Wyniki egzaminu

Nowy egzamin

Informacje o egzaminie:

Zawód: Technik hotelarstwa
Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Data rozpoczęcia: 8 grudnia 2025 09:53
Data zakończenia: 8 grudnia 2025 10:20

Egzamin zdany!

Wynik: 26/40 punktów (65,0%)

Wymagane minimum: 20 punktów (50%)

Pochwal się swoim wynikiem!

Facebook

X.com

Szczegółowe wyniki:

Pytanie 1

Osoba pracująca na recepcji, przyjmując grupę dwudziestu osób prowadzoną przez pilota, powinna w pierwszej kolejności

A. poprosić gości o dokumenty tożsamości niezbędne do rejestracji

B. poprosić pilota o listę zawierającą dane uczestników

C. wręczyć gościom formularze rejestracyjne do wypełnienia i podpisania

D. wręczyć pilotowi karty pobytu dla uczestników

W przypadku przyjmowania grupy gości, kluczowym krokiem jest uzyskanie listy z danymi uczestników. Taka praktyka pozwala na sprawną rejestrację, ponieważ umożliwia zestawienie danych gości z ich dokumentami tożsamości. Lista uczestników powinna zawierać imiona, nazwiska oraz ewentualnie numery dokumentów tożsamości, co ułatwia pracownikowi recepcji szybką kontrolę i weryfikację. Dzięki temu można uniknąć nieporozumień oraz przyspieszyć proces zameldowania, co jest szczególnie istotne w przypadku dużych grup. Dobre praktyki w branży hotelarskiej zalecają posiadanie takich list w momencie przybycia grupy, aby zapewnić efektywność operacyjną. Ponadto, współpraca z pilotem grupy jest kluczowa; pilot jest odpowiedzialny za organizację grupy, więc jest on najlepszym źródłem informacji na temat uczestników. Wprowadzenie takiej procedury do codziennej praktyki recepcyjnej nie tylko zwiększa efektywność pracy, ale również podnosi jakość obsługi klienta, co przekłada się na pozytywne opinie i lojalność gości.

Pytanie 2

Jaką kwotę musi uiścić gość za pobyt od 10 do 15 lipca, jeśli cena netto za pokój wynosi 100 zł, a stawka VAT to 8%?

A. 500 zł

B. 648 zł

C. 600 zł

D. 540 zł

Aby obliczyć całkowity koszt noclegu w terminie od 10 do 15 lipca, należy najpierw ustalić liczbę nocy oraz zastosować odpowiednią stawkę VAT. W analizowanym przypadku gość korzysta z noclegu przez 5 nocy (od 10 do 15 lipca). Cena netto za pokój wynosi 100 zł za noc. Obliczamy zatem: 100 zł x 5 nocy = 500 zł. Następnie dodajemy stawkę VAT, która wynosi 8%. Obliczamy VAT: 500 zł x 0,08 = 40 zł. Całkowity koszt noclegu będzie więc równy podstawowej kwocie powiększonej o VAT, czyli 500 zł + 40 zł = 540 zł. Przykład ten ilustruje, jak ważne jest uwzględnienie podatku w końcowej kalkulacji kosztów usług hotelarskich. Zgodnie z dobrymi praktykami w branży, zawsze należy jasno informować gości o całkowitym koszcie noclegu, w tym podatków, aby uniknąć nieporozumień.

Pytanie 3

Pan Kowalski, który na stałe mieszka w Łodzi, wcześnie rano udał się na wycieczkę do innego miasta. Tego samego dnia wrócił do swojego domu. W tym dniu Pan Kowalski był

A. przewodnikiem turystycznym

B. turystą

C. gościem hotelowym

D. odwiedzającym jednodniowym

Odpowiedzi, takie jak "turystą", "gościem hotelowym" czy "przewodnikiem turystycznym", nie oddają tego, co jest sednem sytuacji w pytaniu. Turysta zazwyczaj to ktoś, kto podróżuje w celach wypoczynkowych i spędza przynajmniej jedną noc w miejscu docelowym. W przypadku Pana Kowalskiego, który wrócił do Łodzi tego samego dnia, nie można go nazwać turystą, bo nie spełnia warunku noclegu. Gość hotelowy to z kolei ktoś, kto korzysta z usług hotelowych, ale w tym przypadku to też nie pasuje, bo Pan Kowalski nie nocował nigdzie. Przewodnik turystyczny to osoba, która prowadzi grupy turystów, a tu Pan Kowalski nie był w takiej roli, bo nie prowadził nikogo. Ważne jest, żeby dobrze rozumieć różne role związane z podróżowaniem, bo to pomaga w planowaniu jakichkolwiek atrakcji turystycznych.

Pytanie 4

Z okazji dziesięciolecia działalności, hotel zorganizował wydarzenie, na które zaprosił przedstawicieli władz lokalnych, mediów oraz mieszkańców miasta do zwiedzenia obiektu i skorzystania z usług spa. Jaką formę promocji wykorzystał hotel?

A. Sales promotion

B. Reklamę telewizyjną

C. Sprzedaż osobistą

D. Public relations

Hotel zastosował formę promocji znaną jako public relations (PR), co jest kluczowym narzędziem w budowaniu wizerunku i relacji z otoczeniem. Public relations polega na świadomym kształtowaniu komunikacji z różnymi grupami interesariuszy, takimi jak klienci, media czy lokalne społeczności. Przykładem jest organizacja wydarzeń, które mają na celu zaprezentowanie oferty hotelu oraz nawiązanie pozytywnych relacji z lokalnymi władzami i mieszkańcami. Dobrą praktyką w PR jest angażowanie społeczności lokalnej, co sprzyja wzmacnianiu reputacji marki. W przypadku hotelu, zaproszenie przedstawicieli lokalnych władz i mediów do zwiedzania obiektu oraz skorzystania ze spa to doskonała okazja do bezpośredniego zaprezentowania jakości usług oraz budowania pozytywnych relacji, które mogą przyczynić się do wzrostu lojalności klientów oraz promocji marki w przyszłości.

Pytanie 5

Klub sportowy uczniów, który zajmuje się rolkarstwem szybkim, zorganizował oboz treningowy w ośrodku sportowo-wypoczynkowym. Jakie działy powinni poinformować recepcjonista o przybyciu sportowców?

A. Dział administracyjny, gastronomię, służby pięter

B. Obsługę konferencji, gastronomię, dział marketingu

C. Służby pięter, księgowość, dział zaopatrzenia

D. Gastronomię, rekreację, dział techniczny

Wszystkie inne odpowiedzi zawierają nieodpowiednie połączenia działów, które nie odpowiadają rzeczywistym potrzebom organizacyjnym w kontekście zgrupowania sportowego. Przy wyborze odpowiednich działów do poinformowania o przyjeździe zawodników, kluczowe jest zrozumienie, jakie aspekty wpływają na komfort i efektywność treningów. Administracja, gastronomia i służby pięter, jako zespół, nie są w stanie w pełni obsłużyć specyfiki zgrupowania sportowego. Choć administracja jest ważna, to rola służb pięter nie jest kluczowa dla sportowców, ponieważ ich główne potrzeby koncentrują się na kwestiach żywieniowych i rekreacyjnych. Z kolei połączenie gastronomii, rekreacji i działu technicznego, które uwzględnia wszelkie aspekty związane z żywieniem oraz organizacją czasu wolnego, jest znacznie bardziej trafne. Również wybór działu obsługi konferencji, marketingu czy księgowości, nie odpowiada na potrzeby związane z treningiem. Działy te mają inne funkcje, które nie są bezpośrednio związane z zapewnieniem warunków do treningów. Często dochodzi do błędów w rozumieniu ról poszczególnych działów, co prowadzi do nieefektywnej komunikacji i organizacji wydarzeń sportowych. Aby skutecznie zorganizować zgrupowanie, niezbędne jest zintegrowane podejście do współpracy między działami, które mają bezpośredni wpływ na komfort i wyniki sportowców.

