zł to kwota do zapłaty, co jest mylne, ponieważ zaliczka nie jest końcowym kosztem, lecz częścią całkowitej płatności. Brak zrozumienia, że zaliczka jest kwotą, którą należy odjąć od całkowitego kosztu, prowadzi do błędnych wyliczeń. Istotne jest zrozumienie nie tylko matematyki za obliczeniami, ale również kontekstu oraz praktyk stosowanych w branży. Przy rezerwacji usług hotelowych istotne jest, by zawsze dokładnie sprawdzić warunki płatności i obliczeń, aby uniknąć nieporozumień.

Pytanie 25

Miejsce pracy recepcjonistki w hotelu, zgodnie z zasadami ergonomii, powinno być wyposażone w krzesło o wysokości

A. dopasowanej do najcięższego pracownika

B. dopasowanej do najwyższego pracownika

C. regulowanej

D. uniwersalnej, stałej

Odpowiedź 'regulowanej' jest prawidłowa, ponieważ ergonomiczne stanowisko pracy powinno umożliwiać dostosowanie wysokości krzesła do indywidualnych potrzeb pracownika, co jest kluczowe dla zapewnienia komfortu oraz zdrowia w miejscu pracy. Krzesło regulowane pozwala na łatwe dostosowanie wysokości siedziska, co umożliwia osiągnięcie prawidłowej postawy ciała. Według standardów ergonomii, takie jak ISO 9241, krzesła powinny być dostosowane do różnych użytkowników, co zmniejsza ryzyko urazów i dolegliwości związanych z długotrwałym siedzeniem. Przykładowo, odpowiednie ustawienie wysokości krzesła powinno umożliwiać stopom pełne oparcie na podłodze, a kolanom zachowanie kąta 90 stopni. W praktyce, regulowane krzesła są standardem w większości biur i miejsc pracy, ponieważ przyczyniają się do zwiększenia wydajności pracy, zmniejszając zmęczenie i dyskomfort. Warto również wspomnieć o znaczeniu dostosowania innych elementów wyposażenia biurowego, takich jak biurka, aby zapewnić pełną ergonomię stanowiska pracy.

Pytanie 26

Recepcjonista, który odebrał telefoniczną rezerwację od klienta, powinien zebrane dane

A. umieścić w księdze rejestracyjnej

B. przekazać do działu pobytowego

C. przekazać do działu marketingu

D. zapisać w karcie rezerwacji

Wybór opcji z przekazaniem informacji do działu marketingu to nie do końca dobry pomysł. Dział marketingu nie zajmuje się bezpośrednio rezerwacjami, oni mają swoje zadania związane z promowaniem hotelu czy ściąganiem nowych klientów. Gdybyś im przesyłał informacje o rezerwacjach, mogłoby to spowodować zamieszanie i pomyłki, bo w ich codziennej pracy te informacje są właściwie nieprzydatne. Z kolei zapis w księdze rejestracyjnej jest istotny, ale służy raczej do rejestrowania gości, a nie do szczegółowego dokumentowania rezerwacji. Właściwie to może być za mało, żeby dobrze później zarządzać rezerwacjami. Jeśli chodzi o dział pobytowy, to chociaż wydaje się, że może to mieć sens, to jednak oni zajmują się obsługą gości na bieżąco, a nie zbieraniem danych o rezerwacjach. Kluczowym błędem tu jest pomylenie obowiązków i zadań różnych działów, co może prowadzić do bałaganu informacyjnego i ogólnie gorszej jakości obsługi. Ważne, żeby każdy wiedział, co jest jego rolą i jakie informacje są istotne na różnych etapach obsługi klienta.

Pytanie 27

Na podstawie którego z wymienionych dokumentów nie jest możliwe dokonanie rejestracji gościa w hotelu?

