Wyniki egzaminu

Nowy egzamin

Informacje o egzaminie:

Zawód: Technik hotelarstwa
Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Data rozpoczęcia: 16 listopada 2025 23:52
Data zakończenia: 17 listopada 2025 00:15

Egzamin zdany!

Wynik: 28/40 punktów (70,0%)

Wymagane minimum: 20 punktów (50%)

Pochwal się swoim wynikiem!

Facebook

X.com

Szczegółowe wyniki:

Pytanie 1

Jakiego dokumentu hotelowego użyje recepcjonista, aby przekazać informacje gościowi?

A. druk "message"

B. kartę pobytu

C. druk "voucher"

D. kartę meldunkową

Druk 'message' jest kluczowym narzędziem wykorzystywanym przez recepcjonistów w hotelach do przekazywania istotnych informacji gościom. Służy on do komunikacji dotyczącej wszelkich wiadomości, które mogą dotyczyć pobytu, takich jak zmiany w rezerwacjach, informacje o usługach hotelowych, czy wiadomości od innych gości. W praktyce, recepcjonista może używać tego druku, aby powiadomić gościa o przybyciu paczki, specjalnych ofertach lub przypomnieniu o nadchodzących wydarzeniach. Stosowanie druku 'message' jest zgodne z najlepszymi praktykami w branży hotelarskiej, gdzie jasna i efektywna komunikacja jest kluczowa dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. Poza tym, standardy branżowe, takie jak te opracowane przez organizacje takie jak American Hotel and Lodging Educational Institute (AHLEI), wskazują na znaczenie komunikacji w zarządzaniu relacjami z gośćmi. Warto również zaznaczyć, że odpowiednie zarządzanie informacjami wpływa na lojalność gości i ich satysfakcję z pobytu.

Pytanie 2

Obiekt noclegowy, który prezentuje swoje usługi na platformie społecznościowej, wykorzystuje strategię

A. cen

B. promocji

C. produktu

D. dystrybucji

Odpowiedź 'promocji' jest poprawna, ponieważ obiekty hotelarskie, które prezentują swoją ofertę na portalach społecznościowych, wdrażają strategie marketingowe oparte na promocji. W kontekście marketingu, promocja obejmuje działania mające na celu zwiększenie świadomości marki oraz zachęcenie potencjalnych klientów do skorzystania z oferty. Przykłady mogą obejmować kampanie reklamowe, oferty specjalne, zniżki, konkursy czy współpracę z influencerami. Obecność na mediach społecznościowych pozwala hotelom na interakcję z klientami oraz szybkie reagowanie na ich potrzeby, co jest zgodne z dobrymi praktykami branżowymi. Warto również zauważyć, że promocja na platformach społecznościowych zwiększa zasięg oferty, docierając do szerszej grupy odbiorców. Dodatkowe działania, takie jak publikowanie atrakcyjnych zdjęć i treści związanych z obsługą gości, znacząco wpływają na postrzeganie hotelu. Współczesne standardy marketingowe w branży hotelarskiej kładą duży nacisk na wielokanałowe podejście do promocji, co zwiększa skuteczność działań marketingowych.

Pytanie 3

Jeśli przeciętna frekwencja w obiekcie hotelowym wynosi 30%, a średnia cena to 200 zł, to jaka jest wartość wskaźnika YELD?

A. 100 zł

B. 80 zł

C. 60 zł

D. 120 zł

Wskaźnik YIELD jest kluczowym narzędziem w zarządzaniu przychodami w branży hotelarskiej, które pozwala na ocenę efektywności sprzedaży pokoi. Oblicza się go, porównując rzeczywiste przychody z potencjalnymi przychodami, jakie hotel mógłby uzyskać przy pełnej sprzedaży dostępnych pokoi. W omawianym przykładzie, średnia frekwencja wynosząca 30% oznacza, że z 100% potencjalnej sprzedaży, hotel generuje tylko 30% przychodu. Średnia cena za pokój wynosi 200 zł, więc teoretyczne przychody przy pełnej frekwencji wynoszą 200 zł x 100% = 200 zł. Rzeczywiste przychody przy 30% frekwencji to 200 zł x 30% = 60 zł. Dlatego wskaźnik YIELD wynosi 60 zł, co oznacza, że hotel osiąga 60% ze swojego teoretycznego potencjału przychodowego. W praktyce, odpowiednie analizowanie wskaźnika YIELD pomaga hotelarzom w optymalizacji cen oraz strategii marketingowych, co prowadzi do zwiększenia całkowitych przychodów. Zrozumienie tego wskaźnika jest fundamentalne dla podejmowania świadomych decyzji biznesowych.

Pytanie 4

Jaką metodę płatności stosuje się przy preautoryzacji środków na usługi zamówione przez gościa w hotelu?

A. Kartą płatniczą

B. Przelewem

C. Przekazem pocztowym

D. Gotówką

Preautoryzacja środków finansowych na zamówione w hotelu usługi jest najczęściej realizowana za pomocą karty płatniczej. Proces ten polega na tym, że hotel blokuje określoną kwotę na karcie gościa, co zapewnia, że będą dostępne środki na pokrycie kosztów usług, takich jak noclegi, dodatkowe usługi czy opłaty za minibar. W przypadku kart płatniczych, preautoryzacja jest szybka i efektywna, co zwiększa komfort zarówno gościa, jak i personelu hotelowego. Warto zaznaczyć, że preautoryzacja nie jest pobraniem pieniędzy, a jedynie zarezerwowaniem ich na koncie gościa, co pozwala uniknąć nieporozumień przy rozliczeniach. Procedura ta jest zgodna z standardami branży hotelarskiej oraz praktykami stosowanymi w obszarze płatności elektronicznych. Dodatkowo, preautoryzacja za pomocą karty płatniczej jest bardziej bezpieczna, ponieważ ogranicza ryzyko związane z gotówką oraz umożliwia natychmiastowe ustalenie dostępności środków. W dobie rosnącej cyfryzacji, karty płatnicze stały się preferowaną formą płatności w hotelach.

Pytanie 5

Na podstawie zamieszczonego grafiku rezerwacji, określ możliwy termin rezerwacji pokoju dwuosobowego na dwie doby w drugim tygodniu marca.

Rodzaj i nr j.m.	Data
Rodzaj i nr j.m.	05.03 czw	06.03 pt	07.03 sb	08.03 nd	09.03 pn	10.03 wt	11.03 śr
PARTER
101 SGL	Rg			Ro		Rk	Rk
102 SGL	Rg	Rw		Rw	Rw
103 DBL	Rg	Ra		Ro			Rl
104 DBL			Rt	Rt	Rt	Rt	Rt
I PIĘTRO
201 SGL			Rn	Rz			Rl
202 SGL	Rg	Re	Rw	Rw	Rw		Rl
203 DBL		Re		Rd			Rl
204 DBL		Re	Rf	Rf	Rf		Rx

A. 08.03 – 10.03

B. 09.03 – 11.03

C. 07.03 – 09.03

D. 06.03 – 08.03

Wybrana odpowiedź, 09.03 – 11.03, jest poprawna, ponieważ na podstawie analizy grafiku rezerwacji, ten termin oferuje dostępność pokoi dwuosobowych. W wyżej wymienionym okresie dostępne są pokoje 103 DBL, 104 DBL, 203 DBL oraz 204 DBL, co oznacza, że rezerwacja na dwie doby w tym terminie jest możliwa. Warto zwrócić uwagę, że przy planowaniu rezerwacji należy uwzględnić dostępność pokoi w czasie szczytu, co jest istotne z perspektywy zarządzania hotelami i standardów branżowych. Zgodnie z zasadami efektywnego zarządzania rezerwacjami, kluczowe jest, aby klienci mieli możliwość zarezerwowania pokoi w terminach, gdy są one dostępne, a także aby personel hotelowy mógł optymalizować procesy rezerwacyjne. Dlatego analiza grafiku rezerwacji w kontekście dostępności jest fundamentalnym aspektem w branży hotelarskiej, a poprawne wskazanie terminu rezerwacji może znacząco wpłynąć na komfort i satysfakcję gości.

