Wyniki egzaminu

Nowy egzamin

Informacje o egzaminie:

Zawód: Technik hotelarstwa
Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Data rozpoczęcia: 27 października 2025 19:47
Data zakończenia: 27 października 2025 20:13

Egzamin zdany!

Wynik: 29/40 punktów (72,5%)

Wymagane minimum: 20 punktów (50%)

Pochwal się swoim wynikiem!

Facebook

X.com

Szczegółowe wyniki:

Pytanie 1

Całodobowa obsługa bagażu jest standardem w hotelach o kategorii

A. 4*-5*

B. l*-5*

C. 3*-5*

D. 2*-5*

Obsługa bagażowa przez całą dobę w hotelach kategorii 4*-5* jest standardem, który gwarantuje gościom wysoki poziom komfortu oraz wygody. W takich hotelach często oczekuje się, że personel będzie dostępny przez całą dobę, aby pomóc gościom w obsłudze bagażu, co jest szczególnie istotne przy późnym zameldowaniu lub wczesnym wymeldowaniu. Hotelarze zdają sobie sprawę, że zadowolenie gości jest kluczowe dla utrzymania dobrej reputacji oraz pozytywnych opinii, dlatego wdrażają praktyki, które spełniają te oczekiwania. Dodatkowo, w hotelach wyższej kategorii, często oferowane są usługi concierge, które wspierają gości w organizacji transferów, rezerwacji oraz innych potrzeb, co dodatkowo podkreśla znaczenie całodobowej obsługi bagażowej. Takie standardy są zgodne z wytycznymi organizacji branżowych, takich jak American Hotel and Lodging Educational Institute (AHLEI), które promują wysoki poziom obsługi w branży hotelarskiej.

Pytanie 2

Które z wymienionych usług, świadczonych przez hotele, zalicza się wyłącznie do usług opcjonalnych?

A. Siłownia, sauna

B. Fryzjer, śniadanie

C. Masaż, śniadanie

D. Nocleg, sauna

Odpowiedź 'siłownia, sauna' jest poprawna, ponieważ obie te usługi są uznawane za fakultatywne, co oznacza, że nie są one obligatoryjne dla gości hotelowych. W praktyce, goście mogą wybierać, czy skorzystać z tych usług, zależnie od ich preferencji i potrzeb. Usługi fakultatywne, takie jak siłownia i sauna, są często elementem strategii marketingowej hoteli, które dążą do wyróżnienia się na tle konkurencji, oferując dodatkowe atrakcje. Na przykład, nowoczesne hotele często mają dobrze wyposażone siłownie oraz strefy wellness, co przyciąga klientów dbających o zdrowie i relaks. Ponadto, branża hotelarska często współpracuje z lokalnymi dostawcami zdrowia i wellness, aby zapewnić gościom kompleksową obsługę. W praktyce, goście mogą zarezerwować sesje w saunie lub korzystać z siłowni w dowolnym momencie, co pozwala na elastyczność i dostosowanie pobytu do indywidualnych potrzeb. Takie podejście wspiera standardy jakości obsługi, co jest kluczowe w branży hotelarskiej.

Pytanie 3

Aby gość wyjeżdżający z hotelu miał dobre wspomnienia z pobytu, recepcjonista powinien

A. przedstawić dostępne dodatkowe usługi oferowane przez hotel

B. wyrazić przeprosiny za wszelkie niedociągnięcia

C. zachęcić gościa do polecenia hotelu swoim znajomym

D. zapytać o odczucia związane z pobytem

Zadanie recepcjonisty w hotelu nie kończy się w momencie wymeldowania gościa, a możliwość odbycia rozmowy na temat jego wrażeń z pobytu jest kluczowym elementem budowania pozytywnego wizerunku hotelu. Pytanie o wrażenia związane z pobytem umożliwia uzyskanie cennych informacji zwrotnych, które mogą być wykorzystane do poprawy jakości usług. To także szansa na zbudowanie długotrwałej relacji z gościem, co jest niezmiernie ważne w branży hotelarskiej. Takie podejście jest zgodne z najlepszymi praktykami Customer Relationship Management (CRM), które kładą nacisk na personalizację usług oraz na dbałość o doświadczenie klienta. Na przykład, jeżeli gość podzieli się pozytywnymi wrażeniami, recepcjonista może zasugerować powrót i skierować go do programu lojalnościowego, co dodatkowo zwiększa szanse na ponowny pobyt. Dodatkowo, zachęcanie do dzielenia się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych może nie tylko wzmocnić markę hotelu, ale również przyciągnąć nowych klientów. Warto pamiętać, że goście cenią sobie, gdy ich opinie są brane pod uwagę, co wpływa na ich przyszłe decyzje dotyczące wyboru hotelu.

Pytanie 4

Gdy kucharz w hotelowej kuchni ranił się nożem podczas przygotowywania potrawy, jaką formę opatrunku należy zastosować, udzielając mu pierwszej pomocy?

A. z waty nasączonej wodą utlenioną

B. z gazy nasączonej czystą wodą

C. z waty z tłustym kremem

D. z suchej gazy jałowej

Odpowiedź "z suchej gazy jałowej" jest prawidłowa, ponieważ w przypadku skaleczenia, szczególnie w środowisku takim jak kuchnia hotelowa, kluczowe jest zapewnienie odpowiednich warunków do gojenia rany oraz unikanie zakażeń. Jałowa gazowa opatrunek jest stworzony z myślą o minimalizowaniu ryzyka infekcji, gdyż jest pozbawiony mikroorganizmów. Stosowanie jałowej gazy zapewnia również odpowiednią wentylację rany, co sprzyja procesowi gojenia. Warto pamiętać, że w przypadku skaleczeń w kuchni, gdzie istnieje ryzyko kontaktu z bakteriami (np. z surowym mięsem), stosowanie jałowych materiałów opatrunkowych jest niezbędne. Przykładowo, w przypadku, gdy kucharz przygotowuje jedzenie, a rany nie zabezpieczy się odpowiednio, może dojść do zakażenia, co skutkuje dłuższym czasem rekonwalescencji. Warto zwrócić uwagę na zasady BHP w kuchniach, które zalecają dostępność i użycie odpowiednich materiałów opatrunkowych w razie wypadków. Praktyczne zastosowanie jałowej gazy w pierwszej pomocy jest zgodne z wytycznymi organizacji zajmujących się bezpieczeństwem zdrowia.

Pytanie 5

Kluczowe urządzenie niezbędne do prawidłowego działania działu produkcji w gastronomii hotelowej to

A. trzon kuchenny

B. mixer kuchenny

C. lodówka

D. piec konwekcyjny

Chłodziarka, robot kuchenny oraz piec konwekcyjny, mimo że są użyteczne w kuchni gastronomicznej, nie mogą być uznane za podstawowe urządzenie, które jest niezbędne dla funkcjonowania działu produkcyjnego w gastronomii hotelowej. Chłodziarka, choć kluczowa do przechowywania składników, nie jest urządzeniem, które rzeczywiście przygotowuje potrawy. Jest to sprzęt odpowiedzialny głównie za utrzymanie odpowiedniej temperatury przechowywania, co jest istotne dla bezpieczeństwa żywności, ale nie wpływa bezpośrednio na proces gotowania. Robot kuchenny, z kolei, jest przydatnym narzędziem do szybkiego i efektywnego przygotowywania składników, jednak w kontekście dużej produkcji gastronomicznej nie może zastąpić bardziej tradycyjnych, ale i wszechstronnych urządzeń, takich jak trzon kuchenny. Piec konwekcyjny, chociaż wyjątkowo efektywny w pieczeniu i gotowaniu, nie obejmuje wszystkich aspektów gotowania, jakie oferuje trzon kuchenny. W praktyce, wiele osób myli te urządzenia, myśląc, że mogą one pełnić tę samą funkcję, co prowadzi do błędnych wniosków o ich roli w procesie produkcyjnym. W rzeczywistości, trzon kuchenny jako centralne urządzenie w kuchni zapewnia nie tylko wszechstronność, ale również efektywność w przygotowywaniu posiłków na dużą skalę, co jest kluczowe w hotelowej gastronomii.