Pytanie 6

Który pakiet usług, hotel powinien polecić firmie zlecającej zorganizowanie 3-dniowego pobytu integracyjnego połączonego z konferencją szkoleniową dla swoich pracowników?

PAKIET TRENING	- 20% rabatu na usługi noclegowe - wynajem sali konferencyjnej - przerwa kawowa (kawa, herbata, ciastka i owoce) - bezprzewodowy dostęp do internetu - parking monitorowany na terenie obiektu
PAKIET RELAX	- noclegi, śniadanie w formie bufetu szwedzkiego - 3-daniowe obiady, kolacje w formie biesiady z muzyką - przerwa kawowa (kawa, herbata, ciastka i owoce) - wynajem sali konferencyjnej z wyposażeniem, Wi-Fi - parking gratis
PAKIET BIZNES	- noclegi, śniadania, obiadokolacje - wynajem sali konferencyjnej - materiały konferencyjne (papier i długopisy) - bezprzewodowy dostęp do internetu - parking monitorowany na terenie obiektu
PAKIET KORPO	- noclegi, pełne wyżywienie, w tym przerwa kawowa - wynajem klimatyzowanej sali konferencyjnej - 15% rabat na wybrane zabiegi SPA - nieograniczony dostęp do internetu - parking gratis

A. Biznes.

B. Relax.

C. Korpo.

D. Trening.

Wybór innych pakietów, takich jak Korpo, Trening czy Biznes, może prowadzić do niezadowolenia uczestników oraz nieefektywnego wykorzystania czasu. Pakiet Korpo, skupiający się na formalnych aspektach i standardowych rozwiązaniach, nie uwzględnia potrzeby integracji, co jest kluczowym elementem dla zespołu. Uczestnicy mogą czuć się odsunięci od siebie, zamiast korzystać z możliwości budowania relacji. Z kolei pakiet Trening, skoncentrowany na intensywnych szkoleniach, nie oferuje wystarczających elementów relaksacyjnych, co może prowadzić do przemęczenia i frustracji. Natomiast Biznes, mogący sugerować profesjonalne podejście, zazwyczaj nie zapewnia atmosfery sprzyjającej współpracy i integracji. W takich okolicznościach, firmy mogą nie osiągnąć zamierzonych celów integracyjnych i edukacyjnych. Warto zwrócić uwagę na to, że skuteczne programy integracyjne powinny łączyć różnorodne formy aktywności, sprzyjające zarówno nauce, jak i budowaniu relacji. Błędem jest więc ograniczanie się do pakietów, które nie uwzględniają całościowego podejścia do organizacji wydarzeń, co prowadzi do mniej efektywnego wykorzystania czasu i zasobów.

Pytanie 7

Karta pokładowa to dokument uprawniający właściciela do

A. pobytu w hallu recepcyjnym

B. wejścia do samolotu

C. wejścia do restauracji hotelowej

D. pobytu w hotelu

Odpowiedź 'wejścia do samolotu' jest na pewno właściwa. Boarding pass, czyli ta nasza karta pokładowa, to coś, co dostajemy od linii lotniczej, zanim wejdziemy do samolotu. Ma w sobie ważne info, jak numer lotu, datę, godzinę odlotu i numer miejsca, co jest dosyć istotne, gdy podróżujemy. Bez niej nie ma mowy o przebiciu się przez bramkę, bo to taki klucz dla pasażera. Przykładowo, jak już odprawimy się, dostajemy tę kartę, którą potem pokazujemy przy wchodzeniu do samolotu. Jak jej brakuje, to mogą nas nie wpuścić, a to może być spory problem przed wylotem. Wiedza na temat kart pokładowych jest ważna nie tylko dla podróżnych, ale też dla tych, którzy pracują w lotnictwie, bo to pomaga w sprawnym i bezpiecznym przejściu przez wszystkie etapy podróży.

Pytanie 8

Wymóg posiadania bezpośredniego dostępu do hallu recepcyjnego z zewnątrz jest konieczny

A. w hotelach o standardzie 3*, 4* i 5*

B. wyłącznie w hotelach o standardzie 5*

C. we wszystkich hotelach:

D. w hotelach o standardzie 4* i 5*

Bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego z zewnątrz jest obowiązkowe we wszystkich hotelach, ponieważ zapewnia to gościom wygodę i łatwy dostęp do usług oferowanych przez obiekt. Standardy branżowe, takie jak te określone przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO) oraz lokalne przepisy budowlane, wymagają, aby hotele były dostępne dla wszystkich. Dlatego każdy hotel, niezależnie od kategorii, musi mieć odpowiednie wejście, które jest dostosowane do potrzeb gości. Przykładowo, w przypadku hoteli luksusowych, takich jak te w kategorii 5*, istotne jest, aby wejście było reprezentacyjne i komfortowe, co podnosi jakość obsługi. W hotelach kategorii 3* i 4* również istotne jest, aby goście mogli łatwo i szybko dostać się do recepcji, co wpływa na ich pozytywne doświadczenia związane z pobytem. Dostosowanie obiektu do potrzeb wszystkich gości, w tym osób z niepełnosprawnościami, jest kluczowe, aby stworzyć przyjazne i inkluzywne środowisko. Dlatego odpowiedź „we wszystkich hotelach” jest prawidłowa i odzwierciedla standardy branżowe.

Pytanie 9

Który z wymienionych elementów marketingu nie wiąże się z wydatkami?

A. Zasięg.

B. Reklama.

C. Towar.

D. Cena.

Wybór produktu, promocji lub dystrybucji jako odpowiedzi na pytanie o instrument marketingu, który nie generuje kosztów, jest błędny, ponieważ wszystkie te elementy wiążą się z różnymi formami wydatków. Instrumenty marketingowe, takie jak produkt, wymagają inwestycji w badania i rozwój, produkcję, a także kontynuację dostosowywania oferty do potrzeb rynku. Każda zmiana w produkcie, niezależnie od tego, czy chodzi o jego funkcjonalność, design, czy jakość, niesie ze sobą koszty. W przypadku promocji, to wydatki na kampanie reklamowe, materiały promocyjne czy inne formy aktywności marketingowych, które mają na celu zwiększenie świadomości marki i sprzedaży. Promocja, czy to w formie tradycyjnej reklamy, czy współczesnych działań w mediach społecznościowych, zawsze wiąże się z kosztami. Dystrybucja z kolei obejmuje wszystkie działania związane z dostarczeniem produktu do klienta, co również generuje koszty transportu, magazynowania oraz zarządzania zapasami. Typowe błędy myślowe prowadzące do takich niepoprawnych wniosków to nieuwzględnienie pełnego kontekstu kosztów związanych z każdym z tych instrumentów oraz przeoczenie, że cena jest jedynym elementem marketingu, który można ustalić bez bezpośrednich wydatków. Właściwe zrozumienie tych aspektów jest kluczowe dla skutecznego zarządzania marketingiem i podejmowania strategicznych decyzji w firmie.