Pytanie 6

Check-out to proces

A. wykwaterowania gościa z hotelu

B. przyjęcia gościa do hotelu

C. obsługi klienta podczas pobytu w hotelu

D. zapłaty za pobyt w hotelu

Check-out to kluczowy element procesu zarządzania gośćmi w obiektach hotelarskich, który odnosi się do formalnego wykwaterowania gościa. Proces ten zazwyczaj obejmuje zwrot kluczy do pokoju, sprawdzenie stanu pokoju oraz finalizację płatności za pobyt. Jest to moment, w którym hotel ma możliwość dokonania ostatniej oceny doświadczeń gościa, co może wpłynąć na przyszłe relacje oraz reputację obiektu. W praktyce, efektywny proces check-out powinien być zautomatyzowany, aby zminimalizować czas oczekiwania gości na wymeldowanie. Przykładowo, wiele hoteli wprowadza systemy samoobsługowe, które umożliwiają gościom przeprowadzanie check-outu za pomocą aplikacji mobilnych lub kiosków. Przestrzeganie standardów branżowych, takich jak protokoły dotyczące bezpieczeństwa i prywatności danych, jest również kluczowe w tym procesie. Dobrze przeprowadzony check-out wpływa na satysfakcję gości oraz ich prawdopodobieństwo powrotu do danego obiektu.

Pytanie 7

Do którego segmentu gości jest skierowany fragment oferty hotelu?

Fragment oferty hotelu

Oferujemy:

na powitanie słodka niespodzianka oraz butelka czerwonego wina do pokoju;
nocleg w pokoju typu superior dla dwóch osób;
pokój wyposażony w łóżko typu queen, minibar, TV, klimatyzację, Internet Wi-Fi;
łazienkę posiadającą dużą wannę z hydromasażem i usługą muzykoterapii;
w cenie pobytu trzydaniowe kolacje serwowane z kieliszkiem wina przy świecach, aromaterapeutyczny masaż całego ciała dla dwojga, późne śniadania do pokoju, przedłużoną dobę hotelową.

A. Nowożeńców w podróży poślubnej.

B. Gości biznesowych.

C. Uczestników obozu wędrownego.

D. Małżeństwa z dziećmi.

Fragment oferty hotelu jest jasno skierowany do nowożeńców w podróży poślubnej. Elementy takie jak romantyczne kolacje przy świecach oraz aromaterapeutyczny masaż dla dwojga są typowymi usługami, które odpowiadają na potrzeby pary spędzającej czas w intymnym i relaksującym otoczeniu. Słodka niespodzianka oraz butelka czerwonego wina na powitanie dodatkowo podkreślają celebrację chwili, co jest istotne w kontekście podróży poślubnej. W branży hotelarskiej istotne jest dostosowywanie ofert do specyficznych potrzeb różnych segmentów gości. Oferowanie pakietów romantycznych stało się standardem w obiektach nastawionych na obsługę par, co potwierdzają badania rynkowe. Takie podejście nie tylko zwiększa satysfakcję gości, ale także podnosi renomę hotelu w branży. Zrozumienie, do kogo kierowana jest oferta, pozwala hotelarzy na lepsze dostosowanie usług oraz efektywne promowanie swojego produktu na rynku.

Pytanie 8

Do którego segmentu gości została skierowana oferta przedstawiona w ramce?

HOTEL ZIMOWY
„miejsce, w którym wzmocnisz swój biznes"
To, co nas wyróżnia:
doskonała lokalizacja (40 km od Krakowa) wygodne pokoje z dużymi łóżkami i bezpłatnym Wi-Fi smaczna i aromatyczna kuchnia 20 sal konferencyjnych z pełnym wyposażeniem indywidualna opieka koordynatora konferencji zimowe programy integracyjne
Rabaty:
Pokoje do 35% Sala konferencyjna z wyposażeniem do 50% Gastronomia do 10%
Spiesz się i rezerwuj już dziś! www.hotelzimowy.pl tel. 12 345 67 78

A. Organizatorów konferencji.

B. Organizatorów zimowisk.

C. Miłośników sportów zimowych.

D. Grup turystycznych.

Oferta dla organizatorów konferencji jest naprawdę dobrze przemyślana. Mamy tu 20 sal z pełnym wyposażeniem, co na pewno im się spodoba, no i ta indywidualna opieka koordynatora konferencji to duży plus. W hotelarstwie liczy się infrastruktura i wsparcie, bo to wszystko ma wpływ na to, jak udane będzie wydarzenie. Przykładowo, niektóre hotele świetnie dostosowują swoje usługi do potrzeb organizatorów, np. oferując różnorodny catering czy pomoc techniczną. Fajnie, że znają standardy branżowe, jak ISO 20121, bo to naprawdę podnosi ich konkurencyjność oraz sprawia, że goście są bardziej zadowoleni. Ogólnie, jeśli hotele rozumieją rynek konferencyjny i dostosowują swoją ofertę, to na pewno osiągną sukces. Użycie systemów rezerwacyjnych do zarządzania wydarzeniami to też super pomysł, bo to ułatwia życie organizatorom.

Pytanie 9

Jakie elementy powinno zawierać zamówienie klamkowe?

A. numer pokoju, treść zamówienia, czas dostarczenia, podpis gościa

B. numer pokoju, treść zamówienia, podpis gościa

C. imię i nazwisko gościa składającego zamówienie, treść zamówienia

D. wyłącznie wywieszkę z napisem: "proszę mnie obsłużyć."

Zamówienie klamkowe powinno zawierać kluczowe informacje, które umożliwią sprawną obsługę gościa i efektywne zarządzanie zamówieniem. Numer pokoju jest istotny, ponieważ pozwala personelowi szybko i precyzyjnie zidentyfikować, do którego pokoju należy dostarczyć zamówienie. Treść zamówienia jest fundamentalna, aby pracownicy wiedzieli, co dokładnie przygotować i serwować. Czas podania jest także krytyczny, ponieważ umożliwia synchronizację dostawy zamówienia z oczekiwaniami gościa. Podpis gościa stanowi formę potwierdzenia złożenia zamówienia, co jest ważne z perspektywy odpowiedzialności i ewentualnych nieporozumień. W praktyce, uwzględnienie tych elementów nie tylko zwiększa satysfakcję gości, ale również minimalizuje ryzyko błędów, które mogą wpływać na wizerunek obiektu. Warto pamiętać, że zgodnie z najlepszymi praktykami branży hotelarskiej, staranność w zbieraniu i dokumentowaniu tych informacji jest kluczowa dla profesjonalnej obsługi.

Pytanie 10

Hotel dysponuje 200 miejscami do spania. Żeby jego działalność była opłacalna, powinien co miesiąc osiągnąć obłożenie na poziomie 50%. Ile miejsc noclegowych musi sprzedać ten hotel w skali miesiąca?

A. 2 000

B. 1 000

C. 6 000

D. 3 000

Poprawna odpowiedź to 3000 miejsc noclegowych, co wynika z obliczenia wymaganego obłożenia hotelu. Hotel z 200 miejscami noclegowymi musi osiągnąć 50% obłożenia, aby działalność była rentowna. Aby to obliczyć, należy pomnożyć całkowitą liczbę miejsc przez 50%, co daje 200 x 0,5 = 100 miejsc. Następnie, przyjmując, że hotel działa przez 30 dni w miesiącu, musimy policzyć, ile miejsc musi zostać sprzedanych. 100 miejsc dziennie przez 30 dni daje nam 3000 miejsc noclegowych w ciągu miesiąca. W praktyce, hotelarze stale monitorują obłożenie i dostosowują swoje strategie cenowe oraz marketingowe, aby zwiększyć liczbę rezerwacji. Wysokie obłożenie jest kluczowe dla rentowności, co wymaga stosowania zaawansowanych technik zarządzania przychodami oraz promocji sezonowych, aby przyciągnąć gości w mniej popularnych miesiącach.