Pytanie 6

Co zawiera śniadanie wiedeńskie wzmocnione?

A. kawę, mleko do kawy, pieczywo, masło, dżem, miód, jajka po wiedeńsku, sery, wędliny

B. kawę, pieczywo pszenne, masło, dżem, jajka po wiedeńsku

C. kawę, mleko do kawy, jajka po wiedeńsku, ciasto drożdżowe, dżem, miód

D. sok, zupę mleczną, jajka po wiedeńsku, wędliny, sery

Śniadanie wiedeńskie wzmocnione to klasyczny zestaw śniadaniowy, który odzwierciedla bogatą kulturę kulinarną Austrii. Obejmuje różnorodne składniki, które nie tylko dostarczają energii, ale również są źródłem niezbędnych składników odżywczych. Podstawą tego zestawu jest kawa, często serwowana z mlekiem, co tworzy harmonijną kompozycję smakową. Pieczywo, masło, dżem i miód to klasyczne dodatki, które dopełniają posiłek, oferując słodkie i słone smaki. Jaja po wiedeńsku, czyli jajka gotowane w koszulce, są nie tylko smaczną opcją, ale również źródłem białka. Sery i wędliny dodają białka i tłuszczu, co czyni śniadanie bardziej sycącym. Taki zestaw jest zgodny ze standardami zdrowego odżywiania, które zalecają zrównoważone posiłki bogate w białko, węglowodany i zdrowe tłuszcze. Przykładem praktycznego zastosowania tej wiedzy mogą być poranne spotkania biznesowe, gdzie zróżnicowane śniadanie wspiera efektywność i koncentrację uczestników.

Pytanie 7

Goście świeżo otwartego hotelu "Kormoran" wskazali w przeprowadzonych ankietach, że ich pobyt był bardzo udany, ceny świadczonych usług okazały się przystępne, a większość gości dowiedziała się o hotelu od znajomych. Jakie działania marketingowe powinien podjąć hotel, aby zwiększyć liczbę gości?

A. Udoskonalenie produktu

B. Zwiększenie jakości obsługi

C. Reklama w Internecie

D. Obniżenie ceny

Reklama w Internecie to kluczowe działanie marketingowe dla hotelu "Kormoran", zwłaszcza biorąc pod uwagę, że większość gości dowiedziała się o jego istnieniu od znajomych. W dobie cyfryzacji, marketing internetowy pozwala na dotarcie do szerszej grupy potencjalnych klientów, którzy często szukają informacji online przed podjęciem decyzji o rezerwacji. Wykorzystanie mediów społecznościowych, kampanii reklamowych w wyszukiwarkach oraz współpracy z influencerami może zwiększyć widoczność hotelu. Praktycznym przykładem może być stworzenie atrakcyjnych kampanii promocyjnych na Facebooku czy Instagramie, które zachęcą użytkowników do odwiedzenia strony rezerwacyjnej. Dodatkowo, dobrym posunięciem byłoby zainwestowanie w SEO, aby strona hotelu zajmowała wyższe pozycje w wynikach wyszukiwania. To podejście wpisuje się w standardy branżowe, które stawiają na aktywne działania w Internecie jako sposób na generowanie leadów i zwiększenie liczby rezerwacji.

Pytanie 8

Recepcjonista przeprowadzi proces zameldowania grupy w hotelu na podstawie

A. karty zamówienia

B. dostarczonej listy uczestników

C. potwierdzenia rezerwacji

D. voucheru

Lista uczestników to naprawdę ważny dokument, który pomaga recepcjoniście w sprawnym zameldowaniu grupy w hotelu. Zawiera wszystkie potrzebne info o osobach, które przyjeżdżają, co bardzo ułatwia obsługę gości. Kiedy mamy dużą grupę, z taką listą nie ma miejsca na pomyłki przy identyfikacji gości. W wielu hotelach standardem jest, że recepcjonista szybko sprawdza dane z listy z dokumentami tożsamości osób. To bardzo dobre praktyki, bo potem łatwiej zorganizować pobyt, na przykład przydzielanie pokoi czy posiłki. No i warto pamiętać, że lista uczestników często jest wymagana przepisami o ochronie danych osobowych, więc jej poprawność i aktualność są mega istotne przy zameldowaniu.

Pytanie 9

Do jakiej części systemu zalicza się sieć LCD monitorów umiejscowionych w hotelowym lobby, restauracjach, barach oraz przed i w salach konferencyjnych, które informują gości o dostępnych usługach hotelowych, wydarzeniach oraz atrakcjach turystycznych?

A. Gastro POS (GP)

B. Digital Signage (DS)

C. Chart System (ChS)

D. Gastro Szef (GS)

Digital Signage (DS) to system wykorzystywany do komunikacji wizualnej, który obejmuje sieć monitorów LCD umieszczonych w różnych lokalizacjach, takich jak lobby hotelowe, restauracje czy bary. Jego głównym celem jest informowanie gości o dostępnych usługach, wydarzeniach oraz atrakcjach turystycznych. W kontekście hotelarstwa, system ten nie tylko poprawia doświadczenie gości, ale także zwiększa efektywność komunikacji marketingowej. Przykłady zastosowania Digital Signage obejmują wyświetlanie dynamicznych treści, takich jak menu dnia w restauracji, programy wydarzeń w salach konferencyjnych oraz promocje specjalne, co może przyczynić się do wzrostu sprzedaży. W branży hotelarskiej wdrożenie rozwiązań Digital Signage zgodnych z najlepszymi praktykami, takimi jak dostosowywanie treści do lokalnej grupy docelowej oraz regularna aktualizacja informacji, może znacząco poprawić postrzeganie marki oraz satysfakcję klientów. To podejście wpisuje się w trend automatyzacji oraz personalizacji usług, co jest kluczowe w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku.

Pytanie 10

Jaki element marketingu został wykorzystany, gdy informacja o ofercie hotelu została opublikowana w lokalnej gazecie?

A. Rozkład.

B. Towar.

C. Koszt.

D. Promocję.

Wrzucone info o ofercie hotelu do lokalnej gazety to świetny przykład, jak można promować coś w marketingu. Promocja to w gruncie rzeczy sposób, by rozmawiać z klientami i pokazywać im, co mamy do zaoferowania. W hotelarstwie to może być masę różnych rzeczy – jak reklamy w prasie, posty na social mediach, sezonowe promocje czy ofert bezpośrednich. Reklama w lokalnej gazecie świetnie sprawdzi się, bo dociera do ludzi w okolicy albo turystów, co z kolei zwiększa szansę na zyskanie nowych gości. Dobrze przemyślana kampania nie tylko przyciąga uwagę, ale też buduje markę. W branży hotelarskiej warto tworzyć oferty, które pasują do konkretnej grupy klientów, bo wtedy łatwiej ich skusić do rezerwacji. Warto wiedzieć, że promocja to nie tylko mówienie, co mamy, ale też budowanie fajnych relacji z klientami przez interesujące treści.

Pytanie 11

Po godzinie 22:00 do recepcji zgłasza się gość, mówiąc, że w sąsiednim pokoju trwa głośne spotkanie towarzyskie i słychać muzykę. Jak powinien zareagować recepcjonista w tej sytuacji?