Pytanie 10

Recepcjonista nie wpisuje do karty pobytu danych dotyczących:

A. okresu pobytu

B. obywatelstwa gościa

C. numeru apartamentu

D. kosztu noclegu

Wszystkie inne odpowiedzi, takie jak termin pobytu, numer pokoju i cena pokoju, są kluczowymi informacjami, które powinny być zawarte w karcie pobytu. Termin pobytu jest niezbędny do określenia długości pobytu gościa oraz odpowiedniego zarządzania rezerwacjami. Z perspektywy operacyjnej, bez tej informacji niemożliwe byłoby efektywne planowanie dostępności pokoi i zarządzanie operacjami hotelowymi. Numer pokoju jest równie istotny, ponieważ pozwala na przypisanie gościa do konkretnego miejsca w obiekcie, co jest niezbędne dla prawidłowego obiegu informacji w systemie hotelowym. Wreszcie, cena pokoju jest kluczowa dla rozliczeń finansowych oraz dla transparentności usług świadczonych gościom. W branży hotelarskiej standardowe praktyki zarządzania danymi obejmują zbieranie i przechowywanie tych informacji w sposób zgodny z przepisami prawa oraz dbałość o ich bezpieczeństwo. Pominięcie tych danych w karcie pobytu może prowadzić do chaosu operacyjnego oraz problemów z rozliczeniami. Przykładowo, nieprawidłowe ceny lub brak jasnych informacji o terminie pobytu mogą skutkować niezadowoleniem klientów oraz błędami w fakturach. Dlatego tak ważne jest, aby recepcjoniści byli świadomi, jakie informacje są istotne i zgodne z dobrą praktyką branżową.

Pytanie 11

Którym działom hotelowym recepcja powinna przekazać przedstawiony szczegółowy plan pobytu gości?

Plan pobytu uczestników konferencji
10.10.2017 r. – poniedziałek
godz. 13⁰⁰	przyjazd gości
godz. 14⁰⁰	obiad w restauracji hotelowej
godz. 15⁰⁰-18⁰⁰	konferencja
godz. 16³⁰-16⁴⁵	przerwa na kawę
godz. 19⁰⁰	uroczysta kolacja
11.10.2017 r. – wtorek
godz. 8⁰⁰	śniadanie
godz. 10⁰⁰-13⁰⁰	konferencja
godz. 11³⁰-11⁴⁵	przerwa na kawę
godz. 14⁰⁰	obiad w restauracji hotelowej
godz. 15⁰⁰-18⁰⁰	konferencja
godz. 16³⁰-16⁴⁵	przerwa na kawę
godz. 19⁰⁰	kolacja
12.10.2017 r. – środa
godz. 9⁰⁰	śniadanie
godz. 10⁰⁰-10⁴⁵	zakończenie konferencji
godz. 11⁰⁰	wyjazd gości

A. Gastronomii, technicznemu, centrum biznesu.

B. Gastronomii, marketingu, służbie pięter.

C. Technicznemu, marketingu, SPA & Wellness.

D. Technicznemu, służbie pięter, rekreacji.

Przekazanie szczegółowego planu pobytu gości do działów gastronomii, technicznego oraz centrum biznesu jest kluczowe dla zapewnienia płynności i efektywności obsługi gości. Dział gastronomii odpowiada za przygotowanie posiłków zgodnie z preferencjami gości oraz harmonogramem wydarzeń, co wymaga wcześniejszej koordynacji. Dział techniczny zajmuje się nie tylko przygotowaniem sal i ustawieniem sprzętu, ale również zapewnieniem, że wszystkie urządzenia są sprawne i dostosowane do wymogów wydarzenia. Centrum biznesu z kolei ma za zadanie zorganizować wszelkie potrzebne materiały oraz przestrzeń do przeprowadzenia konferencji, co również wymaga znajomości szczegółowego planu. Przykładowo, jeśli planowany jest lunch dla uczestników konferencji, istotne jest, aby dział gastronomii wiedział o tym z wyprzedzeniem, aby odpowiednio przygotować odpowiednią ilość posiłków oraz dostosować menu. Takie działania są zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi, które podkreślają znaczenie współpracy pomiędzy różnymi działami hotelowymi dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi gości.

Pytanie 12

Aby osiągnąć wysokie obłożenie w letnim okresie, hotel usytuowany nad brzegiem morza, z dużym wyprzedzeniem opracowuje ofertę sprzedaży usług typu

A. timesharing

B. first minute

C. all inclusive

D. rack rate

Odpowiedź "first minute" jest na pewno właściwa. Chodzi o to, że hotele mogą w ten sposób przyciągać gości jeszcze przed sezonem letnim. Oferty "first minute" to zazwyczaj zniżki dla tych, którzy rezerwują z dużym wyprzedzeniem. Dzięki temu hotele lepiej planują obłożenie i mogą zwiększyć swoje przychody. To dobra praktyka w branży turystycznej, bo promocje pomagają w zdobywaniu większej widoczności na rynku. Na przykład, jakby hotel wprowadził ofertę, że jak ktoś zarezerwuje pobyt na lipiec w marcu, to dostanie 20% zniżki. Tego typu strategia nie tylko zapewnia lepsze obłożenie, ale też angażuje klientów dużo wcześniej, co w sezonie, kiedy wszyscy chcą wypoczywać, jest naprawdę istotne.

Pytanie 13

Którą komórkę organizacyjną hotelu należy poinformować o szczegółach zamówienia złożonego przez Jana Nowaka?

Zamówienie
Uprzejmie proszę o zorganizowanie jednodniowej konferencji dla 100 osób w dniu 16 lipca br.
Proszę o teatralne ustawienie krzeseł oraz wyposażenie sali konferencyjnej w sprzęt audiowizualny.
Oczekuję szczegółowej oferty na adres Stowarzyszenia.
	Jan Nowak Prezes Stowarzyszenia

A. Służbę pięter.

B. Dział techniczny.

C. Służbę parterową.

D. Dział gastronomiczny.

Dział techniczny w hotelu to mega ważna ekipa, jeśli chodzi o organizację wydarzeń. Gdy Jan Nowak zamawia konferencję, to właśnie oni zajmują się ustawieniem krzeseł i załatwieniem sprzętu, jak projektory, mikrofony czy głośniki. W praktyce to współpraca ich z organizatorami jest kluczowa, żeby wszystko poszło gładko. Trzeba pamiętać, że dział techniczny musi mieć wszystkie szczegóły, żeby dobrze przygotować salę. Dzięki temu goście mają lepsze doświadczenie. Moim zdaniem, dobra komunikacja i planowanie z działem technicznym to podstawa, bo unikamy wtedy potencjalnych wpadek technicznych podczas wydarzenia.

Pytanie 14

W górskiej miejscowości zbudowano obiekt hotelowy, który dysponuje 8 pokojami dwuosobowymi z łazienkami, restauracją oferującą całodzienne wyżywienie, parkingiem dla gości, basenem, siłownią oraz sauną. Jaką nazwę można przypisać opisanemu obiektowi?

A. Hotel Góral

B. Motel Zacisze

C. Pensjonat Maria

D. Schronisko Marzenie

Odpowiedź "Pensjonat Maria" jest poprawna, ponieważ opisany obiekt hotelarski spełnia klasyfikację pensjonatu, który charakteryzuje się oferowaniem zakwaterowania oraz wyżywienia dla gości w kameralnej atmosferze. Pensjonaty zazwyczaj dysponują mniejszą liczbą pokoi niż hotele, co sprzyja intymności i indywidualnemu podejściu do klienta. W tym przypadku, obiekt posiada 8 pokoi dwuosobowych z łazienkami, co jest typowe dla pensjonatów. Dodatkowo, restauracja serwująca całodzienne wyżywienie oraz dostępne udogodnienia, takie jak parking, basen, siłownia i sauna, wzmacniają ofertę pensjonatu, co przyciąga gości poszukujących relaksu i komfortu w górskiej scenerii. W praktyce, pensjonaty często oferują bardziej spersonalizowaną obsługę w porównaniu do dużych hoteli, co może być kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze takiego miejsca na wypoczynek.

Pytanie 15

Klient otrzymał potwierdzenie rezerwacji z hotelu, zawierające informacje na temat terminu oraz wysokości zaliczki za zamówione usługi. W ustalonym terminie wpłacił zaliczkę, którą określił hotel. Jakiego rodzaju rezerwacji powinien zaznaczyć recepcjonista?