A. Prawa jazdy

B. Karty ubezpieczenia zdrowotnego

C. Paszportu

D. Legitymacji studenckiej

Karta ubezpieczenia zdrowotnego nie jest dokumentem tożsamości ani nie zawiera informacji niezbędnych do identyfikacji gościa w hotelu. W procesie rejestracji gościa, kluczowe jest ustalenie jego tożsamości oraz miejsca zamieszkania, a także weryfikacja danych umożliwiających kontakt w razie potrzeby. Prawidłowe dokumenty, takie jak prawo jazdy, paszport czy legitymacja studencka, pełnią rolę identyfikacyjną i zawierają zdjęcie, imię, nazwisko oraz inne dane osobowe. W branży hotelarskiej obowiązują konkretne przepisy dotyczące rejestracji gości, które wymagają dokumentów tożsamości, aby zapewnić bezpieczeństwo zarówno gościom, jak i obsłudze hotelowej. Użycie karty zdrowotnej jako dokumentu rejestracyjnego mogłoby prowadzić do różnych nieprawidłowości, w tym problemów z identyfikacją gości. Warto również zauważyć, że zgodnie z przepisami, hotele są zobowiązane do przechowywania danych dotyczących gości, co dodatkowo podkreśla znaczenie posiadania odpowiednich dokumentów tożsamości.

Pytanie 28

W trakcie uroczystości inauguracyjnej hotelu zorganizowano modowy pokaz renomowanego projektanta. Jakiego rodzaju narzędzie promocji wykorzystano w obiekcie?

A. Sprzedaż osobistą

B. Promocję sprzedaży

C. Reklamę

D. Public relations

Odpowiedź "Public relations" jest prawidłowa, ponieważ pokaz mody zorganizowany podczas otwarcia hotelu ma na celu nie tylko przyciągnięcie uwagi mediów i potencjalnych gości, ale także budowanie pozytywnego wizerunku obiektu. Public relations to strategia komunikacji, która ma na celu nawiązywanie i utrzymywanie korzystnych relacji z różnymi grupami interesu. W przypadku hotelu, taki event może przyciągnąć dziennikarzy, influencerów oraz lokalną społeczność, co zwiększa widoczność marki i generuje pozytywne skojarzenia. W branży hotelarskiej, wydarzenia takie jak pokazy mody są często wykorzystywane do kreowania wrażeń i emocji, co jest kluczowe w kontekście doświadczeń gości. Zastosowanie public relations w tym przypadku odzwierciedla best practices marketingu, które sugerują, że angażowanie emocjonalne poprzez wydarzenia na żywo jest skutecznym sposobem na zwiększenie lojalności klientów i zachęcanie ich do odwiedzin. Takie podejście może również prowadzić do długofalowych relacji z mediami, co z kolei przekłada się na większą ekspozycję marki.

Pytanie 29

Jakim typem osobowości charakteryzuje się osoba, która jest towarzyska, rozmowna, spontaniczna, zapominalska oraz chaotyczna?

A. Introwertyk

B. Choleryk

C. Melancholik

D. Sangwinik

Odpowiedzi 'melancholik', 'choleryk' i 'introwertyk' są niepoprawne ze względu na różne cechy, które nie pasują do opisanego profilu osobowości. Melancholik to typ osobowości, który charakteryzuje się skłonnością do refleksji, analizy oraz głębokich emocji. Melancholicy są zazwyczaj zamkniętymi osobami, które wolą przebywać w małych grupach lub w samotności, co stoi w sprzeczności z opisanym towarzyskim i gadatliwym charakterem. Choleryk natomiast, choć może być energiczny i asertywny, ma tendencję do bycia dominującym i kontrolującym, co również nie odpowiada spontaniczności i chaotyczności gościa. Osoby choleryczne są często zorganizowane i kierują innymi, co różni się od opisanego profilu. Introwertyk z kolei, jest osobą, która odnajduje energię w samotności, a nie w interakcjach towarzyskich. Introwertycy są często bardziej stonowani i przemyślani, co nie zgadza się z cechami gadatliwości i spontaniczności. Zrozumienie tych typów osobowości jest kluczowe, aby skutecznie analizować interakcje międzyludzkie i dopasowywać podejście do różnych charakterów, co jest istotne w kontekście pracy zespołowej oraz zarządzania ludźmi.

Pytanie 30

W przypadku wystąpienia pożaru konieczne jest powiadomienie straży pożarnej, dzwoniąc na numer telefonu