A. Zaproponować gościom przeniesienie się do sąsiedniego hotelu.

B. Wezwać ochronę hotelową, aby udzielili upomnienia.

C. Zachęcić gości do przeniesienia się do hotelowej sali klubowej.

D. Skontaktować się z policją w celu interwencji w hotelu.

Decyzja, jak odpowiedzieć na skargę o głośną muzykę, nie powinna być przypadkowa i musi być zgodna z tym, co zwykle się robi w hotelach. Wezwanie ochrony, żeby groziła gościom, może być postrzegane jako zbyt mocne podejście i tylko zaostrza sytuację między nimi. Ochrona powinna być wzywana tylko w naprawdę niebezpiecznych sytuacjach, a nie wtedy, gdy ktoś się tylko irytuje. Proponowanie, żeby goście przenieśli się do innego hotelu to już przesada, bo wygląda jakbyśmy nie umieli z trudnościami sobie radzić. Takie działania mogą przynieść złe opinie i zażalenia, a to nam nie pomaga. Z kolei wołanie policji to znowu coś, co może wydać się przesadą – to stresuje wszystkich, gości i pracowników. Trzeba pamiętać, że kluczem do dobrego zarządzania kryzysami jest umiejętność rozładowywania konfliktów oraz szukanie kreatywnych rozwiązań, które pasują do polityki hotelu. Zawsze powinniśmy dbać o to, żeby atmosfera była pozytywna i relacje z gośćmi były dobre.

Pytanie 12

Jakie działania promocyjne nowo otwartego hotelu mogą dotrzeć do największej grupy potencjalnych klientów?

A. Umieszczenie w Internecie filmu z ceremonii otwarcia hotelu

B. Rozdanie ulotek z ofertą hotelu mieszkańcom okolicy, w której znajduje się hotel

C. Zorganizowanie stoiska promocyjnego hotelu na targach branżowych

D. Powieszenie plakatów informujących o nowo otwartym hotelu w jego sąsiedztwie

Umieszczenie w Internecie filmu z uroczystości otwarcia hotelu to bardzo skuteczna strategia promocji, ponieważ wykorzystuje zasięg, jaki oferuje internet. Multimedia, takie jak filmy, są znacznie bardziej angażujące niż tradycyjne formy reklamy, co może przyciągnąć uwagę większej liczby potencjalnych gości. Internet, szczególnie platformy społecznościowe, umożliwia dotarcie do szerokiej grupy odbiorców, niezależnie od ich lokalizacji. Można zwiększyć zasięg filmu poprzez promowanie go za pomocą kampanii reklamowych w mediach społecznościowych, co pozwala na dotarcie do konkretnych grup docelowych, takich jak osoby planujące wakacje lub te, które interesują się podróżami. Ponadto, filmy mogą zawierać interaktywne elementy, takie jak linki do rezerwacji lub zniżek, co może zachęcać widzów do podjęcia działań. Warto również zauważyć, że klienci często dzielą się treściami wideo, co może prowadzić do organicznego wzrostu zainteresowania hotelem poprzez rekomendacje społecznościowe. Istotne jest, aby film był profesjonalnie zrealizowany i oddawał atmosferę hotelu, co może pozytywnie wpłynąć na postrzeganie marki.

Pytanie 13

W przypadku, gdy gość hotelowy opuści obiekt bez uregulowania należności za pobyt, recepcjonista ma możliwość zarejestrowania tego zdarzenia:

A. w dzienniku meldunkowym

B. na czarnej liście

C. w rejestrze skarg

D. w spisie wierzycieli

Księga meldunkowa, księga skarg oraz rejestr wierzycieli nie są właściwymi narzędziami do dokumentacji gości, którzy opuścili hotel bez uiszczenia płatności. Księga meldunkowa jest przede wszystkim miejscem rejestracji przybycia i pobytu gości, a jej celem jest zapewnienie zgodności z przepisami prawnymi oraz umożliwienie zarządzania danymi gości. W przypadku gości, którzy opuszczają hotel bez płatności, brak jest zazwyczaj formalnych podstaw do umieszczania ich danych w tym dokumencie, a tego typu zapisy mogą prowadzić do problemów prawnych związanych z ochroną danych osobowych. Księga skarg z kolei służy do rejestrowania uwag i zastrzeżeń gości w celu poprawy jakości usług, a nie do śledzenia płatności. Rejestr wierzycieli jest narzędziem stosowanym głównie w kontekście zarządzania finansami i długami, a nie bezpośrednio związanym z obsługą gości hotelowych. Typowym błędem w myśleniu jest zakładanie, że dokumentacja dotycząca zachowań gości powinna być gromadzona w różnych księgach operacyjnych, co rzadko się sprawdza w praktyce. Zamiast tego, kluczowe jest wykorzystanie czarnej listy, która pozwala na skuteczne zarządzanie ryzykiem i zapewnienie bezpieczeństwa finansowego hotelu, co jest zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi oraz standardami zarządzania obiektami hotelowymi.

Pytanie 14

Aby przygotować typowe śniadanie dla gościa z Francji, jakie składniki powinny być użyte?

A. zupę mleczną, jaja sadzone na szynce, soki owocowe, pieczywo, masło, dżem, herbatę

B. sok z owoców cytrusowych, płatki kukurydziane na zimnym mleku, jaja na bekonie, tosty, kawę z mlekiem

C. drobne pieczywo, masło, dżem, miód, sery, sok z owoców cytrusowych, kawę, czekoladę

D. jajko na miękko, szynkę, pieczywo, kawę ze śmietanką

Odpowiedź wskazująca na drobne pieczywo, masło, dżem, miód, sery, sok z owoców cytrusowych, kawę oraz czekoladę jest zgodna z francuską tradycją kulinarną i typowym śniadaniem serwowanym gościom z Francji. Francuzi cenią sobie lekkie, ale jednocześnie wykwintne posiłki, a te składniki doskonale wpisują się w te oczekiwania. Drobne pieczywo takie jak croissanty czy bagietki, jest zazwyczaj podawane z masłem i dżemem, co stanowi klasykę francuskiego śniadania. Miód i sery mogą być dodatkami, które wzbogacają smak oraz dostarczają białka i węglowodanów. Sok z owoców cytrusowych, często pomarańczowy, jest popularnym napojem, który dostarcza witamin i orzeźwienia. Kawa i czekolada to natomiast napoje, które dopełniają posiłek, przy czym kawa często serwowana jest w formie espresso lub café au lait. Warto zaznaczyć, że serwowanie takiego śniadania nie tylko zaspokaja potrzeby żywieniowe, ale również angażuje zmysły gościa, co jest kluczowe w francuskiej kulturze kulinarnej.

Pytanie 15

Jakie informacje, oprócz imienia i nazwiska gościa, powinny znaleźć się w karcie pobytu?

A. Cenę za dobę, datę wyjazdu, rodzaj pokoju

B. Numer pokoju, cenę za dobę, termin pobytu

C. Kategorię hotelu, rodzaj pokoju, cenę za dobę

D. Datę przyjazdu, numer pokoju, ilość posiłków

Odpowiedź "Numer pokoju, cenę za dobę, termin pobytu" jest poprawna, ponieważ te informacje są kluczowe dla prawidłowego wypełnienia karty pobytu gościa. Przede wszystkim, numer pokoju pozwala na łatwe przypisanie gościa do konkretnej jednostki noclegowej, co jest niezwykle istotne z punktu widzenia zarządzania obiektem hotelowym. Cenę za dobę należy podać, aby gość był świadomy kosztów związanych z pobytem oraz aby hotel mógł właściwie rozliczyć usługi. Termin pobytu również jest niezbędny, aby określić czas, przez jaki gość będzie korzystał z obiektu, co ma znaczenie przy planowaniu dostępności pokoi oraz zarządzaniu rezerwacjami. W praktyce, te informacje są również istotne dla ewentualnych kontroli podatkowych oraz raportowania działalności hotelowej zgodnie z przepisami prawa. Właściwe zbieranie tych danych jest kluczowe dla utrzymania wysokich standardów obsługi klienta oraz efektywnego zarządzania obiektem.