A. Gwarantowaną

B. Niepotwierdzoną

C. Kredytową

D. Wstępną

Odpowiedź "Gwarantowaną" jest prawidłowa, ponieważ klient, wpłacając zaliczkę, potwierdził swoje zainteresowanie usługami hotelowymi oraz zabezpieczył rezerwację. Gwarantowana rezerwacja to forma, w której hotel ma pewność, że gość się pojawi, ponieważ zaliczka działa jako gwarancja. W praktyce, jeśli gość nie stawi się w hotelu, wpłacona zaliczka może być wykorzystana do pokrycia kosztów związanych z rezerwacją. W branży hotelarskiej, stosowanie gwarantowanych rezerwacji jest powszechnie akceptowaną praktyką, umożliwiającą hotelom lepsze zarządzanie dostępnością pokoi oraz minimalizację strat finansowych. Przykładem zastosowania tej wiedzy jest sytuacja, gdy hotel akceptuje płatność zaliczki na kilka dni przed przybyciem gościa, co pozwala mu móc planować dostępność pokoi i zarządzać rezerwacjami. Przestrzeganie tej procedury jest istotne dla zachowania profesjonalizmu oraz efektywności operacyjnej hotelu.

Pytanie 16

Jaką strategię zastosowano w hotelu, gdy w sezonie zimowym do każdego pomieszczenia dodatkowo dodano ciepły koc oraz kapcie?

A. Sprzedaży

B. Reklamy

C. Zespołu

D. Produktu

Wybór innych strategii, takich jak promocja, personel czy dystrybucja, nie oddaje właściwie istoty działania podjętego przez hotel. Strategia promocji odnosi się do działań mających na celu zwiększenie widoczności oferty i zachęcenie klientów do jej zakupu poprzez różne formy reklamy czy zniżki. Działania te skupiają się na komunikacji z rynkiem, a nie na modyfikacji samego produktu. Tego rodzaju podejście mogłoby być stosowane na przykład w kampaniach marketingowych, ale nie odnosi się do sytuacji, gdy hotel decyduje się na dodanie ciepłych koców i kapci do oferty. Z kolei strategia personelu koncentruje się na zarządzaniu zasobami ludzkimi i szkoleniu pracowników, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta. Chociaż personel odgrywa kluczową rolę w dostarczaniu usług, sama decyzja o dodaniu produktów do pokoi nie jest bezpośrednio związana z zarządzaniem personelem. Istotnym aspektem jest także strategia dystrybucji, która dotyczy sposobów, w jakie hotel sprzedaje swoje usługi i produkty. Elementy takie jak koc i kapcie nie są związane z dystrybucją, lecz z wyrafinowaniem samego produktu. Wszystkie te aspekty są ważne w kontekście zarządzania hotelem, jednak nie mają zastosowania w analizowanej sytuacji, gdzie kluczowe jest dostosowywanie oferty produktowej do potrzeb klientów.

Pytanie 17

Do jakiego działu hotelowego recepcjonista powinien skierować zgłoszenia o usterkach w pokojach, które zgłosili goście?

A. Rezerwacji

B. Technicznego

C. Zaopatrzenia

D. Księgowości

Recepcjonista w hotelu pełni kluczową rolę w zapewnieniu komfortu gości oraz skutecznego zarządzania obiektem. W przypadku zgłoszenia usterek w jednostkach mieszkalnych, powinien on przekazać te informacje do działu technicznego, który jest odpowiedzialny za utrzymanie i naprawę infrastruktury hotelowej. Dział techniczny dysponuje zespołem wyspecjalizowanych pracowników, którzy potrafią szybko zdiagnozować problem i przeprowadzić niezbędne naprawy, co jest kluczowe dla zapewnienia zadowolenia gości. Przykładowo, jeśli gość zgłasza awarię klimatyzacji, recepcjonista powinien natychmiast skierować informację do działu technicznego, aby zminimalizować ewentualny dyskomfort. Zgodnie z dobrymi praktykami branżowymi, efektywna komunikacja między działami jest fundamentem sprawnego funkcjonowania hotelu, co przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów oraz ich chęć do powrotu. Pracownicy techniczni są także odpowiedzialni za regularne przeglądy i konserwację urządzeń, co przyczynia się do zapobiegania usterek w przyszłości.

Pytanie 18

Przygotowana przez Ciebie oferta promocyjna dla hotelu powinna obejmować

A. opis struktury pokoi oraz dostępnych atrakcji

B. ogólną charakterystykę hotelu

C. szczegółowy opis obiektu wraz z cennikiem usług

D. dokładny opis obiektu hotelowego z wszystkimi świadczonymi usługami

Ogólna charakterystyka hotelu, opis struktury jednostek mieszkalnych oraz szczegółowy opis hotelu wraz ze wszystkimi usługami są niewystarczające, aby skutecznie przyciągnąć gości. Tego typu podejście może prowadzić do niepełnego przedstawienia oferty, co z kolei nie spełnia oczekiwań współczesnych klientów, którzy poszukują jasnych i zrozumiałych informacji. Opisując ogólną charakterystykę hotelu, można skupić się jedynie na podstawowych cechach, takich jak lokalizacja czy liczba pokoi, co nie dostarcza gościom istotnych informacji na temat unikalnych ofert czy specjalnych atrakcji. Z kolei skupienie się na strukturze jednostek mieszkalnych bez uwzględnienia cennika usług może prowadzić do niejasności co do kosztów pobytu, co jest szczególnie istotne w kontekście planowania budżetu przez gości. Praktyka pokazuje, że klienci preferują pełne i przejrzyste informacje, które umożliwiają im dokonanie świadomego wyboru. W dzisiejszym świecie zdominowanym przez informacje online, brak szczegółowego opisu i cennika może skutkować utratą potencjalnych rezerwacji, gdyż klienci mogą szybko przeskakiwać do konkurencyjnych ofert, które lepiej przedstawiają swoje usługi.

Pytanie 19

Podczas dokonywania rezerwacji telefonicznej przez gościa indywidualnego, recepcjonista powinien przede wszystkim ustalić

A. metodę płatności i cel wizyty

B. datę wyjazdu oraz liczbę pokoi

C. czas pobytu i typ pokoju

D. dodatkowe usługi oraz datę przyjazdu

Ustalenie usług dodatkowych i daty przyjazdu nie jest najważniejszym krokiem w procesie rezerwacji. Choć te elementy są również istotne, ich waga jest znacznie mniejsza w porównaniu do terminu pobytu i rodzaju pokoju. W praktyce, jeżeli recepcjonista nie ustali najpierw daty pobytu, nie będzie w stanie sprawdzić dostępności konkretnych pokoi. Z kolei ustalanie formy płatności oraz celu pobytu, mimo że mogą być zaletami dla analizy preferencji gościa, nie są kluczowe na wczesnym etapie rezerwacji. Płatność jest często ustalana na późniejszym etapie, a cel pobytu ma znaczenie głównie w kontekście dostosowywania oferty, ale nie warunkuje samej rezerwacji. Niezrozumienie, jakie informacje są kluczowe na samym początku może prowadzić do nieefektywnego działania, co jest sprzeczne z najlepszymi praktykami w obszarze obsługi klienta w hotelarstwie. Dlatego ważne jest, aby recepcjoniści byli dobrze przeszkoleni w zakresie priorytetyzacji informacji podczas rezerwacji, co pozwoli na sprawniejszy proces i wyższy poziom satysfakcji gości.

Pytanie 20

Który dokument jest sporządzany na przedstawionym druku?