A. 996

B. 999

C. 998

D. 997

Wybór numerów 997, 999 oraz 996 jest błędny, ponieważ każdy z tych numerów jest przypisany innym służbom ratunkowym, co może prowadzić do poważnych konsekwencji w przypadku zagrożenia pożarowego. Numer 997 jest przeznaczony dla policji, co może być mylnie interpretowane przez osoby, które nie znają specyfiki systemu alarmowego. W sytuacji, gdy ktoś dzwoni na ten numer, a nie zgłasza przestępstwa czy sytuacji wymagającej interwencji policji, czas reakcji na zagrożenie może się wydłużyć. Z kolei numer 999 to numer pogotowia ratunkowego, który jest przeznaczony do zgłaszania nagłych przypadków medycznych, a nie sytuacji związanych z pożarem. Użycie tego numeru w przypadku zagrożenia pożarowego może skutkować brakiem odpowiedniej pomocy w kluczowym momencie. Numer 996 przeznaczony jest dla pomocy telefonicznej w sytuacjach kryzysowych i nie jest związany bezpośrednio z interwencjami straży pożarnej. Typowym błędem myślowym prowadzącym do takich niepoprawnych wniosków jest niewłaściwe przyporządkowanie numerów alarmowych do odpowiednich służb. Warto zaznaczyć, że w Polsce numery alarmowe są ściśle regulowane, a ich znajomość jest istotnym elementem edukacji w zakresie bezpieczeństwa publicznego. Aby uniknąć nieporozumień, warto regularnie przypominać sobie, która służba odpowiada za jakie zadania oraz jak prawidłowo reagować w sytuacjach kryzysowych.

Pytanie 31

Wskaż kwotę podatku, którą powinien recepcjonista wpisać w brakujące pole faktury, rozliczając koszty podanej usługi.

Nazwa usługi	Jednostka miary	Ilość	Cena jednostkowa netto w zł	Wartość netto w zł	Podatek VAT w %	Kwota podatku w zł	Wartość brutto w zł
Jazda konna	30 min.	2	56,91	113,82	23		140,00

A. 26,18 zł

B. 5,19 zł

C. 13,09 zł

D. 10,37 zł

Poprawna odpowiedź to 26,18 zł. Kwotę podatku VAT oblicza się, mnożąc wartość netto usługi przez odpowiednią stawkę VAT, a następnie dzieląc przez 100. Wartość netto podanej usługi wynosi 113,82 zł, a obowiązująca stawka VAT w Polsce to 23%. Zastosowanie wzoru: 113,82 zł * 23 / 100 = 26,18 zł umożliwia precyzyjne obliczenie należnego podatku. W praktyce, umiejętność poprawnego obliczania VAT-u jest kluczowa dla recepcjonistów i pracowników biurowych, szczególnie w branży usługowej. Niewłaściwe obliczenia mogą prowadzić do problemów z urzędami skarbowymi oraz błędów w księgowości, co ma swoje konsekwencje finansowe. Dlatego ważne jest, aby stosować się do standardów rachunkowości i aktualnych przepisów podatkowych. Dobrą praktyką jest także regularne aktualizowanie wiedzy na temat zmian w przepisach podatkowych, co pozwala na uniknięcie nieścisłości oraz zwiększa efektywność w codziennej pracy.

Pytanie 32

Jakie elementy składają się na marketingową koncepcję 4P?

A. Promocja, Cena, Sprzedaż, Produkt

B. Produkt, Cena, Promocja, Dystrybucja

C. Dystrybucja, Personel, Promocja, Cena

D. Reklama, Produkt, Dystrybucja, Cena

Pierwszą z błędnych odpowiedzi jest 'Reklama, Produkt, Dystrybucja, Cena'. W tym zestawieniu pojawia się nieprawidłowe pojęcie, gdyż reklama jest jedynie jednym z aspektów promocji, a nie stanowi osobnego elementu 4P. Kluczowe jest zrozumienie, że promocja jako kategorię obejmuje różnorodne działania, w tym reklamę, ale także inne formy komunikacji. Kolejna niepoprawna odpowiedź to 'Promocja, Cena, Sprzedaż, Produkt'. W tym przypadku pojawia się termin 'sprzedaż', który nie jest częścią modelu 4P. Sprzedaż to wynik działań marketingowych, a nie ich element. Model 4P koncentruje się na strategiach wpływających na sprzedaż, a nie na samym procesie sprzedaży. 'Dystrybucja, Personel, Promocja, Cena' również nie jest prawidłowym zestawieniem, ponieważ personel, mimo że może być ważny dla realizacji działań marketingowych, nie jest formalnie uznawany za element 4P. Model 4P ma na celu uproszczenie analizy strategii marketingowych, skupiając się na produktach, cenach, promocjach i dystrybucji. Typowe błędy myślowe, które prowadzą do takich niepoprawnych odpowiedzi, obejmują mylenie terminów marketingowych oraz niedostateczne rozumienie struktury modelu 4P, co może skutkować nieprawidłowym zestawieniem elementów. Zrozumienie, że każdy z 4P pełni unikalną funkcję w strategii marketingowej, jest kluczowe dla skutecznego planowania i realizacji działań marketingowych.