Pytanie 11

Jaką usługę powinien w pierwszej kolejności zaoferować recepcjonista gościowi biznesowemu, który przybył do hotelu w celach zawodowych?

A. Bezpłatny room serwis

B. Centrum SPA&Wellnes

C. Bezpłatny dostęp do Internetu

D. Korzystanie z wypożyczalni rowerów

Bezpłatny dostęp do Internetu jest kluczową usługą, którą powinien zaproponować recepcjonista gościowi biznesowemu. W dzisiejszych czasach, kiedy praca zdalna i komunikacja online stały się normą, dostęp do Internetu jest niezbędny dla efektywnego działania w środowisku biznesowym. Goście często potrzebują szybkiego połączenia z siecią, aby móc prowadzić wideokonferencje, wymieniać e-maile czy korzystać z aplikacji do zarządzania projektami. Dobrym przykładem może być sytuacja, w której gość uczestniczy w ważnym spotkaniu online; brak dostępu do Internetu mógłby skutkować utratą możliwości przedstawienia istotnych informacji. Ponadto, oferowanie bezpłatnego dostępu do Internetu jest standardem w wielu hotelach, ponieważ zwiększa komfort gości oraz pozytywnie wpływa na ich doświadczenie. Dzięki temu hotel zyskuje lepsze opinie i buduje reputację miejsca sprzyjającego pracy i spotkaniom biznesowym.

Pytanie 12

Który z pracowników recepcji hotelowej dostarcza recepcjonistom aktualne informacje na temat rezerwacji, realizuje rezerwacje oraz opracowuje listy przyjazdów na ustalone daty?

A. Pracownik działu guest relations

B. Recepcjonista-informator

C. Pracownik działu rezerwacji

D. Recepcjonista concierge

No niestety, odpowiedzi, które wybrałeś, nie są dobre. Każda z tych osób ma swoje zadania, ale nie zajmuje się aktualizowaniem informacji o rezerwacjach. Recepcjonista-informator dostarcza gościom info o hotelu i usługach, ale to nie jego rola, żeby zarządzać rezerwacjami. Może to czasem prowadzić do zamieszania, bo nie jest odpowiedzialny za organizację rezerwacji. Z kolei recepcjonista concierge też ma inne obowiązki – chodzi mu o oferowanie dodatkowych usług, jak transport czy rezerwacja atrakcji, ale nie zarządza bezpośrednio rezerwacjami. A pracownik działu guest relations dba o dobre relacje z gośćmi, rozwiązuje ich problemy, ale też nie ogarnia rezerwacji. Kluczowe jest, żeby zrozumieć te różnice w rolach w hotelu, bo każda z nich ma swoje zadania. Rola pracownika działu rezerwacji jest naprawdę ważna, bo bez niego cała obsługa gości mogłaby się pogubić.

Pytanie 13

Marketing mix to zamierzony wybór narzędzi, takich jak cena oraz

A. sprzedaż, produkt, reklama, personel

B. dystrybucja, promocja, produkt, personel

C. produkt, sprzedaż, reklama, promocja

D. promocja, reklama, sprzedaż, personel

Wybór odpowiedzi, która nie uwzględnia dystrybucji i personelu, prowadzi do pominięcia kluczowych aspektów marketing mix, które są niezbędne do efektywnego zarządzania działalnością marketingową. Pomijając dystrybucję, można zlekceważyć znaczenie kanałów dostępu do klientów, co wpływa na możliwość dotarcia do rynku i generowania przychodów. Również ignorowanie roli personelu, który jest często pierwszym punktem kontaktowym z klientem, prowadzi do utraty potencjalnych klientów, ponieważ jakość obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na satysfakcję i lojalność. Odpowiedzi, które koncentrują się wyłącznie na reklamie i sprzedaży, mogą sugerować, że marketing to tylko działania promocyjne, co jest mylnym podejściem. W rzeczywistości skuteczny marketing to harmonijne połączenie wszystkich elementów marketing mix, gdzie każdy z nich wspiera pozostałe. Wartościowe strategie marketingowe opierają się na zrozumieniu, jak różne elementy współdziałają ze sobą. Przykładowo, zła strategia dystrybucji może zniweczyć nawet najlepszą kampanię reklamową. W związku z tym, ograniczanie się do tylko niektórych aspektów marketingu może prowadzić do nieefektywnych działań, które nie przynoszą oczekiwanych rezultatów.

Pytanie 14

Jakie usługi są oferowane bezpłatnie dla gości hotelowych?

A. Usługa budzenia, depozyt hotelowy, przechowanie bagażu

B. Usługa prania, udzielanie informacji turystycznych, nocleg

C. Usługa transportu bagażu, korzystanie z mini baru, usługi spa

D. Usługa room service, pomoc w nagłych wypadkach, korzystanie z faksu

Usługa budzenia, depozyt hotelowy i przechowanie bagażu to takie podstawowe rzeczy, które hotele powinny oferować za darmo. Właściwie to często można spotkać się z tymi usługami, bo pomagają gościom zorganizować ich czas, zwłaszcza jak mają jakieś ważne plany czy spotkania. Depozyt hotelowy jest super ważny, bo goście mogą zostawić swoje wartościowe rzeczy i czuć się bezpieczniej. A przechowanie bagażu to idealna opcja, gdy ktoś przyjeżdża wcześniej lub chce zwiedzać miasto po wymeldowaniu. Wiele hoteli stosuje te usługi jako część swojej oferty i to naprawdę wpływa pozytywnie na doświadczenie gości, co później sprawia, że chętniej wracają. Standardy w branży, takie jak te, które promują instytucje turystyczne, sugerują, że to powinno być normą w profesjonalnej obsłudze, co zdecydowanie podnosi jakość usług w hotelach.

Pytanie 15

W sali konsumpcyjnej hotelu dostępnych jest 60 miejsc. Średni czas na spożycie posiłku wynosi 20 minut. Oblicz, ile obiadów można maksymalnie podać w czasie od godziny 13:00 do 15:00?

A. 360 obiadów

B. 180 obiadów

C. 480 obiadów

D. 240 obiadów

Obliczenie maksymalnej liczby obiadów, które można wydać w hotelowej sali konsumpcyjnej, wymaga uwzględnienia liczby miejsc oraz średniego czasu spożywania posiłku. W sali znajduje się 60 miejsc, a każdy gość zajmuje miejsce średnio przez 20 minut. W ciągu dwóch godzin (120 minut) można obliczyć, ile cykli posiłków zmieści się w tym okresie. Dzieląc 120 minut przez 20 minut, otrzymujemy 6 cykli. Skoro w każdym cyklu można obsłużyć 60 gości, to maksymalna liczba obiadów wynosi 60 miejsc x 6 cykli, co daje 360 obiadów. Tego rodzaju obliczenia są istotne w branży gastronomicznej, szczególnie w kontekście planowania obłożenia sali i efektywności operacyjnej. Dobrze zorganizowany proces wydawania posiłków pozwala na maksymalne wykorzystanie dostępnych zasobów oraz minimalizację czasu oczekiwania gości, co przekłada się na wyższy poziom zadowolenia klienta oraz optymalizację kosztów operacyjnych.

Pytanie 16

Jaką kategorię usług reprezentuje przechowywanie wartościowych przedmiotów gości w depozycie recepcyjnym?