Dane	Potwierdzenie rezerwacji	Rezerwacja gwarantowana
Imię i nazwisko/firma
Termin pobytu
Liczba osób
Rodzaj pokoju
Rodzaj płatności
Przedpłata w kwocie
Nr karty kredytowej i data jej ważności
Nazwisko okaziciela karty
Dane osoby/firmy dokonującej rezerwacji
Data i podpis pracownika przyjmującego rezerwację

A. Formularz rezerwacji.

B. Grafik obłożenia pokoi.

C. Potwierdzenie rezerwacji.

D. Karta rejestracyjna.

Rozważając inne odpowiedzi, warto zauważyć, że grafiki obłożenia pokoi są narzędziem stosowanym do zarządzania dostępnością pokoi w obiekcie, a nie do ich rezerwacji. Takie dokumenty przedstawiają, które pokoje są zajęte, a które dostępne w danym okresie, co nie ma związku z bezpośrednim procesem rezerwacji. Karta rejestracyjna to formularz używany po przybyciu gościa do hotelu, gdzie zapisuje się dane niezbędne do zameldowania, a nie do dokonania rezerwacji. Natomiast potwierdzenie rezerwacji jest dokumentem wydawanym po zrealizowaniu rezerwacji, zawierającym szczegóły dotyczące terminu, rodzaju pokoju oraz innych warunków, ale nie jest to dokument, który służy do pierwotnego procesu rezerwacji. Często mylące bywa pomieszanie tych pojęć, szczególnie w kontekście obsługi klienta. Ważne jest, aby w branży hotelarskiej mieć jasne zrozumienie różnicy między tymi dokumentami, aby skutecznie komunikować się z gośćmi oraz zapewniać im jak najlepszą obsługę. Stosowanie niewłaściwych terminów może prowadzić do nieporozumień oraz obniżenia jakości usług świadczonych w obiektach noclegowych.

Pytanie 21

Którą kwotę należy wpisać w brakującym polu fragmentu faktury?

Lp.	Nazwa usługi	J.m.	Ilość	Cena jednostkowa netto w zł	Wartość netto w zł	Stawka VAT w %	Kwota podatku w zł	Wartość brutto w zł
1.	Nocleg	doba	2	555,56	1 111,11	8		1 200,00

A. 266,64 zł

B. 555,56 zł

C. 88,89 zł

D. 133,32 zł

Poprawna odpowiedź to 88,89 zł, ponieważ kwota ta reprezentuje podatek VAT obliczany na podstawie wartości netto usługi. Aby wyliczyć tę kwotę, należy pomnożyć wartość netto przez odpowiednią stawkę VAT, która w przypadku standardowej stawki wynosi 23%. W praktyce, jeśli wartość netto wynosi 386,00 zł, to obliczenie VAT wygląda następująco: 386,00 zł * 0,23 = 88,89 zł. Takie podejście jest zgodne z obowiązującymi przepisami prawnymi, które nakładają na przedsiębiorców obowiązek prawidłowego obliczania podatku VAT. Dodatkowo, warto pamiętać, że przedsiębiorcy muszą zaokrąglać kwoty podatku VAT do dwóch miejsc po przecinku według standardów rachunkowości. Użycie poprawnych wartości w obliczeniach jest kluczowe dla zachowania transparentności oraz zgodności z przepisami skarbowymi, co może pomóc w uniknięciu problemów podczas kontroli skarbowych.

Pytanie 22

Jakie usługi hotelowe są oferowane gościom bez opłat?

A. Korzystanie z minibaru oraz usługa depozytowa przedmiotów wartościowych

B. Udzielanie informacji oraz usługa pralnicza

C. Przechowywanie bagażu oraz usługa room service

D. Udzielanie pierwszej pomocy oraz usługa bagażowa

Udzielanie pierwszej pomocy oraz usługa bagażowa są fundamentalnymi usługami świadczonymi przez hotele, które są nieodpłatne dla gości. Udzielanie pierwszej pomocy jest nie tylko obowiązkiem, ale również istotnym elementem zapewnienia bezpieczeństwa gości. Hotele powinny być przygotowane na udzielanie podstawowej pomocy medycznej, co jest zgodne z zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy, a także z regulacjami prawnymi dotyczącymi ochrony zdrowia. Usługa bagażowa, polegająca na pomocy w zameldowaniu i wymeldowaniu, a także w transporcie bagażu do pokoi, również nie wiąże się z dodatkowymi kosztami dla gości. W sytuacjach, gdy goście mają ograniczone możliwości poruszania się, na przykład z powodu kontuzji czy wieku, personel hotelowy powinien zapewnić wsparcie bagażowe, co podnosi komfort i satysfakcję z pobytu. Dobre praktyki w branży hotelarskiej nakładają na obiekty obowiązek dbałości o potrzeby swoich gości, a te usługi stanowią podstawę profesjonalnej obsługi, tworząc pozytywne doświadczenia.

Pytanie 23

Obiekty zapewniające co najmniej 30 miejsc do spania, przystosowane do samodzielnego korzystania przez gości oraz oferujące podstawowy zakres usług związanych z pobytem to

A. domy wycieczkowe

B. pensjonaty

C. motele

D. schroniska młodzieżowe

Domy wycieczkowe to obiekty noclegowe, które spełniają określone kryteria dotyczące liczby miejsc i standardu usług. Zgodnie z definicją, muszą one oferować co najmniej 30 miejsc noclegowych oraz być przystosowane do samoobsługi klientów, co oznacza, że goście mają dostęp do kuchni i mogą przygotowywać posiłki samodzielnie. Przykładem takiego obiektu mogą być hostele, które często obsługują grupy turystyczne, zwłaszcza młodzieżowe, i oferują różnorodne programy edukacyjne oraz wycieczki. Standardy w branży turystycznej sugerują, że domy wycieczkowe powinny dostarczać minimalny zakres usług, takich jak sprzątanie wspólnych pomieszczeń, co znacząco podnosi komfort pobytu. W polskim systemie klasyfikacji obiektów noclegowych, domy wycieczkowe są regulowane przez przepisy, które określają ich funkcjonalność oraz wymagania sanitarno-epidemiologiczne, co gwarantuje odpowiednią jakość świadczonych usług. Z tego powodu, wybór domu wycieczkowego jako odpowiedzi jest właściwy, ponieważ odpowiada on podanym kryteriom.

Pytanie 24

Werbalna komunikacja polega na przekazywaniu informacji przy użyciu

A. wypowiadanych słów

B. mimiki twarzy

C. gestów

D. postawy ciała

Komunikacja werbalna odnosi się do procesu przekazywania informacji za pomocą słów, zarówno mówionych, jak i pisanych. W przeciwieństwie do komunikacji niewerbalnej, która obejmuje takie elementy jak gesty, postawa ciała czy mimika twarzy, komunikacja werbalna jest bardziej bezpośrednia i jednoznaczna. Przykładem zastosowania komunikacji werbalnej jest prowadzenie prezentacji, w której mówca precyzyjnie przekazuje informacje i argumenty za pomocą starannie dobranych słów. W standardach branżowych, takich jak ISO 9001, skuteczna komunikacja werbalna jest kluczowym elementem zarządzania jakością, gdyż wpływa na zrozumienie wymagań i oczekiwań klientów. Dobrą praktyką w komunikacji werbalnej jest dostosowywanie języka do odbiorcy, co pozwala na skuteczniejsze przekazywanie informacji. Umiejętność formułowania myśli w sposób klarowny i przemyślany jest niezbędna także w kontekście pisania raportów, e-maili czy innych dokumentów, co podkreśla znaczenie tej formy komunikacji w środowisku zawodowym.