Pytanie 33

Klient dokonał rezerwacji w hotelu, która uwzględnia: nocleg, wyżywienie przez całą dobę, napoje, przekąski oraz usługi związane z rekreacją i rozrywką. Jaką usługę zamówił klient?

A. Brunch

B. Pełne wyżywienie - FB

C. Wszystko w cenie - AI

D. Lunch

Odpowiedzi 'Brunch', 'Lunch' oraz 'Pełne wyżywienie' (FB) nie odpowiadają na pytanie dotyczące rodzaju usługi, którą zarezerwował gość. 'Brunch' odnosi się do posiłku serwowanego w późnych godzinach porannych, zazwyczaj łączącego w sobie śniadanie i lunch, i nie obejmuje szerszego wachlarza usług, jak to jest w przypadku 'wszystko w cenie'. Podobnie 'Lunch' jest jedynie jednym z posiłków serwowanych w ciągu dnia i nie uwzględnia dodatkowych elementów takich jak napoje, przekąski czy usługi rekreacyjne. 'Pełne wyżywienie' (FB) natomiast oznacza, że gość ma zapewnione wszystkie główne posiłki, czyli śniadanie, lunch i kolację, lecz nie zawiera to napojów ani przekąsek, co czyni tę odpowiedź niekompletną. W branży hotelarskiej kluczowe jest zrozumienie różnic między tymi ofertami, ponieważ mogą one wpływać na decyzję klientów. Pomyłki w rozumieniu tych terminów mogą prowadzić do niezadowolenia gości, którzy oczekują szerszego zakresu usług. Często błędne założenia mogą wynikać z nieznajomości specyfiki oferty hotelowej, co podkreśla znaczenie edukacji konsumentów w tym zakresie.

Pytanie 34

Na podstawie cennika usług noclegowych ustal kwotę, którą zapłacą goście za pobyt przez 5 dób w trzyosobowym pokoju.

Cennik noclegów
Rodzaj pokoju	Cena
SGL	250,00 zł
DBL	350,00 zł
TPL	500,00 zł
APT	700,00 zł

A. 1 750,00 zł

B. 1 250,00 zł

C. 3 500,00 zł

D. 2 500,00 zł

Odpowiedź 2 500,00 zł to strzał w dziesiątkę! Tutaj chodzi o to, że żeby obliczyć koszt pobytu w trzyosobowym pokoju, musimy pomnożyć cenę za dobę, a ta wynosi 500,00 zł, przez liczbę dób, czyli 5. Więc wychodzi 500,00 zł za dobę razy 5 dób i daje nam 2 500,00 zł. Takie obliczenia są standardem w hotelarstwie, bo często mamy do czynienia z ustalonymi cenami za nocleg, które zależą od tego, jaki mamy pokój i kiedy rezerwujemy. Z mojego doświadczenia w branży turystycznej mogę powiedzieć, że umiejętność liczenia kosztów jest kluczowa, bo to pomaga w zarządzaniu budżetem klientów i ich oczekiwań. Takie obliczenia są też podwaliną pod różne inne analizy finansowe, jak planowanie promocji lub prognozowanie przychodów. W praktyce trzeba też pamiętać, że są różne zniżki, które mogą zmienić całkowity koszt, więc warto umieć szybko przeliczyć wszystko, żeby nie było niespodzianek.

Pytanie 35

Jakie kroki powinny zostać podjęte w hotelu w przypadku zgłoszenia ustnej skargi przez gościa?