A. Uzupełniających, płatnych

B. Towarzyszących, płatnych

C. Uzupełniających, nieodpłatnych

D. Towarzyszących, nieodpłatnych

Wybór odpowiedzi, które klasyfikują przechowywanie przedmiotów wartościowych gości jako usługi płatne, jest niezgodny z praktykami panującymi w branży hotelarskiej. Usługi towarzyszące, które są płatne, zazwyczaj obejmują dodatkowe udogodnienia, takie jak minibar, room service czy wynajem sprzętu rekreacyjnego. Z kolei usługi nieodpłatne w kontekście towarzyszącym, mogą dotyczyć takich aspektów, jak dostęp do internetu czy parking. Jednakże w przypadku depozytu przedmiotów wartościowych, kluczowym aspektem jest jego charakter jako usługi uzupełniającej, co oznacza, że jest ona integralną częścią oferty hotelowej, a nie tylko dodatkiem. Podobnie usługi uzupełniające, które są płatne, mogą wprowadzać niepożądane napięcia w relacji z gośćmi, którzy oczekują, że przechowywanie ich wartościowych przedmiotów będzie bezpłatne. Błędne myślenie w tej kwestii może wynikać z niepełnego zrozumienia panujących norm i oczekiwań gości, które łamią zasady profesjonalnej obsługi, a w konsekwencji wpływają na reputację hotelu. Współczesne standardy hotelarskie kładą nacisk na osobiste podejście do gości oraz na dostarczanie wyjątkowych doświadczeń, co jest podstawą sukcesu w branży. Warto podkreślić, że zrozumienie różnicy między usługami towarzyszącymi a uzupełniającymi jest kluczowe dla skutecznego zarządzania i zaspokajania potrzeb klientów.

Pytanie 17

Obowiązkowe usługi oferowane w hotelu

A. są skierowane do osób, które nie są gośćmi

B. wynikają z norm kategoryzacyjnych

C. są dedykowane wyłącznie dla gości hotelowych

D. są organizowane tylko dla prestiżu obiektu

Usługi obligatoryjne świadczone w hotelu są ściśle związane z wymaganiami kategoryzacyjnymi, które określają standardy jakości i zakres usług, jakie dany obiekt musi oferować, aby uzyskać określoną kategorię. Na przykład, hotele pięciogwiazdkowe muszą zapewnić usługi takie jak całodobowa recepcja, room service, czy dostęp do internetu. Przykładem mogą być hotele, które w celu spełnienia wymogów kategoryzacji oferują usługi spa lub centra fitness. Te usługi nie tylko zwiększają komfort gości, ale również podnoszą prestiż obiektu. Dodatkowo, zgodnie z wytycznymi organizacji branżowych, takich jak Światowa Organizacja Turystyki (UNWTO), dostosowanie oferty do potrzeb gości jest kluczowe dla zapewnienia konkurencyjności na rynku hotelarskim. Dlatego właściwe zrozumienie i wdrożenie tych usług jest fundamentem skutecznego funkcjonowania hoteli.

Pytanie 18

Po zapoznaniu się z fragmentem ulotki reklamowej jednego z najczęściej używanych w polskich hotelach programu komputerowego wskaż, który to program.

Profesjonalny program zarządzania hotelami. Przeznaczony do użytkowania w hotelu dowolnej wielkości. Może być wykorzystywany w wersji jednostanowiskowej lub w sieci. Jest najpopularniejszym systemem na świecie, preferowanym przez większość dużych międzynarodowych sieci hotelowych. Nie jest to wyłącznie system recepcyjny. Współpracuje z systemami rezerwacyjnymi, gastronomicznymi, księgowymi, SPA oraz centralnymi telefonicznymi, systemami zamków elektronicznych, zarządzania zużyciem energii i Pay-TV-Video.

A. Tour Manager.

B. ReHot.

C. Fidelio Front Office.

D. Galileo International.

Fidelio Front Office to jeden z najczęściej używanych systemów zarządzania hotelem, ugruntowany na rynku globalnym. Jego popularność wynika z wszechstronności, łatwości w obsłudze oraz zaawansowanych funkcji, które wspierają codzienne operacje w hotelach. System ten umożliwia efektywne zarządzanie rezerwacjami, obsługą gości, a także integrację z innymi systemami, co jest kluczowe w branży hotelarskiej. Przykładowo, wiele dużych międzynarodowych sieci hotelowych korzysta z Fidelio Front Office do zarządzania swoimi operacjami, co świadczy o jego niezawodności i zgodności z najlepszymi praktykami branżowymi. Dodatkowo, oprogramowanie to często oferuje moduły analityczne pozwalające na optymalizację zarządzania przychodami, co jest istotne dla utrzymania konkurencyjności na rynku. W związku z tym, znajomość i umiejętność obsługi Fidelio Front Office stanowi cenny atut dla każdego profesjonalisty w branży hotelarskiej.

Pytanie 19

Rezerwacja w hotelu, która polega na przyjęciu większej liczby rezerwacji niż dostępnych miejsc, to

A. overbooking

B. franchising

C. overstays

D. confirm

Koncepcje przedstawione w pozostałych odpowiedziach nie pasują do definicji rezerwacji hotelowej i mogą prowadzić do nieporozumień. Overstays, czyli przedłużenia pobytu, dotyczą sytuacji, gdy gość decyduje się pozostać w hotelu dłużej niż pierwotnie planowano. Tego typu sytuacja nie ma bezpośredniego związku z przyjmowaniem rezerwacji, a raczej jest wynikiem decyzji gościa. Franchising, z kolei, to model biznesowy, w którym jedna firma (franchisor) udziela innej (franchisee) prawa do prowadzenia działalności pod swoją marką. Nie odnosi się to do kwestii rezerwacji miejsc w hotelu. Potwierdzanie rezerwacji (confirm) jest jedynie procesem, który następuje po złożeniu zamówienia, a nie opisuje praktyki zarządzania rezerwacjami. Błędy myślowe, które prowadzą do tych niepoprawnych odpowiedzi, często wynikają z mylenia pojęć i braku zrozumienia specyfiki branży hotelarskiej. Warto pamiętać, że skuteczne zarządzanie rezerwacjami to klucz do sukcesu hotelu, a znajomość terminologii i procesów jest niezbędna dla pracowników w tej branży.

Pytanie 20

Czym nie jest element promocji?

A. sprzedaż osobista

B. public relations

C. reklama

D. dystrybucja

Dystrybucja nie jest elementem promocji, ponieważ odnosi się do procesu dostarczania produktów do konsumentów, a nie do komunikacji z rynkiem. Promocja obejmuje różne działania mające na celu zwiększenie świadomości i zainteresowania produktami lub usługami. Elementy promocji to reklama, sprzedaż osobista oraz public relations, które mają za zadanie informować, przekonywać i utrzymywać relacje z klientami. Przykładem zastosowania promocji może być kampania reklamowa w mediach, która ma na celu dotarcie do szerokiej grupy odbiorców. Dobre praktyki w zakresie promocji wymagają zastosowania różnych kanałów komunikacji, aby skutecznie angażować potencjalnych klientów i budować markę. Zrozumienie różnicy między dystrybucją a promocją jest kluczowe dla skutecznego zarządzania strategią marketingową.

Pytanie 21

Jakie informacje powinny być zawarte na karcie rejestracyjnej?