Pytanie 25

Za pomocą urządzenia przedstawionego na rysunku gość ureguluje należność za pobyt

A. przekazem pocztowym.

B. przelewem.

C. kartą płatniczą.

D. gotówką.

Udzielona odpowiedź jest poprawna, ponieważ terminal płatniczy, przedstawiony na zdjęciu, jest specjalistycznym urządzeniem służącym do realizacji transakcji bezgotówkowych przy użyciu kart płatniczych. Terminale te są powszechnie wykorzystywane w branży hotelarskiej, gastronomicznej oraz handlowej, umożliwiając szybkie i bezpieczne przetwarzanie płatności. W praktyce, korzystanie z kart płatniczych pozwala na eliminację ryzyka związanego z obrotem gotówki, co jest szczególnie istotne w kontekście bezpieczeństwa finansowego. Systemy płatnicze, takie jak Visa lub MasterCard, zapewniają dodatkowe środki ochrony dla konsumentów w postaci ubezpieczeń transakcji. Ponadto, korzystanie z terminali płatniczych jest zgodne z międzynarodowymi standardami bezpieczeństwa, takimi jak PCI DSS, które regulują sposób, w jaki dane kart płatniczych są przetwarzane i przechowywane. Zastosowanie tych urządzeń przyczynia się również do zwiększenia efektywności operacyjnej, skracając czas obsługi klientów oraz minimalizując błędy ludzkie.

Pytanie 26

Reprezentacja polskiego sektora hotelarskiego zarówno w kraju, jak i za granicą stanowi jeden z celów statutowych organizacji, która jest określana skrótem:

A. HoReCa

B. IHRA

C. PIT

D. PZH

Wybór odpowiedzi IHRA, HoReCa czy PIT wskazuje na pewne nieporozumienie dotyczące ról i funkcji organizacji związanych z polskim hotelarstwem. IHRA (International Hotel and Restaurant Association) to międzynarodowa organizacja, która skupia się na reprezentacji interesów hoteli i restauracji na całym świecie, jednak nie ma bezpośredniego związku z krajowym systemem prawnym i sanitarnym w Polsce. HoReCa, z kolei, to termin używany w branży gastronomicznej i hotelarskiej, odnoszący się do sektora hoteli, restauracji i cateringów, a nie do konkretnej instytucji odpowiedzialnej za regulacje czy standardy. PIT (Polska Izba Turystyki) jest organizacją, która zajmuje się promowaniem polskiej turystyki, jednak jej zakres działania nie obejmuje stricte aspektów zdrowotnych i sanitarnych, które są kluczowe dla prawidłowego funkcjonowania hoteli. Typowym błędem jest mylenie organizacji branżowych, które mają różne cele: IHRA koncentruje się na międzynarodowych standardach, HoReCa na rynku usług, a PIT na turystyce, co nie odpowiada na potrzeby sanitarno-epidemiologiczne. Dla zapewnienia bezpieczeństwa gości i wysokiej jakości świadczonych usług w hotelarstwie kluczowe są regulacje i wytyczne, które dostarcza PZH, dlatego znajomość tych różnic jest niezbędna dla profesjonalistów w branży.

Pytanie 27

Recepcjonista wymaga dokumentu tożsamości gościa w trakcie

A. codziennego wydawania klucza do pokoju

B. świadczenia usług dodatkowych w czasie pobytu w hotelu

C. meldowania się w hotelu

D. rozliczania za nocleg w obiekcie

Odpowiedź "przyjęcia do hotelu" jest prawidłowa, ponieważ zgodnie z obowiązującymi standardami branżowymi, jednym z kluczowych momentów w procesie obsługi gościa jest jego rejestracja. Recepcjonista jest zobowiązany do potwierdzenia tożsamości gościa, aby zapewnić bezpieczeństwo oraz zgodność z przepisami prawnymi. W Polsce, zgodnie z ustawą o ewidencji ludności oraz regulacjami dotyczącymi działalności hotelarskiej, każdy gość musi okazać ważny dokument tożsamości, na przykład dowód osobisty lub paszport. Działania te mają na celu nie tylko identyfikację gościa, ale również ochronę przed oszustwami oraz zapewnienie zgodności z wymogami ochrony danych osobowych. Praktyka ta jest standardem w hotelarstwie na całym świecie i stanowi fundament profesjonalnej obsługi klienta. W momencie zameldowania, recepcjonista powinien również poinformować gościa o polityce hotelu, zasadach korzystania z usług oraz ewentualnych dodatkowych wymaganiach, co wpływa na pozytywne doświadczenie gościa.

Pytanie 28

Która z wymienionych czynności nie jest częścią procedury obsługi gościa VIP?

A. Rejestracja gościa przy recepcji

B. Przewiezienie bagażu gościa do jego pokoju

C. Zaprowadzenie gościa do pokoju przez osobę witającą

D. Przywitanie gościa przez menedżera hotelu

Rejestracja gościa przy ladzie recepcyjnej nie jest częścią procedury obsługi gościa VIP, ponieważ w przypadku VIP-ów stosuje się bardziej spersonalizowane podejście. Zamiast standardowej rejestracji, gość VIP zazwyczaj jest witany bezpośrednio przez pracownika hotelu, co podkreśla jego status i zapewnia komfort. Przykłady takich praktyk obejmują rejestrację w specjalnie wydzielonym pomieszczeniu lub bezpośrednie przyjęcie w pokoju, co umożliwia uniknięcie długiego oczekiwania. Właściwe podejście do obsługi gości VIP opiera się na standardach branżowych, takich jak te określone przez organizacje hotelarskie, które zalecają zapewnienie gościom indywidualnej uwagi i luksusowego doświadczenia. Takie działania nie tylko podnoszą satysfakcję gościa, ale również przyczyniają się do budowania lojalności i pozytywnego wizerunku hotelu na rynku luksusowym.

Pytanie 29

Do recepcji dzwoni klient, informując, że w nocy w pokoju nr 102 panuje hałas. W takim przypadku recepcjonista powinien

A. poprosić gości z pokoju nr 102 o bezwzględne przestrzeganie ciszy nocnej

B. poprosić osoby z pokoju nr 102 o opuszczenie hotelu.

C. wezwać ochronę hotelową, aby upomniała gości z pokoju nr 102.

D. skontaktować się z policją i poprosić o interwencję w pokoju nr 102.

Poproszenie gości z pokoju nr 102 o bezwzględne zachowanie ciszy nocnej jest odpowiednią reakcją w sytuacji zgłoszonej przez innego gościa. W hotelarstwie zachowanie ciszy nocnej jest kluczowe dla komfortu wszystkich gości, a recepcjonista powinien działać jako mediator konfliktów między gośćmi. Działając w ten sposób, recepcjonista podejmuje pierwsze kroki w celu rozwiązania problemu, które są zgodne z zasadą minimalizacji interwencji. Praktyczne podejście do sytuacji polega na uprzejmym, ale stanowczym przypomnieniu gościom o regulaminie hotelowym, który często zawiera zapisy dotyczące ciszy nocnej. Dobrą praktyką jest zrozumienie sytuacji, a następnie delikatne przypomnienie o obowiązujących zasadach. Ostatecznie, celem jest zapewnienie komfortu wszystkim gościom, a nie zaostrzanie sytuacji. Jeśli po rozmowie sytuacja się nie poprawi, recepcjonista może rozważyć dalsze kroki, takie jak wezwanie ochrony, ale początkowe podejście powinno być zawsze proaktywne i skoncentrowane na komunikacji.

Pytanie 30

Zarząd obiektu hotelowego zamierza utworzyć grupę wiernych klientów. Które z wymienionych działań promocyjnych powinno zostać wdrożone w tym celu?