Pytanie 16

Które komórki organizacyjne hotelu, poza służbą pięter i działem gastronomii, powinny zostać poinformowane o życzeniach klienta, zawartych w zamówieniu usług hotelarskich?

Proszę o rezerwację:

4 pokoi dwuosobowych w terminie 2.10 – 5.10. br,
wyżywienia, tj. 3 posiłków dziennie dla 8 dorosłych osób od kolacji w dniu 2.10 do śniadania w dniu 5.10,
małego basenu i sauny na wyłączność w dniu 3.10 w godz. 20⁰⁰– 22⁰⁰,
parkingu strzeżonego dla 2 samochodów.

A. Pion techniczny i dział zaopatrzenia.

B. Służba parterowa i dział rekreacji.

C. Administracja i służba parterowa.

D. Dział księgowości i kadry.

Służba parterowa oraz dział rekreacji powinny być poinformowane o życzeniach klienta, ponieważ te działy mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia kompleksowej obsługi gości hotelowych. Służba parterowa, odpowiedzialna za recepcję, zajmuje się nie tylko zameldowaniem gości, ale również organizacją dodatkowych usług, takich jak rezerwacja parkingu. Klient, który wyraża życzenie dotyczące korzystania z parkingu, musi być informowany przez recepcję o dostępnych opcjach. Z kolei dział rekreacji, który odpowiada za zarządzanie obiektami takimi jak basen, sauna czy siłownia, powinien być świadomy preferencji gości związanych z korzystaniem z tych usług. Przykładem może być sytuacja, w której klient rezerwuje pokój z prośbą o dostęp do sauny w określonych godzinach; w takim przypadku dział rekreacji może zorganizować harmonogram korzystania, aby uniknąć przestojów i zapewnić satysfakcję gościa. Zgodnie z najlepszymi praktykami branżowymi, w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi, każdy dział powinien być odpowiednio zaangażowany w proces informowania się o oczekiwaniach gości, co przekłada się na ich lepsze doświadczenia w hotelu.

Pytanie 17

Który z wymienionych obiektów noclegowych, pomimo całkowitego obłożenia, jest zobowiązany do przyjęcia turystów?

A. Hotel

B. Schronisko

C. Kemping

D. Sanatorium

Schronisko, jako forma obiektu noclegowego, jest zobowiązane do udzielenia noclegu turystom nawet w przypadku pełnego obłożenia, zgodnie z obowiązującymi normami prawnymi. Wynika to z faktu, że schroniska są często zarządzane przez organizacje non-profit lub fundacje, które mają na celu zapewnienie dostępu do noclegów, szczególnie w obszarach górskich oraz na szlakach turystycznych. Przykładem mogą być schroniska górskie, które mają obowiązek zapewnienia miejsca noclegowego turystom, aby promować bezpieczeństwo i komfort w trudnych warunkach. Praktyka ta jest zgodna z przepisami prawa o ruchu turystycznym, które nakładają na takie obiekty obowiązek zapewnienia noclegu dla osób w potrzebie, co ma na celu ochronę turystów oraz minimalizację ryzyka w sytuacjach awaryjnych. Dodatkowo, schroniska często oferują usługi dostosowane do potrzeb turystów, takie jak porady dotyczące szlaków czy dostęp do informacji o warunkach atmosferycznych, co zwiększa ich rolę jako istotnego ogniwa w systemie turystycznym.

Pytanie 18

Jaka jest charakterystyka strategii dyskontowej stosowanej przez schronisko młodzieżowe?

A. wysoka jakość oraz niska cena

B. niska jakość oraz niska cena

C. niska jakość oraz wysoka cena

D. wysoka jakość oraz wysoka cena

Strategia dyskontowa, która charakteryzuje się niską jakością i niską ceną, jest powszechnie stosowana przez schroniska młodzieżowe, które dążą do przyciągnięcia klientów dzięki przystępnym cenom. Tego typu podejście jest zgodne z zasadą, że młodzież często dysponuje ograniczonym budżetem, dlatego schroniska oferują usługi w atrakcyjnej cenie, co zwiększa dostępność ich oferty. Przykładowo, wiele schronisk młodzieżowych wprowadza programy lojalnościowe lub zniżki dla grup, co jeszcze bardziej obniża koszty pobytu. Kluczowe jest również utrzymanie odpowiedniego poziomu obsługi, nawet przy niższych standardach, aby zapewnić bezpieczne i komfortowe warunki. Praktyka ta, znana jako 'value for money', jest zgodna z oczekiwaniami młodych podróżników, którzy szukają ekonomicznych opcji zakwaterowania, ale także chcą poczuć się mile widziani i bezpieczni. Warto zwrócić uwagę, że w sektorze turystyki młodzieżowej, wysoka rotacja klientów i ich zróżnicowane potrzeby wymagają elastyczności w ofercie, co jest skutecznie realizowane przez strategię dyskontową.

Pytanie 19

Cruising stanowi rodzaj turystyki

A. lądowej

B. morskiej

C. powietrznej

D. kolejowej

Cruising, czyli rejsy wycieczkowe, to forma turystyki morskiej, która zyskuje coraz większą popularność na całym świecie. W ramach tej formy wypoczynku turyści mają możliwość podróżowania po morzach i oceanach na statkach wycieczkowych, które oferują różnorodne atrakcje oraz zakwaterowanie. Różne linie wycieczkowe dostosowują swoje oferty do potrzeb różnych grup klientów, co może obejmować luksusowe kabiny, baseny, restauracje, a także różnorodne programy rozrywkowe i edukacyjne. Przykładem może być rejs po Morzu Karaibskim, gdzie pasażerowie mają szansę zwiedzać egzotyczne wyspy, korzystać z plaż oraz uczestniczyć w aktywnościach wodnych. Wskazówki branżowe, takie jak te określone przez Międzynarodową Organizację Morską, podkreślają znaczenie bezpieczeństwa podczas morskich rejsów turystycznych, co sprawia, że ta forma turystyki jest nie tylko przyjemna, ale również dobrze zorganizowana. Dodatkowo, zrównoważony rozwój w turystyce morskiej staje się coraz ważniejszy, co skłania operatorów do wprowadzania praktyk ograniczających wpływ na środowisko.

Pytanie 20

Jakie usługi hotelowe są oferowane gościom bez opłat?

A. Udzielanie informacji oraz usługa pralnicza

B. Korzystanie z minibaru oraz usługa depozytowa przedmiotów wartościowych

C. Przechowywanie bagażu oraz usługa room service

D. Udzielanie pierwszej pomocy oraz usługa bagażowa

W analizowanych odpowiedziach pojawiają się różne usługi, które nie są świadczone gościom bezpłatnie lub są mylone z usługami, które są płatne. Przechowywanie bagażu oraz usługa room service są często związane z dodatkowymi opłatami. Wiele hoteli pobiera opłaty za room service, który obejmuje dostarczanie jedzenia i napojów bezpośrednio do pokoju gościa, co jest wygodne, ale nie jest świadczone bezpłatnie. Przechowywanie bagażu, chociaż niektóre hotele oferują tę usługę bezpłatnie, nie jest regułą we wszystkich obiektach i często wiąże się z opłatą, zwłaszcza w przypadku dłuższego przechowywania. Udzielanie informacji jest generalnie uznawane za bezpłatną usługę, jednak niektóre hotele mogą oferować pakiety z wycieczkami lub specjalnymi usługami doradczymi, które mogą być płatne. Usługa pralnicza, jak sama nazwa wskazuje, jest zazwyczaj płatna i obejmuje pranie i prasowanie odzieży gości, co jest standardem w branży. Natomiast korzystanie z minibaru jest usługi, która zawsze wiąże się z dodatkowymi kosztami. Minibar jest źródłem dodatkowych przychodów dla hoteli, a ceny produktów w nim są często znacznie wyższe niż w sklepach. Wnioskując, ważne jest, aby goście byli świadomi, które usługi są bezpłatne, a które wiążą się z dodatkowymi opłatami, co pomoże im uniknąć nieporozumień oraz nieprzyjemnych niespodzianek podczas pobytu.