A. Termin wstępnej rezerwacji

B. Podpis menedżera hotelu

C. Podpis klienta hotelowego

D. Numer rachunku hotelowego

Podpis gościa hotelowego jest kluczowym elementem karty rejestracyjnej, gdyż stanowi potwierdzenie akceptacji warunków pobytu oraz zgody na regulamin hotelu. W kontekście standardów branżowych, podpis gościa jest niezbędny do zawarcia umowy pomiędzy hotelem a gościem. Dzięki temu hotel ma pewność, że gość zapoznał się z zasadami korzystania z obiektu oraz przyjmuje na siebie odpowiedzialność za ewentualne szkody. Praktycznym przykładem może być sytuacja, w której gość, podpisując kartę rejestracyjną, potwierdza również dane dotyczące swojej rezerwacji, co ułatwia pracownikom hotelu obsługę i weryfikację. Warto również zaznaczyć, że w przypadku jakichkolwiek sporów, podpis gościa stanowi ważny dowód w sytuacjach prawnych, co podkreśla znaczenie tego elementu w dokumentacji hotelowej. Z perspektywy zarządzania obiektem, zbieranie podpisów jest nie tylko praktyką zabezpieczającą, ale także dowodem profesjonalizmu i dbałości o procedury operacyjne.

Pytanie 22

Jaką czynność realizuje kelner stojący po prawej stronie klienta hotelowego?

A. Serwowanie dań z półmiska

B. Podawanie talerzyka z pieczywem

C. Prezentowanie napoi alkoholowych

D. Podawanie zupy z wazą

Podawanie zupy w wazie, stawianie talerzyka na pieczywo oraz serwowanie potraw z półmiska to czynności, które mogą być mylone z prezentowaniem napoi alkoholowych, jednak każda z nich ma swoje specyficzne zasady i kontekst. Kiedy kelner podaje zupę, zazwyczaj robi to z lewej strony gościa, aby zminimalizować ryzyko przypadkowego poplamienia odzieży gościa oraz zapewnić łatwy dostęp do talerza. Wazę z zupą najczęściej stawia się na stole w sposób, który umożliwia każdemu z gości samodzielne nakładanie sobie porcji, co jest zgodne z zasadami serwowania dań. Stawianie talerzyka na pieczywo także jest czynnością, która odbywa się z lewej strony, zgodnie z zasadami układania zastawy stołowej. Z kolei serwowanie potraw z półmiska jest z reguły wykonywane z przodu gościa, gdzie kelner ma pełny widok na stół i może efektywnie prezentować dania. Myląc te czynności z prezentowaniem napoi alkoholowych, można nie tylko zakłócić płynność obsługi, ale także wpłynąć na ogólne wrażenia gości, co jest niezgodne z etykietą profesjonalnej obsługi. Zrozumienie tych różnic jest kluczowe dla efektywnej i eleganckiej obsługi w sektorze gastronomicznym.

Pytanie 23

Do hotelu przyjechało małżeństwo z dwojgiem dzieci: synem, który ma 7 lat, oraz córką w wieku 15 lat. Ile kart rejestracyjnych wręczy gościom recepcjonista do wypełnienia?

A. 4

B. 1

C. 3

D. 2

W przypadku rejestracji gości w hotelu, kluczowym aspektem jest zrozumienie, że każdy dorosły powinien wypełnić osobną kartę rejestracyjną. W opisanej sytuacji mamy do czynienia z małżeństwem oraz ich dwójką dzieci: 7-letnim synem i 15-letnią córką. Zgodnie z ogólnymi zasadami, karta rejestracyjna jest wymagana dla osób pełnoletnich, co oznacza, że karta ta powinna być wypełniona przez oboje rodziców. Dzieci, jako osoby niepełnoletnie, nie muszą wypełniać osobnych kart rejestracyjnych. W rezultacie, recepcjonista poda do wypełnienia 2 karty, co jest zgodne z zasadami obsługi klienta oraz standardami hotelarskimi, które podkreślają znaczenie dokładnej rejestracji gości. W praktyce, stosowanie jasnych zasad rejestracji gości pozwala na uniknięcie nieporozumień oraz zapewnia bezpieczeństwo i komfort wszystkich osób przebywających w obiekcie hotelowym.

Pytanie 24

Zgodnie z kryteriami klasyfikacyjnymi usługi bagażowe oferują hotele o kategorii

A. tylko 4* i 5*

B. 3*, 4* i 5*

C. 2*, 3*, 4*, 5*

D. tylko 5*

Odpowiedź 2 (3*, 4* i 5*) jest prawidłowa, ponieważ w branży hotelarskiej usługi bagażowe są zazwyczaj oferowane przez hotele o wyższej kategorii, które posiadają odpowiednie zasoby i standardy obsługi klienta, aby zapewnić komfort i wygodę gości. Hotele 3*, 4* i 5* charakteryzują się rozwiniętymi usługami dodatkowymi, w tym właśnie obsługą bagażu. Przykładowo, w hotelach 4* i 5*, goście mogą liczyć na profesjonalną obsługę bagażową, która obejmuje nie tylko przenoszenie bagażu do pokoju, ale także pomoc w jego zapakowaniu czy zorganizowaniu transportu. Standardy branżowe, jak te określone przez organizacje turystyczne, sugerują, że hotele muszą oferować zestaw podstawowych usług, w tym pomoc bagażową, w ramach swoich kategorii. Dobrym przykładem mogą być sieci hotelowe, które w swoich standardach jasno określają wymogi dotyczące obsługi gości i dostępnych udogodnień, co wpływa na ogólne postrzeganie jakości usług.

Pytanie 25

W okresie poza sezonem hotel obniżył ceny za noclegi dla rodzin z dziećmi. Jakiego narzędzia marketingowego użyto?

A. Lobbing

B. Promocję sprzedaży

C. Sponsoring

D. Promocję towaru

Odpowiedź 'Promocję sprzedaży' jest prawidłowa, ponieważ obniżenie cen za pobyt w hotelu poza sezonem dla rodzin z dziećmi jest klasycznym przykładem działań promocyjnych mających na celu zwiększenie liczby rezerwacji. Promocja sprzedaży to strategia, która polega na krótkoterminowych działaniach mających na celu zwiększenie sprzedaży poprzez różne formy stymulacji popytu, takie jak zniżki, kupony, oferty specjalne czy promocje czasowe. W tym przypadku hotel wprowadza obniżone ceny, aby przyciągnąć klientów w okresach, gdy standardowy popyt na usługi hotelowe jest niższy. Przykładem mogą być oferty wakacyjne, w których hotel oferuje zniżki dla rodzin, co jest korzystne dla obu stron - klienci oszczędzają, a hotel zwiększa obłożenie. Takie podejście jest zgodne z dobrymi praktykami w branży hotelarskiej, gdzie wykorzystuje się promocje sprzedaży, aby zminimalizować wpływ sezonowości na przychody.

Pytanie 26

Wskaż obiekty hotelarskie, które posiadają trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi?

A. Domy wycieczkowe i schroniska młodzieżowe

B. Schroniska młodzieżowe oraz pola biwakowe

C. Schroniska i domy wycieczkowe

D. Pola biwakowe oraz kempingi

W przypadku schronisk młodzieżowych i pól biwakowych, klasyfikacja nie obejmuje trzech kategorii oznaczonych cyframi rzymskimi. Należy zrozumieć, że schroniska młodzieżowe są projektowane z myślą o młodych podróżnych i często funkcjonują jako miejsca noclegowe oferujące tanie zakwaterowanie oraz wspólne przestrzenie do interakcji. Pola biwakowe, z drugiej strony, są dostosowane do osób podróżujących z własnymi namiotami czy kamperami, co zupełnie różni się od koncepcji domów wycieczkowych. Pomijając aspekt różnorodności, brak znajomości klasyfikacji w branży hotelarskiej prowadzi do nieprecyzyjnych wniosków. Opieranie się na niepełnych informacjach o obiektach hotelarskich może prowadzić do nieefektywnego planowania podróży. Kluczowe jest, aby zrozumieć, że różne obiekty mają różne funkcje i przeznaczenie, co powinno być odzwierciedlone w ich klasyfikacji. Warto również zwrócić uwagę na standardy międzynarodowe, które regulują te kwestie i zapewniają, że konsumenci mają dostęp do pełnych informacji na temat dostępnych usług. Nieznajomość tych informacji może skutkować nieodpowiednim wyborem miejsca noclegowego oraz niezadowoleniem z jego jakości.