A. Należy przekonać gościa, że jego zażalenie jest nieuzasadnione

B. Nie należy prowadzić rozmowy z gościem, tylko poprosić go o złożenie skargi na piśmie

C. Należy natychmiast odesłać gościa do menedżera hotelu

D. Należy uważnie wysłuchać gościa i rozwiązać problem w granicach swoich możliwości

Odpowiedź, w której wskazano, że należy uważnie wysłuchać gościa i rozwiązać problem w ramach uprawnień, jest prawidłowa, ponieważ stanowi podstawę skutecznej obsługi klienta w branży hotelarskiej. Właściwe podejście do reklamacji zaczyna się od aktywnego słuchania gościa, co pozwala na pełne zrozumienie jego wątpliwości i problemów. Taka postawa nie tylko buduje zaufanie, ale także może przyczynić się do szybkiego rozwiązania sprawy. Przykładem może być sytuacja, w której gość zgłasza, że pokój był nieodpowiednio posprzątany. Wysłuchanie jego obaw i zaproponowanie natychmiastowej reakcji, jak np. ponowne sprzątanie lub zmiana pokoju, może przynieść pozytywne rezultaty, a gość może opuścić hotel z pozytywnymi wspomnieniami. W branży hotelarskiej kluczowe jest zrozumienie, że niezadowolony gość to nie tylko strata, ale także szansa na poprawę swoich usług. W odpowiedzi na reklamację, warto również postarać się wyciągnąć wnioski na przyszłość, aby uniknąć podobnych sytuacji i poprawić standardy obsługi.

Pytanie 36

W obiekcie hotelowym "Jakub", który dysponuje 60 miejscami noclegowymi, w miesiącu wrześniu sprzedano 1.260 miejsc. Jak wysoki był stopień wykorzystania miejsc w tym hotelu?

A. 65%

B. 45%

C. 70%

D. 12%

Wielu uczestników testu może mieć trudności w obliczeniach związanych ze stopniem wykorzystania miejsc hotelowych. Często wynika to z niewłaściwej interpretacji danych lub błędnych założeń. Niepoprawne wskazanie stopnia wykorzystania może być spowodowane nieprawidłowym zrozumieniem, co oznacza liczba sprzedanych miejsc w kontekście całkowitej dostępności obiektu. Zrozumienie, że stopień wykorzystania to procent miejsc, które zostały zarezerwowane w stosunku do możliwości obiektu, jest kluczowe. Jeśli ktoś wskazał 45%, być może założył niewłaściwie niższą liczbę dni w miesiącu lub mniejszą liczbę sprzedanych miejsc. Podobnie, 12% to wartość, która mogłaby sugerować, że zaledwie co dziesiąte dostępne miejsce zostało sprzedane, co w rzeczywistości nie odzwierciedla sytuacji hotelu 'Jakub'. Tego rodzaju błędy mogą wynikać z nieprzemyślanej kalkulacji lub nieznajomości metody obliczania. Z kolei wartość 65% jest bliska poprawnemu wynikowi, jednak nadal nie uwzględnia pełnego potencjału obiektu. Warto zauważyć, że zrozumienie stosowanych wzorów i poprawna analiza danych są kluczowe dla skutecznego zarządzania hotelem oraz optymalizacji jego działalności. Zastosowanie standardów branżowych w zakresie obliczania wskaźników wydajności jest niezbędne dla prawidłowego monitorowania oraz podejmowania decyzji operacyjnych.

Pytanie 37

Jakiego narzędzia marketingowego użył hotel, wywieszając reklamę o ofercie na dworcu kolejowym?

A. Cena

B. Produkt

C. Dystrybucja

D. Promocja

Odpowiedź "Promocję" jest prawidłowa, ponieważ billboard umieszczony na dworcu kolejowym stanowi formę reklamy, która ma na celu informowanie potencjalnych klientów o ofercie hotelu. Promocja jako jeden z elementów marketingu mixu odnosi się do działań mających na celu zwiększenie świadomości marki oraz przyciągnięcie klientów. Billboardy są tradycyjnym, ale skutecznym narzędziem promocji, które mogą dotrzeć do szerokiego grona odbiorców. W praktyce, skuteczna kampania promocyjna powinna być starannie zaplanowana, uwzględniając lokalizację, projekt graficzny oraz treść komunikatu, aby przyciągała uwagę przechodniów. Dodatkowo, promocje mogą obejmować różnorodne działania, takie jak zniżki, oferty specjalne czy programy lojalnościowe, które mogą skłonić klientów do wyboru danego hotelu. Warto również podkreślić znaczenie spójności komunikacji marki we wszystkich kanałach promocji, co przyczynia się do budowania zaufania i lojalności klientów.

Pytanie 38

Po zakończeniu usługi noclegowej, z której korzystał gość, całkowita wartość brutto wyniosła 300,00 zł. Jaką wartość podatku powinno się wpisać na fakturze, jeśli nocleg jest objęty stawką 8%?