A. Ekspozycja w hallu recepcyjnym księgi gości z wpisami znanych osobistości

B. Zamieszczenie materiałów reklamowych w recepcji

C. Rozdanie drobnych prezentów gościom w dniu ich wyjazdu

D. Umieszczenie ogłoszenia o czasowym rabacie na billboardzie

Wybór działań marketingowych w celu zwiększenia lojalności klientów powinien być starannie przemyślany, a niektóre z zaproponowanych opcji nie spełniają wymogów skutecznych strategii lojalnościowych. Zamieszczenie na billboardzie ogłoszenia o czasowej obniżce cen może przyciągać jednorazowych gości, ale nie buduje długotrwałych relacji. Klienci, którzy przychodzą głównie dla promocji, są mniej skłonni do powrotu, gdyż ich zainteresowanie jest powierzchowne i oparte na cenie, a nie na wartości dodanej, jaką oferuje hotel. Ponadto umieszczanie materiałów reklamowych w hallu recepcyjnym, chociaż może informować gości o usługach, nie tworzy emocjonalnego związku ani nie angażuje ich na poziomie przywiązania do marki. Prezentowanie w hallu recepcyjnym księgi gości z wpisami znanych osobistości może wzbudzić zainteresowanie, ale nie dostarcza osobistego doświadczenia, które jest kluczowe dla budowy lojalności. Klienci potrzebują indywidualnego podejścia, które sprawia, że czują się doceniani i ważni, a nie tylko kolejnymi osobami w kolejce. Dlatego działania, które koncentrują się na jednorazowych promocjach lub na powierzchownej prezentacji, są często nieefektywne w kontekście budowania długoterminowej lojalności.

Pytanie 31

Jak powinien zareagować recepcjonista, jeśli otrzymał telefoniczne zapytanie o przekazanie informacji dla gościa hotelowego?

A. Zadzwonić do gościa i przekazać informację z pamięci

B. Zanotować szczegóły na formularzu message i dodać do dokumentacji hotelowej

C. Zanotować szczegóły na formularzu message i poinformować gościa o wiadomości

D. Przekazać wiadomość ustnie osobie, która towarzyszy gościowi

Odpowiedź, która polega na zapisaniu szczegółów na druku message i powiadomieniu gościa o wiadomości, jest zgodna z najlepszymi praktykami branży hotelarskiej. Przede wszystkim, dokumentacja każdej komunikacji jest kluczowym elementem zarządzania informacjami w obiekcie hotelowym. Zapisując szczegóły, recepcjonista tworzy formalny ślad w dokumentacji, co sprzyja przejrzystości oraz ułatwia późniejsze odniesienie się do rozmowy. W praktyce, taki zapis może obejmować takie informacje jak imię nadawcy, treść wiadomości oraz czas jej otrzymania. Przekazanie tych informacji gościowi w odpowiednim czasie zapewnia, że jest on na bieżąco z istotnymi komunikatami, co wpływa na jego satysfakcję z pobytu. Warto również wspomnieć, że zgodnie z politykami niektórych hoteli, przekazywanie informacji bezpośrednio innym osobom (np. osobom towarzyszącym) może naruszać zasady prywatności gości. Dlatego kluczowe jest, aby zawsze informować gościa bezpośrednio, co sprzyja budowaniu zaufania.

Pytanie 32

Ile kart rejestracyjnych powinien wypełnić recepcjonista dla rodziny składającej się z czterech osób: Anny Kwiatkowskiej, Andrzeja Kwiatkowskiego oraz ich pięcioletniej córki i siedmioletniego syna?

A. Trzy

B. Dwie

C. Cztery

D. Jedną

Poprawna odpowiedź to dwie karty rejestracyjne, które powinny zostać wypełnione w przypadku czteroosobowej rodziny. Zgodnie z powszechnie przyjętymi standardami w obszarze obsługi klienta i administracji, każda dorosła osoba w rodzinie powinna wypełnić osobną kartę rejestracyjną. W tym przypadku, Anna Kwiatkowska i Andrzej Kwiatkowski, jako rodzice, są pełnoletni i wymagają osobnych rejestracji. Dzieci, ze względu na ich wiek, nie muszą mieć osobnych kart rejestracyjnych, co jest zgodne z praktykami wielu instytucji i hoteli, które preferują uproszczoną procedurę rejestracyjną dla rodzin. Na przykład, często w hotelach przyjmuje się, że dzieci do lat 12 mogą być dodawane do karty rejestracyjnej rodzica. Dzięki takiemu podejściu, proces rejestracji staje się bardziej efektywny, a obieg dokumentów jest uproszczony.

Pytanie 33

Który z wymienionych aspektów oferty hotelu miejskiego nie powinien być akcentowany w kampanii promocyjnej jako jego atut?

A. Funkcjonalności pokoi

B. Renomowanej marki

C. Wygodnych schodów ewakuacyjnych

D. Położenia w centrum miasta

Schody ewakuacyjne to tu nie jest coś, co można by jakoś specjalnie chwalić w reklamach hotelu miejskiego. To po prostu standard, który każdy hotel powinien mieć. Klienci nie patrzą na to, że schody są wygodne, bo uważają, że to po prostu musi być. Lepiej skupić się na tym, co sprawia, że dany hotel jest wyjątkowy. Na przykład, jeśli hotel jest blisko centrum, to jest to mega atut, bo można łatwo dotrzeć do różnych atrakcji. A jeśli pokoje są funkcjonalne i przytulne, to też jest ważne. Promocja hotelu powinna wyróżniać te ciekawe rzeczy, które przyciągają gości, a nie mówić o czymś, co powinno być oczywiste. Pamiętaj, że klienci szukają wyjątkowych doświadczeń. Takie rzeczy jak znana marka czy super lokalizacja są tym, co naprawdę zachęca do rezerwacji.

Pytanie 34

Jaki dokument powinien zostać przesłany do klienta, aby poinformować go o dacie rezerwacji, typie pokoju oraz jego kosztach?

A. Cennik pokoi

B. Potwierdzenie rezerwacji

C. Propozycję hotelu

D. Wstępny rachunek

Potwierdzenie rezerwacji to kluczowy dokument w branży hotelarskiej, który ma na celu formalne poinformowanie klienta o szczegółach jego rezerwacji. Zawiera ono istotne informacje, takie jak data przyjazdu i wyjazdu, rodzaj wynajmowanego pokoju, liczba osób oraz całkowity koszt pobytu. Taki dokument jest niezbędny zarówno dla klienta, który może się nim posługiwać jako dowodem rezerwacji, jak i dla hotelu, który potwierdza, że rezerwacja została przyjęta i zarejestrowana w systemie. Przykładem zastosowania potwierdzenia rezerwacji może być sytuacja, w której klient przyjeżdża do hotelu i na podstawie tego dokumentu może szybko i sprawnie zrealizować zameldowanie. W branży hotelarskiej standardem jest również przesyłanie potwierdzenia rezerwacji drogą mailową, co zwiększa transparentność i komfort klienta. Warto zaznaczyć, że potwierdzenie rezerwacji powinno być zgodne z obowiązującymi regulacjami prawnymi oraz polityką ochrony danych osobowych, aby zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa informacji klientów.

Pytanie 35

Klienci nowo otwartego hotelu Kormoran wskazali w przeprowadzonych ankietach, że ich pobyt był bardzo satysfakcjonujący, ceny oferowanych usług były przystępne, a większość z nich usłyszała o hotelu od znajomych. Jakie kroki marketingowe powinien podjąć hotel, aby przyciągnąć większą liczbę gości?

A. Zwiększenie jakości produktu

B. Reklama w Internecie

C. Obniżona cena

D. Poprawa standardu obsługi

Reklama w Internecie to skuteczne narzędzie, które hotel Kormoran powinien zastosować, aby zwiększyć swoją widoczność i przyciągnąć nowych gości. W dzisiejszych czasach, kiedy większość osób planuje swoje podróże online, obecność w sieci jest kluczowa. Przykłady skutecznej reklamy obejmują kampanie w mediach społecznościowych, SEO (optymalizacja pod kątem wyszukiwarek internetowych) oraz Google Ads, które pozwalają dotrzeć do precyzyjnie określonej grupy docelowej. Świadomość istnienia hotelu w dużej mierze zależy od rekomendacji znajomych, więc warto także zachęcać zadowolonych gości do dzielenia się swoimi doświadczeniami w sieci. Strategie takie jak programy lojalnościowe, które nagradzają gości za polecanie hotelu innym, mogą znacznie zwiększyć liczbę rezerwacji. Warto również zainwestować w atrakcyjne treści wizualne, które przyciągną uwagę potencjalnych gości, oraz w pozytywne recenzje na platformach turystycznych, co może wzmocnić reputację hotelu w Internecie.