Pytanie 27

Gdzie znajdują się hotele tranzytowe?

A. w pobliżu lotnisk

B. w okolicach szlaków turystycznych

C. w centralnych częściach dużych miejscowości

D. w obszarach cieszących się turystycznym zainteresowaniem

Hotele tranzytowe, zwane także hotelami lotniskowymi, są zlokalizowane w pobliżu dworców lotniczych, aby zaspokoić potrzeby podróżnych, którzy często potrzebują krótkoterminowego zakwaterowania między lotami. Te obiekty są dostosowane do specyficznych wymagań gości, takich jak szybki dostęp do terminali, możliwość transferu z i na lotnisko oraz elastyczne godziny zameldowania. W praktyce hotele tranzytowe oferują usługi, które mogą obejmować całodobową recepcję, transport lotniskowy, a także udogodnienia, takie jak restauracje, siłownie czy centra biznesowe. Zgodnie z normami branżowymi, wiele z tych hoteli przestrzega standardów dotyczących komfortu i bezpieczeństwa, co przyciąga klientów preferujących wygodę i oszczędność czasu. Popularność takich hoteli rośnie szczególnie w miastach z dużym ruchem lotniczym, gdzie podróżni często spędzają noce pomiędzy długimi międzynarodowymi przesiadkami. Korzystanie z hotelu tranzytowego może znacząco poprawić komfort podróży, eliminując stres związany z długim oczekiwaniem na kolejny lot.

Pytanie 28

Jaki dokument płatniczy, wydany przez biuro podróży, przedstawiony przez gościa podczas zameldowania, potwierdza uiszczenie opłaty za nocleg?

A. Voucher hotelowy

B. Dowód wpłaty

C. Weksel własny

D. Polecenie przelewu

Weksel własny to takie coś, co zobowiązuje kogoś do zapłacenia określonej kwoty drugiej osobie. Choć można go używać w wielu różnych sytuacjach, to zdecydowanie nie nadaje się na dokument potwierdzający rezerwację w hotelu. Jakby biura turystyczne zaczęły stosować weksle, to mogłoby być naprawdę zamieszanie. Dowód wpłaty, mimo że potwierdza, że kasę przelałeś, to nie ma tam żadnych informacji o rezerwacji, jak daty pobytu czy numer pokoju, a to jest kluczowe przy zameldowaniu. Polecenie przelewu to z kolei tylko instrukcja dla banku i też nie działa jako dowód rezerwacji ani potwierdzenie zapłaty. Często ludzie mylą te dokumenty z voucherem, który został stworzony specjalnie do takich celów i ma wszystkie potrzebne informacje, żeby sprawnie zameldować gościa. Używanie niewłaściwych dokumentów może prowadzić do bałaganu i problemów przy obsłudze klienta, co nie jest tym, co chcemy w hotelach.

Pytanie 29

Którym działom hotelowym recepcja powinna przekazać przedstawiony szczegółowy plan pobytu gości?

Plan pobytu uczestników konferencji
10.10.2017 r. – poniedziałek
godz. 13⁰⁰	przyjazd gości
godz. 14⁰⁰	obiad w restauracji hotelowej
godz. 15⁰⁰-18⁰⁰	konferencja
godz. 16³⁰-16⁴⁵	przerwa na kawę
godz. 19⁰⁰	uroczysta kolacja
11.10.2017 r. – wtorek
godz. 8⁰⁰	śniadanie
godz. 10⁰⁰-13⁰⁰	konferencja
godz. 11³⁰-11⁴⁵	przerwa na kawę
godz. 14⁰⁰	obiad w restauracji hotelowej
godz. 15⁰⁰-18⁰⁰	konferencja
godz. 16³⁰-16⁴⁵	przerwa na kawę
godz. 19⁰⁰	kolacja
12.10.2017 r. – środa
godz. 9⁰⁰	śniadanie
godz. 10⁰⁰-10⁴⁵	zakończenie konferencji
godz. 11⁰⁰	wyjazd gości

A. Technicznemu, służbie pięter, rekreacji.

B. Technicznemu, marketingu, SPA & Wellness.

C. Gastronomii, marketingu, służbie pięter.

D. Gastronomii, technicznemu, centrum biznesu.

Przekazanie szczegółowego planu pobytu gości do działów gastronomii, technicznego oraz centrum biznesu jest kluczowe dla zapewnienia płynności i efektywności obsługi gości. Dział gastronomii odpowiada za przygotowanie posiłków zgodnie z preferencjami gości oraz harmonogramem wydarzeń, co wymaga wcześniejszej koordynacji. Dział techniczny zajmuje się nie tylko przygotowaniem sal i ustawieniem sprzętu, ale również zapewnieniem, że wszystkie urządzenia są sprawne i dostosowane do wymogów wydarzenia. Centrum biznesu z kolei ma za zadanie zorganizować wszelkie potrzebne materiały oraz przestrzeń do przeprowadzenia konferencji, co również wymaga znajomości szczegółowego planu. Przykładowo, jeśli planowany jest lunch dla uczestników konferencji, istotne jest, aby dział gastronomii wiedział o tym z wyprzedzeniem, aby odpowiednio przygotować odpowiednią ilość posiłków oraz dostosować menu. Takie działania są zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi, które podkreślają znaczenie współpracy pomiędzy różnymi działami hotelowymi dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi gości.

Pytanie 30

Który z wymienionych pracowników recepcji dba o pozytywne relacje między gościem a hotelem?

A. Guest relations

B. Concierge

C. Kierownik zmiany

D. Recepcjonista

Wybór innych odpowiedzi może wynikać z niepełnego zrozumienia ról poszczególnych pracowników w hotelu. Recepcjonista pełni ważne funkcje, takie jak zameldowanie gości, zarządzanie płatnościami oraz udzielanie informacji, jednak jego głównym celem jest obsługa transakcji i administracja, a nie bezpośrednie budowanie relacji. Choć dobrze zorganizowana recepcja może przyczynić się do pozytywnych wrażeń gości, to jej zadania nie obejmują aktywnego zarządzania relacjami, co jest kluczowym zadaniem działu guest relations. Kierownik zmiany, z kolei, koncentruje się na nadzorze operacyjnym, rozwiązywaniu problemów i zarządzaniu personelem w danym okresie, co również nie przekłada się bezpośrednio na budowanie relacji z gośćmi. Concierge, natomiast, skupia się na pomocy w organizacji usług dodatkowych, takich jak rezerwacje czy rekomendacje dotyczące atrakcji w okolicy. Choć ich rola jest istotna i może wspierać pozytywne doświadczenia gości, nie mają oni pełnej odpowiedzialności za relacje na linii gość-hotel. Błędne podejście do zrozumienia tych ról prowadzi do pomyłek, ponieważ warto zdawać sobie sprawę, że skuteczne zarządzanie relacjami z gośćmi wymaga dedykowanego podejścia, które potrafi doskonale zrozumieć i reagować na potrzeby klientów. Z tego względu 'Guest relations' jest jedynym działem odpowiedzialnym za całościowe i długoterminowe zadowolenie gości, co podkreśla znaczenie ich roli w branży hotelarskiej.

Pytanie 31

Z jakiego rodzaju serwisu korzystał kelner, serwując klientowi zupę krem w bulionówce z prawej strony?