Pytanie 21

Jakim dokumentem można zrealizować transfer środków z konta zleceniodawcy na konto zleceniobiorcy w związku z usługami hotelowymi?

A. Potwierdzeniem wpłaty

B. Poleceniem przelewu

C. Fakturą

D. Rachunkiem wstępnym

Polecenie przelewu to dokument, który umożliwia zlecenie bankowi przelania określonej kwoty pieniędzy z rachunku zleceniodawcy na rachunek zleceniobiorcy. W kontekście usług hotelowych, użycie polecenia przelewu jest standardową praktyką, która zapewnia formalny i bezpieczny sposób dokonywania płatności. Przykładając to do sytuacji w hotelarstwie, gość, rezerwując nocleg, może zlecić przelew środków na konto hotelu, co umożliwia mu opłatę za usługi bez fizycznej obecności w obiekcie. Warto zaznaczyć, że polecenie przelewu powinno zawierać wszystkie niezbędne informacje, takie jak dane zleceniodawcy, zleceniobiorcy, kwotę do przelewu oraz tytuł płatności, co zapewnia przejrzystość i możliwość identyfikacji transakcji. Korzystanie z polecenia przelewu jest zgodne z obowiązującymi standardami bankowymi oraz dobrymi praktykami w zakresie zarządzania finansami."}

Pytanie 22

Zidentyfikuj typ osobowości pracownika hotelowego, jeśli cechują go: intensywne i szybkie reakcje emocjonalne, impulsywność, porywczość oraz gwałtowność?

A. Choleryk

B. Melancholik

C. Flegmatyk

D. Sangwinik

Wybór odpowiedzi "Choleryk" jako typu osobowości pracownika hotelu jest jak najbardziej trafny, biorąc pod uwagę wymienione cechy, takie jak silne i szybkie reakcje uczuciowe, impulsywność, porywczość i gwałtowność. Osoby o osobowości cholerycznej często przejawiają zdolność do szybkiego podejmowania decyzji, co jest niezwykle istotne w branży hotelarskiej, gdzie sytuacje wymagają natychmiastowej reakcji. Cholerycy są zazwyczaj pewni siebie, co pozwala im skutecznie radzić sobie w stresujących sytuacjach, takich jak obsługa niezadowolonych gości czy rozwiązywanie nagłych problemów. W praktyce, ich zdolność do działania pod presją sprzyja efektywności w zarządzaniu kryzysowym, co jest zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi, które zalecają elastyczność i proaktywność w podejściu do klienta. Dodatkowo, cholerycy często potrafią motywować innych, co jest nieocenione w pracy zespołowej w hotelarstwie, gdzie zgrany zespół przekłada się na lepszą jakość usług. Zrozumienie typów osobowości, takich jak choleryk, jest kluczowe nie tylko w procesie rekrutacji, ale także w budowaniu efektywnych zespołów w hotelarstwie.

Pytanie 23

Z jakiego systemu powinien korzystać recepcjonista w warszawskim hotelu, aby sprawdzić dostępność rezerwacji dla gościa w hotelu w Londynie?

A. Chart

B. Amadeus

C. DM Plaza

D. Fidelio

Wybór Fidelio, Chart czy DM Plaza jako systemów do sprawdzania rezerwacji w Londynie nie jest właściwy z kilku powodów. Fidelio, znany z funkcji zarządzania hotelami, jest bardziej ukierunkowany na operacje wewnętrzne w samych hotelach, a nie na globalne rezerwacje. Jego funkcjonalności są ograniczone do zarządzania lokalnymi rezerwacjami i nie zapewniają dostępu do szerokiej bazy danych hoteli ogólnotrwałych. Z kolei Chart, choć użyteczny w kontekście zarządzania danymi finansowymi i analizą wydajności, nie oferuje wszechstronnych rozwiązań rezerwacyjnych, które są niezbędne w międzynarodowej branży hotelarskiej. Natomiast DM Plaza to system, który jest mniej znany na międzynarodowej scenie i może nie mieć dostępu do wszystkich niezbędnych informacji oraz opcji, co ogranicza jego użyteczność w kontekście rezerwacji poza Polską. Użytkownicy mogą często mylić funkcje tych systemów, co prowadzi do błędnych wniosków o ich zastosowaniach. Aby dokonać właściwego wyboru, ważne jest zrozumienie, że systemy GDS, takie jak Amadeus, są zaprojektowane z myślą o globalnej dostępności i integracji z różnymi platformami, co czyni je kluczowym narzędziem dla profesjonalistów zajmujących się rezerwacjami międzynarodowymi.

Pytanie 24

Menadżer hotelu "Uran" jest zobowiązany do szybkiego podjęcia decyzji o zwiększeniu cen usług. Która grupa gości powinna być pierwszą, której nowe stawki będą dotyczyć?

A. Wszystkich gości hotelowych

B. Klientów, którzy od dłuższego czasu korzystają z usług hotelu

C. Osób, które wcześniej zarezerwowały pokoje

D. Nowych gości, którzy nie dokonali wcześniejszej rezerwacji

Kiedy do hotelu przychodzą nowi goście bez rezerwacji, warto pomyśleć o podniesieniu cen dla nich. Dlaczego? Bo tacy klienci zazwyczaj są bardziej elastyczni i nie mają zobowiązań do wcześniejszych rezerwacji, co daje hotelowi większe pole do manewru w kwestii ustalania cen. W praktyce, taka podwyżka może zwiększyć zyski bez obawy o to, że stracimy stałych, lojalnych klientów, którzy odwiedzają nas regularnie. Nowe ceny mogą też lepiej pasować do aktualnych standardów na rynku, co ułatwia dostosowywanie się do panujących trendów i sezonowości. Warto zauważyć, że ci, którzy rezerwują w ostatniej chwili, często oczekują większej elastyczności cenowej, co czyni ich świetnym celem do wprowadzenia nowych stawek. Przykład? Można podnieść ceny w weekendy dla nowych gości, co robi wiele hoteli, by zmaksymalizować przychody w okresach większego zainteresowania.

Pytanie 25

Recepcjonista podczas procesu check-out zauważył niezadowolenie gościa z pobytu. W tej sytuacji powinien

A. przeprosić gościa, ale jednocześnie bronić stanowiska hotelu

B. rozliczyć pobyt oraz zachęcić gościa do ponownego skorzystania z usług hotelowych

C. zapitać o powód niezadowolenia i spróbować wyjaśnić zaistniałą sytuację

D. dowiedzieć się, co spowodowało niezadowolenie i pożegnać gościa

Jakby recepcjonista podszedł źle do sytuacji, to sprawa może się tylko pogorszyć. I to na przykład tak, że przeprosi gościa, ale jednocześnie zacznie bronić hotelu. To sprawia wrażenie, że nie zależy mu na poprawie sytuacji. Chwilę później gość może być jeszcze bardziej sfrustrowany. Zresztą w obsłudze klienta w hotelu ważne jest, żeby umieć przyjąć krytykę i zrozumieć, czego tak naprawdę chce gość. Odpowiedzi, które koncentrują się tylko na formalnościach, nie załatwiają aktualnych problemów. To może sprawić, że gość poczuje się ignorowany. Takie podejście odbiera szansę na budowanie lepszych relacji, a to jest kluczowe w tej branży. Przecież każdy kontakt z gościem to okazja, żeby pokazać, że mu zależy.