Pytanie 36

Grupa uczniów spędziła weekend w miejscu noclegowym, zajmując piętnaście z trzydziestu dostępnych łóżek oraz korzystając z kuchni przeznaczonej do samodzielnego użytku. W jakim obiekcie przebywali uczniowie?

A. Domu wycieczkowym

B. Pensjonacie

C. Motelu

D. Ośrodku wypoczynkowym

Wybór pensjonatu, ośrodka wypoczynkowego czy motelu na pewno może wynikać z różnych skojarzeń dotyczących noclegów, jednak te opcje nie są zgodne z opisem pobytu studentów. Pensjonaty zazwyczaj oferują mniejsze pokoje z wyżywieniem w formie śniadań i są bardziej nastawione na komfort indywidualnych gości, co nie odpowiada potrzebom grupy, która spędza czas w większym towarzystwie. Ośrodki wypoczynkowe mogą oferować szereg atrakcji rekreacyjnych oraz zakwaterowanie, ale często przypisane są do miejscowości wypoczynkowych, a ich struktura niekoniecznie skupia się na wspólnej kuchni oraz dużej liczbie miejsc, jak w przypadku domu wycieczkowego. Z kolei motele, z racji swojej lokalizacji przy drogach oraz oferowanej prostoty, są zazwyczaj wyborem dla podróżujących indywidualnie lub w parach, a nie dla grup. Kluczowym błędem myślowym jest zatem przypisywanie funkcji obiektów noclegowych do ich popularnych wyobrażeń, które nie pasują do konkretnego kontekstu pobytu. Należy pamiętać, że każdy rodzaj obiektu ma swoje specyficzne cechy, które odpowiadają różnym potrzebom klientów. Właściwe zrozumienie tych różnic jest kluczowe dla właściwego wyboru miejsca noclegowego, co jest istotne w kontekście organizacji grupowych wyjazdów.

Pytanie 37

Co należy zrobić w hotelu, gdy zauważono ciężką chorobę gościa zagranicznego, po udzieleniu pierwszej pomocy?

A. zabezpieczyć rzeczy gościa oraz zapewnić mu ciszę

B. zamówić taksówkę dla gościa, aby udał się do szpitala

C. powiadomić właściwą ambasadę

D. powiadomić lekarza oraz zorganizować tłumacza

Zabezpieczanie rzeczy gościa i dbanie, żeby był spokojny, może wydawać się ważne, ale w sytuacji zagrożenia zdrowia to nie jest priorytet. Najważniejsze to jak najszybciej zapewnić pomoc medyczną, a nie tylko przejmować się mieniem. Zamawianie taksówki do szpitala bez skontaktowania się z lekarzem to ryzykowne posunięcie. Nie wiadomo, czy gość potrzebuje natychmiastowej pomocy, czy może jechać w inny sposób. A brak tłumacza w takiej krytycznej chwili to ogromne ryzyko, bo może prowadzić do nieporozumień związanych z ratowaniem życia. Informowanie ambasady to ważna sprawa, ale nie może być na pierwszym miejscu, gdy życie gościa jest w niebezpieczeństwie. W takich okolicznościach priorytet to dostęp do pomocy medycznej; sprawy administracyjne można załatwić później. Czasami wydaje się, że rzeczy biurokratyczne są tak samo ważne jak medyczne, ale w rzeczywistości najpierw trzeba zająć się zdrowiem gościa.

Pytanie 38

Która z wymienionych organizacji międzynarodowych związanych z hotelarstwem przyjęła jako motto hasło "Gość gospodarzowi świętym"?

A. IHRA

B. HoReCa

C. HOTREC

D. AHMA

Wybór odpowiedzi inne niż IHRA może prowadzić do nieporozumień związanych z rolą i misją różnych organizacji w branży hotelarskiej. HoReCa to termin odnoszący się do sektora gastronomicznego i hotelarskiego, ale nie jest to organizacja międzynarodowa, a raczej kategoria rynku. Odpowiedzi AHMA (American Hotel and Motel Association) oraz HOTREC (European Hospitality Association) są również związane z branżą, jednak nie posiadają tego samego międzynarodowego zasięgu oraz specyfiki, która charakteryzuje IHRA. Te organizacje mają swoje odrębne cele i misje, które są istotne, ale nie mają takiego samego nacisku na hasło gościnności. Często mylenie tych terminów wynika z braku znajomości struktury organizacyjnej branży hotelarskiej, gdzie ważne jest rozróżnienie między różnymi typami organizacji, ich misjami oraz obszarami działania. Przykładem może być niewłaściwe postrzeganie HoReCa jako organizacji, co prowadzi do błędnych wniosków, że jest to instytucja regulująca lub promująca standardy w branży. Właściwe zrozumienie tych ról jest kluczowe dla profesjonalistów pracujących w hotelarstwie, aby móc skutecznie dostosować swoje strategie operacyjne i marketingowe do standardów branżowych.

Pytanie 39

Który z czynników wpłynie na zmniejszenie dostępności usług hotelowych?

A. Obniżenie zarobków mieszkańców w sąsiedztwie

B. Wyłączenie z użytkowania jednego piętra hotelu

C. Otwarcie nowego obiektu hotelowego w okolicy

D. Zmniejszenie kosztów podróży dla gości

Wyłączenie jednego piętra w hotelu mocno wpływa na to, co możemy zaoferować naszym gościom. Po prostu, zmniejsza się liczba dostępnych pokoi, a to dla hotelu nie jest za dobre. Przykład? Mamy 10 pięter, każde z 20 pokojami, to po wyłączeniu jednego piętra zostaje nam 180 pokoi zamiast 200. Może to być spowodowane remontem, jakimś problemem technicznym czy innymi sprawami. W branży hotelarskiej trzeba ciągle pilnować, co się dzieje z naszymi zasobami, żeby nie stracić na konkurencyjności. Jeśli nie dbamy o odpowiednią liczbę dostępnych pokoi, może to uderzyć nas w finanse, zwłaszcza jeśli popyt się nie zmienia. Tak więc wyłączenie piętra to dość ważna sprawa, a odpowiednie planowanie może pomóc uniknąć wielu kłopotów w przyszłości.

Pytanie 40

Osoba odpowiedzialna za organizację przyjęcia weselnego zamówiła butelkę schłodzonego szampana do apartamentu nowożeńców. Który dział hotelowy powinien otrzymać zlecenie na tę usługę z recepcji?

A. Dział marketingu

B. Dział techniczny

C. Dział gastronomiczny

D. Dział handlowy

Odpowiedź gastronomiczny jest prawidłowa, ponieważ dział gastronomiczny w hotelach jest odpowiedzialny za wszystkie usługi związane z jedzeniem i napojami. W przypadku zamówienia butelki schłodzonego szampana do apartamentu nowożeńców, to właśnie pracownicy działu gastronomicznego zajmują się przygotowaniem i dostarczeniem napojów gościom. Zgodnie z dobrymi praktykami w branży hotelarskiej, każde zamówienie związane z konsumpcją gastronomiczną, w tym napojami, powinno być kierowane do tego działu. Efektywna komunikacja pomiędzy recepcją a działem gastronomicznym jest kluczowa w celu spełnienia oczekiwań gości oraz zapewnienia im wyjątkowego doświadczenia. Przykładem może być sytuacja, w której nowożeńcy oczekują powitania w apartamencie z szampanem, co jest powszechną praktyką w hotelach, mającą na celu stworzenie romantycznej atmosfery. Każde takie zamówienie powinno być realizowane z zachowaniem najwyższych standardów obsługi, co wpłynie na pozytywne postrzeganie hotelu przez gości.

Rozpocznij nowy egzamin

Powrót do strony głównej