A. Niemiecki

B. Rosyjski

C. Francuski

D. Angielski

Serwis francuski, rosyjski i angielski różnią się od niemieckiego w kontekście sposobu podawania dań, co może prowadzić do nieporozumień. W systemie francuskim, potrawy są często podawane z lewej strony gościa, co jest niezgodne z pytaniem o serwis niemiecki. To podejście może powodować zamieszanie, zwłaszcza w przypadku serwowania zup, gdzie kelnerzy powinni unikać zakłócenia komfortu gościa oraz ewentualnych rozlania potrawy. Serwis rosyjski zazwyczaj wiąże się z bardziej uroczystym podawaniem potraw, gdzie dania są prezentowane przed gościem i mogą być serwowane na stół w dużych porcjach, co nie odpowiada podawaniu zupy krem z bulionówki. Z kolei serwis angielski charakteryzuje się podawaniem dań na tacy, co ponownie nie pasuje do kontekstu pytania. Wybór niewłaściwej odpowiedzi może wynikać z nieznajomości różnic między tymi systemami serwowania oraz ich odpowiednimi normami. Kluczem do sukcesu w branży gastronomicznej jest umiejętność rozróżniania tych metod, co ma bezpośredni wpływ na doświadczenia gości oraz jakość obsługi.

Pytanie 32

Po przeanalizowaniu fragmentu ulotki reklamowej jednego z programów komputerowych używanych w polskich hotelach, wskaż, który to jest program.

Profesjonalny program zarządzania hotelami. Przeznaczony do użytkowania w hotelu dowolnej wielkości. Może być wykorzystywany w wersji jednostanowiskowej lub w sieci. Jest jednym z najpopularniejszych systemów na świecie, preferowanym przez duże międzynarodowe sieci hotelowych. Nie jest to wyłącznie system recepcyjny. Współpracuje z systemami rezerwacyjnymi, gastronomicznymi, księgowymi, SPA oraz centralami telefonicznymi, systemami zamków elektronicznych, zarządzania zużyciem energii i Pay-TV-Video.

A. Galileo International.

B. Fidelio Front Office.

C. Tour Manager.

D. ReHot.

Fidelio Front Office to jeden z najpopularniejszych systemów zarządzania hotelami na świecie, wykorzystywany szczególnie przez duże międzynarodowe sieci hotelowe. Jego funkcjonalności obejmują nie tylko zarządzanie rezerwacjami, ale również integrację z różnorodnymi systemami, takimi jak gastronomiczne, księgowe, czy systemy zarządzania energią. Przykładem praktycznego zastosowania może być wprowadzenie systemu Fidelio w hotelu, co pozwala na automatyzację wielu procesów, takich jak fakturowanie, obsługa gości oraz zarządzanie dostępem do pokoi przez systemy elektronicznych zamków. Program ten umożliwia również analizę danych dotyczących obłożenia oraz wydajności, co wspiera podejmowanie decyzji menedżerskich. W kontekście branżowych standardów, Fidelio Front Office spełnia wymogi dotyczące bezpieczeństwa danych oraz integracji z innymi systemami, co czyni go nie tylko narzędziem efektywnym, ale także zgodnym z najlepszymi praktykami w branży hotelarskiej.

Pytanie 33

Osobne wejście dla gości oraz wyodrębniona ścieżka dla ich bagażu są wymagane

A. w hotelach o kategorii 4* i 5*

B. we wszelkich hotelach

C. tylko w hotelach o kategorii 5*

D. w hotelach o kategorii 3*, 4* i 5*

Odpowiedzi, które sugerują, że oddzielne wejście dla gości i specjalna droga dla bagażu są obowiązkowe w hotelach 3* i 4* lub w ogóle w wszystkich hotelach, nie są do końca trafne. Hotele o niższej kategorii, jak 3* i 4*, mają znacznie luźniejsze standardy obsługi, więc nie muszą oferować takich udogodnień. Typowo koncentrują się na podstawowych usługach, które są dostosowane do średnich budżetów gości, więc ciężko im zainwestować w infrastrukturę, która zaspokoiłaby luksusowe potrzeby. Dodatkowo, różnice w standardach wynikają z oczekiwań gości – klienci hoteli 5* mają inne wymagania niż ci z niższych kategorii. To sprawia, że hotele te mogą wyróżniać się na rynku, podczas gdy 3* i 4* skupiają się na innych modelach biznesowych, które niekoniecznie stawiają na luksus. Te różnice mogą wprowadzać w błąd i prowadzić do nieporozumień co do jakości usług w różnych hotelach.

Pytanie 34

Usługa przechowywania bagażu to oferta hotelowa

A. fakultatywna

B. uzupełniająca

C. podstawowa

D. towarzysząca

Przechowalnia bagażu nie jest usługą podstawową, a mylenie jej z taką usługą prowadzi do niepełnego zrozumienia funkcji, jakie świadczą hotele. Usługi podstawowe obejmują te, które są niezbędne do zapewnienia gościom komfortowego pobytu, takie jak nocleg, czystość pokoi czy wyżywienie. Przechowalnia bagażu jest dopełnieniem tych podstawowych funkcji, co czyni ją usługą uzupełniającą. Wybór odpowiedzi zakwalifikowanych jako fakultatywne również jest błędny, ponieważ oznaczałoby to, że usługa jest oferowana tylko na życzenie gościa i nie jest powszechnie dostępna. W rzeczywistości wiele hoteli, zwłaszcza w dużych miastach czy w popularnych kurortach, ma obowiązek zapewnienia takiej usługi, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Usługa towarzysząca nie oddaje charakteru przechowalni bagażu, która nie jest związana z innymi podstawowymi usługami, ale raczej ma na celu zwiększenie wygody gości. Typowym błędem w myśleniu jest zauważać wyłącznie funkcje podstawowe, pomijając fakt, że kompleksowa oferta hotelowa obejmuje wiele elementów, które wspierają główną działalność. Zrozumienie różnic między tymi kategoriami usług jest kluczowe dla każdej osoby pracującej w branży hotelarskiej, ponieważ skuteczna obsługa klienta opiera się na dostarczaniu odpowiednich rozwiązań odpowiadających na potrzeby gości.

Pytanie 35

Główną usługą oferowaną przez pensjonat jest zapewnienie noclegu oraz:

A. przechowywanie bagażu oraz rzeczy wartościowych

B. serwowanie śniadań do pokoju

C. całodzienne wyżywienie

D. możliwość parkowania pojazdów

Wybór całodziennego wyżywienia jako podstawowej usługi świadczonej przez pensjonat jest uzasadniony, ponieważ ten typ obiektu noclegowego często oferuje gościom nie tylko nocleg, ale także pełne wyżywienie. Pensjonaty zazwyczaj koncentrują się na zapewnieniu przytulnej atmosfery oraz domowej kuchni, co wyróżnia je spośród innych form zakwaterowania, takich jak hotele. W praktyce oznacza to, że goście mogą liczyć na śniadania, obiady i kolacje, co zwiększa komfort ich pobytu. Dobre praktyki branżowe wskazują, że pensjonaty, które oferują wyżywienie, przyciągają więcej klientów, gdyż nie muszą oni opuszczać obiektu w poszukiwaniu posiłków, co z kolei wpływa na ich zadowolenie. Dodatkowo, świadcząc taką usługę, pensjonaty mogą wyróżniać się na tle konkurencji, oferując lokalne specjały czy sezonowe potrawy. Całodzienne wyżywienie może również służyć jako forma promocji, przyciągająca turystów zainteresowanych kulinariami oraz lokalnym stylem życia.

Pytanie 36

Jakie usługi nie mogą być połączone w jednej pozycji na paragonie fiskalnym?