Pytanie 26

Dokument, który przygotowuje recepcjonista-dysponent po otrzymaniu zamówienia od gościa i wysyła go do zamawiającego, to

A. karta zamówienia

B. potwierdzenie rezerwacji

C. list powitalny

D. formularz rezerwacyjny

Potwierdzenie rezerwacji jest kluczowym dokumentem w branży hotelarskiej, który po otrzymaniu zamówienia od gościa jest sporządzany przez recepcjonistę-dysponenta. Jego podstawowym celem jest formalne potwierdzenie, że rezerwacja została przyjęta i zarejestrowana w systemie hotelowym. Dokument ten zawiera szczegóły dotyczące pobytu, takie jak daty zameldowania i wymeldowania, liczba gości, rodzaj pokoju oraz informacje o płatności. Dzięki potwierdzeniu rezerwacji gość ma pewność, że jego zamówienie zostało zrealizowane, co również wpływa na wzrost zaufania do obiektu. W praktyce, potwierdzenie rezerwacji jest często wysyłane do gościa drogą elektroniczną, co ułatwia proces zarządzania rezerwacjami i pozwala na łatwe śledzenie statusu pobytu. Warto również zauważyć, że potwierdzenie rezerwacji powinno być zgodne z zasadami ochrony danych osobowych, co jest istotne dla zapewnienia bezpieczeństwa informacji gości. W standardach branżowych dokument ten jest uznawany za niezbędny element profesjonalnej obsługi klienta.

Pytanie 27

W sektorze turystycznym ofertę, która zawiera nocleg wraz ze śniadaniem kontynentalnym, określa się skrótem

A. CB

B. BB

C. OB

D. AP

Zrozumienie różnych skrótów stosowanych w branży turystycznej jest kluczowe dla właściwego interpretowania ofert noclegowych. Odpowiedź OB oznacza "Obed and Breakfast", co jest niepoprawnym terminem, ponieważ w rzeczywistości nie istnieje taka standardowa oferta w branży turystycznej. Pojęcia "obed" mogą być mylone z francuskim słowem "petit déjeuner", co może prowadzić do nieporozumień. W przypadku BB, ten skrót oznacza "Bed and Breakfast", który się odnosi do noclegów z wliczonym śniadaniem, jednak nie jest to dokładne określenie śniadania kontynentalnego. Również oferta AP, co oznacza "All Inclusive", obejmuje pełne wyżywienie, co jest zupełnie inną kategorią niż nocleg z kontynentalnym śniadaniem. Wiele osób może myśleć, że BB i CB są wymienne, ponieważ oba dotyczą noclegów z posiłkami, jednak różnice polegają na rodzaju oferowanych śniadań. Często popełnianym błędem jest skupienie się na ogólnym pojęciu wyżywienia bez wnikliwej analizy, co każdy z tych skrótów rzeczywiście oznacza. Wiedza na temat skrótów i ich zastosowania jest istotna, aby uniknąć nieporozumień oraz zapewnić odpowiednią obsługę klienta w obiektach turystycznych.

Pytanie 28

Kiedy mówimy o podstawowych usługach oferowanych przez obiekt hotelarski, co jeszcze, prócz noclegu, powinno być uwzględnione?

A. depozyt

B. wyżywienie

C. parking

D. budzenie

Odpowiedź "wyżywienie" jest prawidłowa, ponieważ stanowi jedno z podstawowych świadczeń oferowanych przez obiekty hotelarskie. Nocleg oraz wyżywienie to fundamenty, na których opiera się działalność hotelowa. W praktyce, wyżywienie może obejmować różnorodne formy, takie jak śniadania, obiady czy kolacje, a także usługi cateringowe. Standardy jakościowe w branży hotelarskiej sugerują, że dobry hotel powinien oferować co najmniej śniadanie, aby zaspokoić potrzeby podróżnych. Na przykład, hotel klasy średniej powinien dostarczać gościom możliwości spożycia posiłków na miejscu, co wpływa na ogólną satysfakcję z pobytu. Ponadto, w kontekście dobrych praktyk, restauracje hotelowe powinny dostosowywać swoje menu do lokalnych tradycji kulinarnych oraz preferencji dietetycznych gości, co podnosi wartość oferty. Warto również zauważyć, że wprowadzenie usług wyżywienia do oferty hotelowej może pozytywnie wpłynąć na dodatkowe przychody oraz lojalność klientów.

Pytanie 29

Na podstawie sporządzonego przez gościa upoważnienia określ, który rodzaj rezerwacji powinien zaznaczyć recepcjonista hotelu Feliks w karcie rezerwacji.

Warszawa, 15.05.2016 r.

Upoważnienie

Upoważniam hotel Feliks ***, ul. Spokojna 23, 05-075 Warszawa do obciążenia mojego rachunku bankowego kwotą równą wartości złożonego przeze mnie zamówienia.

Właściciel rachunku
Imię i nazwisko: Jan Kowalski
Adres: ul. Targowa 123, 00-250 Warszawa
Numer rachunku: 33102500000054454552001515

Jan Kowalski

A. Niegwarantowaną.

B. Kredytową.

C. Gwarantowaną.

D. Wstępną.

Rezerwacja gwarantowana to naprawdę ważna sprawa, jeśli chodzi o zarządzanie rezerwacjami w hotelach. Kiedy gość mówi hotelowi, że można obciążyć jego konto, to znaczy, że zapewnia płatność. Dlatego recepcjonista powinien koniecznie zaznaczyć tę opcję w karcie rezerwacji. Dzięki temu zarówno klient, jak i hotel czują się bezpieczniej. Ta rezerwacja jest wtedy zabezpieczona przed anulowaniem. W branży hotele muszą mieć pewność, że gość zapłaci, więc często trzeba podać dane z karty kredytowej albo wpłacić zaliczkę. Wyobraź sobie, że ktoś chce przyjechać w szczycie sezonu, gdy hotele są przepełnione. Gwarancja płatności wtedy naprawdę zwiększa szanse na to, że rezerwacja zostanie zrealizowana i hotel nie poniesie strat finansowych.

Pytanie 30

Jaki typ rezerwacji pozwala klientowi na zameldowanie się w hotelu rano, tuż przed zakończeniem pierwszej doby hotelowej, bez obawy o anulowanie tej rezerwacji przez obiekt?

A. Rezerwacja wstępna

B. Rezerwacja niegwarantowana

C. Rezerwacja na zapytanie

D. Rezerwacja gwarantowana

Rezerwacja gwarantowana jest rodzajem rezerwacji, która zapewnia gościowi pewność, że jego miejsce w hotelu będzie dostępne, nawet jeśli zdecyduje się na przyjazd tuż przed końcem pierwszej doby hotelowej. Gwarancja ta zazwyczaj wiąże się z koniecznością dokonania płatności z góry lub podania danych karty kredytowej, co zabezpiecza hotel przed potencjalnymi stratami związanymi z brakiem przyjazdu gościa. Dzięki temu, w przypadku rezerwacji gwarantowanej, hotel nie ma prawa anulować tej rezerwacji, co daje gościowi pewność zakwaterowania. W praktyce, standardy branżowe wskazują, że taka forma rezerwacji jest szczególnie korzystna dla podróżnych planujących przybycie w późniejszych godzinach, na przykład po długich podróżach. Dodatkowo, rezerwacje gwarantowane są powszechnie stosowane w sytuacjach, gdy goście chcą mieć pewność, że ich zakwaterowanie będzie zarezerwowane niezależnie od możliwych opóźnień w podróży.

Pytanie 31

Jakiego narzędzia promocji użył hotel, organizując wydarzenie integracyjne dla swoich pracowników oraz ich rodzin?