A. 25,22 zł

B. 22,22 zł

C. 24,22 zł

D. 23,22 zł

Wybór innych wartości podatku VAT wskazuje na nieporozumienie dotyczące zasad obliczania kwoty VAT od wartości brutto. Niezrozumienie, że wartość brutto zawiera nie tylko wartość netto, ale również VAT, prowadzi do błędnych wyników. Na przykład, nie można po prostu odjąć określonej wartości od kwoty brutto, ponieważ nie uwzględnia to relacji między wartością netto a VAT. Obliczając VAT, konieczne jest najpierw przeniesienie wartości brutto na wartość netto poprzez podział przez 1,08, co jest kluczowe dla uzyskania poprawnej wartości netto. Warto zauważyć, że niepoprawne odpowiedzi mogą wynikać z błędnego stosowania wzorów lub niedostatecznej wiedzy o stawkach VAT w Polsce. Wartości takie jak 25,22 zł, 23,22 zł oraz 24,22 zł sugerują, że osoby, które je wybrały, mogły stosować nieprawidłowe napięcie matematyczne lub błędnie interpretować stawkę VAT. Ustalając stawkę VAT, należy również znać kontekst, w jakim usługa jest świadczona, co może być kluczowe dla poprawnego rozliczenia podatku. Niezrozumienie tych zasad może prowadzić do nieprawidłowości w dokumentacji księgowej oraz niezgodności w rozliczeniach podatkowych, co może skutkować poważnymi reperkusjami finansowymi dla przedsiębiorstw.

Pytanie 39

Jakie są zadania służby parterowej w hotelu?

A. dbanie o porządek w pomieszczeniach mieszkalnych

B. organizacja oraz sprzedaż usług noclegowych

C. zapewnienie odpowiedniego stanu technicznego sprzętu w recepcji

D. prowadzenie gości do ich pokoi

Zarządzanie hotelami i ich funkcjonowanie opiera się na jasno określonych rolach i obowiązkach pracowników, co jest niezbędne do utrzymania efektywności operacyjnej. Utrzymanie czystości w jednostkach mieszkalnych jest ważnym aspektem w branży hotelarskiej, jednak nie jest to bezpośredni obowiązek służby parterowej. Tego rodzaju zadania są zazwyczaj przypisane do zespołu sprzątającego, który koncentruje się na zapewnieniu wysokiego standardu czystości w pokojach oraz strefach wspólnych. Kolejnym nieporozumieniem jest kwestia dbania o stan techniczny urządzeń znajdujących się w recepcji, co jest powiązane z działalnością działu technicznego lub administracyjnego, a nie służby parterowej. Również rezerwacja i sprzedaż usług noclegowych dotyczą głównie personelu recepcyjnego, który zajmuje się obsługą klientów i zarządzaniem rezerwacjami. Te różnice w kompetencjach i obowiązkach są kluczowe dla zrozumienia efektywności operacyjnej hotelu. Właściwe przypisanie zadań do odpowiednich działów minimalizuje ryzyko błędów i podnosi jakość usług, co w dłuższej perspektywie wpływa na lojalność gości oraz ich zadowolenie z pobytu.

Pytanie 40

Czym jest Cruise?

A. typ opłaty na lotnisku

B. lot samolotem

C. rejs wycieczkowy statkiem

D. podróż za pomocą autokaru

Odpowiedź 'rejs wycieczkowy statkiem' jest prawidłowa, ponieważ termin 'cruise' w kontekście turystyki odnosi się do zorganizowanej podróży na statku, która zazwyczaj obejmuje wizyty w różnych portach. Rejsy wycieczkowe są popularnym sposobem spędzania wakacji, gdzie pasażerowie mają okazję korzystać z różnych atrakcji na pokładzie, takich jak baseny, restauracje, czy programy rozrywkowe. Przykładem może być rejs po Morzu Śródziemnym, który łączy zwiedzanie historycznych miast, takich jak Rzym czy Ateny, z relaksującym czasem spędzonym na morzu. W branży turystycznej standardy dotyczące organizacji rejsów opierają się na zapewnieniu komfortu, bezpieczeństwa i różnorodności atrakcji, co sprawia, że są one atrakcyjną opcją dla wielu podróżnych. Dobre praktyki obejmują również oferowanie zróżnicowanej oferty gastronomicznej oraz programów dla dzieci i dorosłych, co czyni rejsy dostępnymi dla różnych grup wiekowych i zainteresowań.

Rozpocznij nowy egzamin

Powrót do strony głównej