A. Nocleg DBL oraz śniadanie

B. Nocleg DBL oraz nocleg SGL

C. Nocleg DBL oraz dostawka

D. Nocleg SGL oraz parking

Odpowiedź "Nocleg SGL i parking" jest prawidłowa, ponieważ zgodnie z przepisami dotyczącymi ewidencji sprzedaży w branży hotelarskiej, usługi takie jak nocleg i parking powinny być ewidencjonowane jako oddzielne pozycje na paragonie fiskalnym. Nocleg SGL (jednoosobowy) oraz parking to usługi, które mają różne charakterystyki i są świadczone w różny sposób. W praktyce, ewidencjonowanie ich jako jednego produktu mogłoby prowadzić do nieczytelności dokumentacji oraz problemów z kontrolą skarbową. Przykładem zastosowania tej zasady może być sytuacja, w której klient dokonuje rezerwacji na nocleg i dodatkowo korzysta z parkingu. Każda z tych usług wiąże się z innymi kosztami i zasadami, dlatego prawidłowe oddzielne ewidencjonowanie jest kluczowe dla zapewnienia transparentności i zgodności z przepisami. Warto również zauważyć, że standardy branżowe zakładają, iż kompleksowe oferty, takie jak pakiety noclegowe, muszą być jasno określone, a wszelkie dodatkowe usługi muszą być wyodrębnione na paragonach.

Pytanie 37

Pani Anna Nowak po raz pierwszy przybywa do Hotelu Premium w Karpaczu. Jakiej metody płatności nie będzie mogła użyć, aby opłacić dodatkowe usługi, które nie zostały wcześniej zamówione?

A. Karty kredytowej

B. Karty płatniczej

C. Przelewu

D. Gotówki

Patrząc na inne sposoby płacenia, można pomyśleć, że gotówka, karty płatnicze i kredytowe sprawdzą się w każdej sytuacji. Gotówka jest dość powszechnie akceptowana w hotelach, co może prowadzić do błędnego myślenia, że jest zawsze potrzebna. W rzeczywistości jednak, choć gotówka jest ok, to sporo hoteli woli płatności elektroniczne, bo są łatwiejsze do kontrolowania i bezpieczniejsze. Karty płatnicze też się dobrze sprawdzają, bo szybko obciążają konto gościa, co ułatwia życie zarówno hotelom, jak i klientom. Z kolei karty kredytowe dają możliwość opóźnienia płatności, co może się spodobać gościom. Ważne jest, żeby pamiętać, że brak akceptacji przelewu bankowego w przypadku niezamówionych usług wynika z tego, że przelewy są wolniejsze i mogą wprowadzać zamieszanie. Hotele wolą, żeby płatności były natychmiastowe, przez co gotówka i karty są lepszym rozwiązaniem. Dlatego warto wiedzieć, jakie metody płatności są akceptowane w danym hotelu, żeby uniknąć niepotrzebnych problemów.

Pytanie 38

Jakie zadania należą do zakresu obowiązków recepcjonisty concierge'a?

A. Osobista opieka nad gościem

B. Sprawdzanie pokoi przed przybyciem gości

C. Obsługa usługi budzenia

D. Odbieranie płatności za usługi dodatkowe

Osobista opieka nad gościem jest kluczowym obowiązkiem recepcjonisty concierge'a, który polega na zapewnieniu wyjątkowej obsługi oraz zaspokajaniu indywidualnych potrzeb klientów. Concierge powinien być w stanie zrozumieć preferencje gościa, a następnie dostarczyć im spersonalizowane doświadczenia, co może obejmować rezerwacje w restauracjach, organizację transportu, a także polecanie atrakcji turystycznych. Dobre praktyki branżowe wskazują, że skuteczny concierge powinien być dobrze zaznajomiony z lokalnymi atrakcjami oraz powinien posiadać rozwinięte umiejętności interpersonalne, aby skutecznie komunikować się z gośćmi. Przykładem osobistej opieki może być powitanie gościa przy przyjeździe, zapewnienie mu niezbędnych informacji na temat hotelu oraz lokalnych usług, a także dostosowanie doświadczenia pobytu do jego oczekiwań. Tego rodzaju podejście nie tylko zwiększa poziom satysfakcji gości, ale również buduje pozytywny wizerunek hotelu i przyczynia się do jego reputacji na rynku.

Pytanie 39

Recepcjonista wpisał w grafik rezerwacji zamówienie pana Rusko na pobyt w hotelu w pokoju jednoosobowym w terminie od 24 do 26 lipca 2014 r. Który zapis w dokumencie odpowiada zamówieniu?

		23.07	24.07	25.07	26.07	27.07
A.	110 SGL		R	R	R
B.	112 DBL		R	R
C.	210 DBL		R	R	R
D.	211 SGL		R	R

A. B.

B. A.

C. D.

D. C.

Poprawna odpowiedź to D, ponieważ w grafiku rezerwacji znajduje się zapis dotyczący pokoju jednoosobowego (SGL) o numerze 211, który został zarezerwowany na terminy od 24 do 26 lipca 2014 r. W kontekście zarządzania rezerwacjami w hotelach, niezwykle istotne jest dokładne dokumentowanie informacji o rezerwacjach, w tym typu pokoju, daty oraz statusu rezerwacji. Przykładowo, w systemach hotelowych standardowym oznaczeniem zarezerwowanego pokoju jest „R”, co w tym przypadku zostało zachowane. Poza tym, umiejętność poprawnej interpretacji zapisów w systemach rezerwacyjnych jest kluczowa dla efektywnego zarządzania obłożeniem hotelu oraz zadowolenia gości. Zrozumienie, które elementy zamówienia są kluczowe dla jego realizacji, zapewnia płynność działań operacyjnych oraz minimalizuje ryzyko błędów, co jest zgodne z najlepszymi praktykami w branży hotelarskiej.

Pytanie 40

Tabela zawiera minimalne wymagania kategoryzacyjne dla hoteli dotyczące części mieszkalnej. Na podstawie danych w tabeli, wskaż minimalną powierzchnię mieszkalną pokoju dwuosobowego w hotelu 4*.

Lp.	WYMAGANIA	*****	****	***	**	*
IV. Część mieszkalna
26.	Powierzchnia mieszkalna pokoju w m² (nie obejmuje wyodrębnionych w.h.s., przedpokojów, aneksów barowych, logii itp.):	O	O	O	O	O
	1) pokój 1-osobowy	14	12	10	9	8
	2) pokój 2-osobowy	18	16	14	12	10
	3) pokój 3-osobowy			16	15	14
	4) pokój 4-osobowy				18	16

A. 12 m2

B. 18 m2

C. 16 m2

D. 10 m2

Minimalna powierzchnia mieszkalna pokoju dwuosobowego w hotelu 4-gwiazdkowym wynosi 16 m², co zostało jasno określone w tabeli. Odpowiednia przestrzeń jest kluczowa dla komfortu gości oraz spełnienia standardów jakości. Pokoje o tej wielkości powinny być zaprojektowane tak, aby zapewnić wygodę podczas pobytu, z odpowiednim wyposażeniem, takim jak łóżka, biurko, przestrzeń na przechowywanie bagażu oraz dostęp do niezbędnych udogodnień. Warto również zwrócić uwagę, że w branży hotelarskiej standardy są ustalane przez organizacje takie jak ISO oraz lokalne przepisy regulujące działalność hotelarską. Dostosowanie się do tych wymagań nie tylko zwiększa satysfakcję gości, ale także wpływa na reputację obiektu oraz jego ocenę w systemach rejestracji hoteli. Przestrzeń o powierzchni 16 m² pozwala również na wprowadzenie elementów luksusowych, co może przyciągać klientów szukających wyższego standardu pobytu. Warto zapoznać się z lokalnymi regulacjami prawnymi, które mogą wprowadzać dodatkowe wymogi dotyczące powierzchni pokoi.

Rozpocznij nowy egzamin

Powrót do strony głównej