A. Marketing bezpośredni

B. Public relations wewnętrzny

C. Sprzedaż osobista

D. Public relations zewnętrzny

Public relations wewnętrzny to strategia komunikacyjna, która koncentruje się na budowaniu i utrzymywaniu pozytywnych relacji w obrębie organizacji. W przypadku hotelu organizującego imprezę integracyjną dla pracowników i ich rodzin, celem jest wzmocnienie więzi między pracownikami oraz ich zaangażowania w kulturę firmy. Tego rodzaju działania są zgodne z najlepszymi praktykami w zakresie HR, które podkreślają wartość integracji zespołów i budowania atmosfery współpracy. Przykładem może być organizacja pikniku rodzinnego, który nie tylko zacieśnia relacje między pracownikami, ale również promuje wartości firmy, takie jak dbałość o pracowników i ich rodziny. W rezultacie, public relations wewnętrzny przyczynia się do poprawy morale, co w dłuższej perspektywie wpływa na efektywność organizacji oraz jej wizerunek jako pracodawcy. Tego rodzaju inicjatywy są szczególnie ważne w branży usługowej, gdzie zadowolenie pracowników przekłada się na jakość obsługi klienta.

Pytanie 32

Które z zachowań narusza zasady savoir-vivre w stosunku do osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim podczas jej zameldowania w hotelu?

A. Zajmowanie przez recepcjonistę pozycji siedzącej na krześle, na wysokości osoby poruszającej się na wózku

B. Umieszczanie niezbędnych przedmiotów w zasięgu rąk osoby poruszającej się na wózku

C. Przemieszczanie wózka w miejsce wskazane przez gościa

D. Wyręczanie gościa we wszystkich czynnościach

Wyręczanie gościa we wszystkich czynnościach jest niezgodne z zasadami savoir-vivre, ponieważ podważa niezależność i godność osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim. Kluczowym elementem obsługi osób z niepełnosprawnościami jest umożliwienie im samodzielności, co powinno być priorytetem w każdej interakcji. Wyjątkowym przykładem może być sytuacja, w której recepcjonista oferuje pomoc, ale jednocześnie stara się nie naruszać niezależności gościa, dając mu możliwość samodzielnego podejmowania decyzji. Dobrymi praktykami są: pytanie gościa, czy potrzebuje wsparcia, a także umożliwienie mu wykonania czynności samodzielnie, gdy tylko jest to możliwe. W ten sposób buduje się relację opartą na wzajemnym szacunku. Kluczowe jest również zrozumienie, że każdy gość ma swoje indywidualne potrzeby i preferencje, dlatego ważne jest dostosowanie się do nich w sposób, który nie ogranicza ich autonomii. Takie podejście jest zgodne z normami RODO, które również podkreślają znaczenie szacunku dla prywatności i autonomii jednostki.

Pytanie 33

Na podstawie danych z tabeli, określ minimalną powierzchnię hallu recepcyjnego w hotelu 4*, posiadającym 80 jednostek mieszkalnych.

L.p.	Wymagania kategoryzacyjne dla hoteli – hall recepcyjny wielofunkcyjny	5★	4★	3★	2★	1★
L.p.
1.	w obiektach do 50 j.m. powierzchnia minimum (w m²)	50	30	20	20	10
2.	w obiektach powyżej 50 j.m. powierzchnia dodatkowa (w m²) dla każdej i.m. powyżej 50 i.m.	0,8	0,5	0,3	0,2	0,1

A. 35 m2

B. 45 m2

C. 20 m2

D. 30 m2

Wybór mniejszych powierzchni, takich jak 20 m2, 30 m2 lub 35 m2, świadczy o niezrozumieniu wymogów dotyczących przestrzeni w hotelach 4-gwiazdkowych, co jest kluczowe dla zapewnienia odpowiedniego komfortu gości oraz funkcjonalności przestrzeni. Minimalna powierzchnia hallu recepcyjnego została ustalona nie tylko na podstawie estetyki, ale również z uwagi na zasady ergonomii i przepisy budowlane. W przypadku 20 m2 znacząco ogranicza się przestrzeń do swobodnego poruszania się gości oraz personelu, co może prowadzić do dyskomfortu i nawet zagrożeń w sytuacjach awaryjnych, takich jak ewakuacja. Wybór zbyt małej powierzchni może również wpływać na wrażenie ogólne hotelu, obniżając jego postrzeganą jakość i prestiż. Z kolei 30 m2 również nie spełnia wymogów związanych z obsługą większej liczby gości. Przy obliczaniu odpowiedniej powierzchni hallu należy uwzględnić nie tylko przestrzeń dla recepcji, ale również miejsce na poczekalnię, strefy relaksu oraz przestrzenie dla interakcji gości. Zastosowanie takich standardów, jak te określone w dokumentach branżowych, jest kluczowe dla sukcesu operacyjnego obiektu. Dlatego też wybór powierzchni poniżej 45 m2 jest nie tylko niezgodny z przepisami, ale także z praktycznymi wymaganiami, które powinny kierować projektowaniem przestrzeni w hotelach.

Pytanie 34

W jaki sposób recepcjonista w zleceniu do działu służb pięter zakomunikuje, że pokój jest w trakcie renowacji?

A. Zajęty

B. Zwolniony do przygotowania

C. Wyeksploatowany

D. Czasowo wyłączony z eksploatacji

Odpowiedź 'Czasowo wyłączony z eksploatacji' jest prawidłowa, ponieważ dokładnie opisuje status pokoju, który nie jest dostępny do użytku z powodu prac remontowych. W kontekście zarządzania obiektami hotelowymi, kluczowym elementem jest utrzymanie jasnej komunikacji dotyczącej dostępności pokoi. Zgodnie z dobrymi praktykami branżowymi, pokoje w trakcie remontu powinny być oznaczane w systemach zarządzania, aby uniknąć ich nieautoryzowanego rezerwowania. Takie podejście minimalizuje potencjalne niezadowolenie gości, którzy mogliby się spodziewać gotowego pokoju, a jednocześnie umożliwia efektywne planowanie prac remontowych i ich harmonogramów. Oznaczenie pokoju w taki sposób pozwala także na lepsze zarządzanie zasobami, co jest istotne dla płynności operacyjnej hotelu. Przykładem może być sytuacja, gdy recepcjonista informuje dział służb pięter o konieczności wyłączenia pokoju 202, co pozwala na skuteczne koordynowanie prac naprawczych i remontowych na odpowiednim poziomie operacyjnym.

Pytanie 35

Elementem marketingowym w branży hotelarskiej, na który oddziałują typ pokoi, liczba osób w grupie, zakres zamówionych usług oraz pora roku, jest

A. personel

B. cena

C. dystrybucja

D. promocja

Odpowiedzi dystrybucja, promocja oraz personel nie są właściwe w kontekście wpływu, jaki na cenę mają różne czynniki związane z hotelarstwem. Dystrybucja odnosi się do sposobu, w jaki produkty i usługi hotelowe są udostępniane klientom przez różne kanały sprzedaży. Chociaż jest to istotny element strategii marketingowej, nie ma bezpośredniego wpływu na ustalanie cen, które są bardziej oparte na popycie i kosztach operacyjnych. Promocja, z drugiej strony, koncentruje się na komunikacji wartości oferty hotelowej do klientów, co może wspierać sprzedaż, ale sama w sobie nie kształtuje ceny. Czasami promocje mogą obejmować obniżki cenowe, ale to cena jako instrument marketingowy jest bardziej bezpośrednio związana z reakcjami rynku. Wreszcie, personel, choć kluczowy dla jakości obsługi i doświadczeń gości, nie ma wpływu na ustalanie ceny. Często pojawiające się błędne myślenie to utożsamianie tych pojęć z ceną, co skutkuje pominięciem kluczowego znaczenia strategii cenowej w marketingu hotelowym. W praktyce, zrozumienie roli ceny w kontekście różnych czynników, takich jak sezonowość i rodzaj usług, jest kluczowe dla efektywnego zarządzania hotelem i maksymalizacji zysków.

Pytanie 36

Integralnym aspektem procedury rejestracji gościa w hotelu jest

A. wydanie klucza

B. określenie zakresu płatnych usług

C. wsparcie przy bagażu

D. zgromadzenie opłat od gościa

Wręczenie klucza gościowi jest kluczowym etapem procesu rejestracji w hotelu, który symbolizuje formalne przyjęcie gościa oraz umożliwia mu dostęp do wynajmowanego pokoju. W praktyce, po dokonaniu rejestracji, gość otrzymuje klucz lub kartę dostępu, co ma na celu zapewnienie mu prywatności oraz bezpieczeństwa. Standardy branżowe sugerują, że ważne jest również, aby personel hotelowy informował gościa o zasadach korzystania z klucza, na przykład o konieczności jego zwrotu przy wymeldowaniu. Warto zauważyć, że wręczenie klucza nie jest jedynie formalnością, ale również okazją do zapewnienia gościowi wszelkich niezbędnych informacji dotyczących jego pobytu, takich jak lokalizacja udogodnień w hotelu, godziny otwarcia restauracji czy zasady korzystania z innych usług. Dzięki temu gość czuje się bardziej komfortowo i pewnie, co wpływa na jego ogólne zadowolenie z pobytu i chęć powrotu.

Pytanie 37

Rodzina z dzieckiem zarezerwowała w hotelu apartament dla dwóch osób z dostawką w okresie od 1 do 10 lipca. Koszt wynajmu apartamentu to 400,00 zł za dobę, a cena dostawki wynosi 10% wartości apartamentu. Ile wyniesie całkowity koszt pobytu tej rodziny w hotelu?

A. 4 400,00 zł

B. 3 960,00 zł

C. 3 640,00 zł

D. 4 040,00 zł

Wielu użytkowników może pomylić się, obliczając całkowity koszt pobytu, nie uwzględniając poprawnie wszystkich składników. Niektórzy mogą popełnić błąd, nie przeliczając dostawki jako 10% ceny za dobę, co prowadzi do nieprawidłowego wyniku. Przykładem mylnej koncepcji jest założenie, że dostawka powinna być obliczana na podstawie całkowitego kosztu pobytu, a nie ceny jednostkowej za dobę. Ponadto, pominięcie liczby dni wynajmu może skutkować znaczną różnicą w obliczeniach. Niezrozumienie, że dostawka to osobna opłata, również może prowadzić do błędnych wyników. Typowe błędy myślowe obejmują uproszczenie obliczeń, co może skutkować niepełnym obrazem rzeczywistego kosztu. Warto zwrócić uwagę na to, że przy planowaniu wydatków na wakacje lub inne pobyty, kluczowe jest uwzględnienie wszystkich opłat, aby uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek. Przy porównywaniu ofert różnych hoteli ważne jest, aby analizy kosztów były dokładne i kompleksowe, uwzględniając zarówno ceny, jak i dodatkowe opłaty, takie jak podatki czy opłaty za usługi dodatkowe.

Pytanie 38

Aby zapewnić obsługę osobom niepełnosprawnym, recepcja powinna być wyposażona przynajmniej w jedno stanowisko z ladą, której wysokość nie może być wyższa niż

A. 130 cm, z podjazdem o wysokości co najmniej 70 cm

B. 110 cm, z podjazdem o wysokości co najmniej 69 cm

C. 70 cm, z podjazdem o wysokości co najmniej 65 cm

D. 90 cm, z podjazdem o wysokości co najmniej 67 cm

Odpowiedź 90 cm, z podjazdem o wysokości min. 67 cm jest prawidłowa, ponieważ zgodnie z aktualnymi normami dostosowywania obiektów do potrzeb osób niepełnosprawnych, wysokość lady recepcyjnej nie powinna przekraczać 90 cm. Taki wymóg wynika z potrzeby umożliwienia wygodnej komunikacji osób poruszających się na wózkach inwalidzkich oraz innych osób z ograniczeniami mobilności. Dobrą praktyką jest również zapewnienie, aby podjazd miał wysokość min. 67 cm, co pozwala na swobodny dostęp do miejsca obsługi. W praktyce oznacza to, że projektując przestrzeń recepcyjną, warto uwzględnić odpowiednie wymiary, które nie tylko spełniają wymogi przepisowe, ale również zapewniają komfort wszystkim gościom. Przykładowo, w hotelach i obiektach użyteczności publicznej, gdzie często przyjmowane są osoby z niepełnosprawnościami, wyznaczenie takiego stanowiska może podnieść jakość świadczonych usług oraz budować pozytywny wizerunek obiektu. Warto również pamiętać o szkoleniu personelu w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnościami, co w połączeniu z odpowiednim wyposażeniem, tworzy przyjazne i dostępne środowisko.

Pytanie 39

W trakcie procedury rejestracji gościa VIP w hotelu, powinno się go przywitać oraz

A. zachęcić do wypełnienia karty meldunkowej, wręczyć klucze

B. wręczyć kartę pobytu i klucze, odprowadzić gościa do pokoju

C. wpisać informacje o gościu do księgi meldunkowej, życzyć przyjemnego pobytu

D. poprosić o okazanie dokumentu tożsamości, wręczyć kartę pobytu

Witając gościa VIP, należy nie tylko przyjąć go w sposób profesjonalny, ale także zaspokoić jego potrzeby w sposób, który odzwierciedla standardy luksusowej obsługi. Wręczenie karty pobytu i kluczy oraz odprowadzenie gościa do pokoju to kluczowe elementy, które przyczyniają się do tworzenia pozytywnego pierwszego wrażenia. Przede wszystkim podkreśla to indywidualne podejście do gościa, co jest istotne w kontekście obsługi VIP. W praktyce, gość powinien czuć się wyjątkowo, a jego komfort powinien być priorytetem. Umożliwia to również szybsze oswojenie się gościa z nowym otoczeniem oraz budowanie relacji z obsługą hotelową, co może przynieść korzyści w postaci lojalności i poleceń. Standardy branżowe, takie jak te określone przez organizacje hotelarskie, zalecają, aby proces zameldowania był jak najbardziej osobisty, co obejmuje także dostarczenie gościa bezpośrednio do pokoju i odpowiednie poinformowanie go o jego udogodnieniach.

Pytanie 40

Jaki dokument stanowi dla recepcjonisty dowód rezerwacji usług nabytych przez biuro podróży?

A. Umowa rezerwacji

B. Voucher

C. Formularz rezerwacji

D. Faktura

Formularz rezerwacji, będący jednym z dokumentów w procesie rezerwacji, nie jest potwierdzeniem dokonania transakcji, lecz raczej wstępnym zgłoszeniem chęci dokonania rezerwacji. Wypełnienie formularza nie gwarantuje, że usługa została zarezerwowana ani że jest ona dostępna. Klient, który złożył formularz, oczekuje na potwierdzenie, które to następuje po zweryfikowaniu dostępności przez biuro podróży. Faktura, z kolei, jest dokumentem księgowym, który potwierdza dokonanie płatności za usługi, ale sama w sobie nie jest potwierdzeniem rezerwacji. W sytuacji, gdy klient zgłosi się do recepcji z fakturą, personel nie może jej użyć do identyfikacji rezerwacji bez dodatkowych informacji. Umowa rezerwacji jest bardziej formalnym dokumentem, który ustala warunki korzystania z usług, ale również nie jest stosowany jako dowód dokonania rezerwacji. Kluczowym błędem jest zatem pomylenie tych dokumentów z voucherm, który jest ostatecznym potwierdzeniem rezerwacji, ułatwiającym korzystanie z usług i eliminującym potencjalne nieporozumienia. Wiedza ta jest fundamentalna dla efektywnej obsługi klienta w branży turystycznej, gdzie precyzja i klarowność dokumentacji są kluczowe dla zapewnienia płynności operacyjnej.

Rozpocznij nowy egzamin

Powrót do strony głównej