Kwalifikacja: MED.02 - Wykonywanie świadczeń stomatologicznych z zakresu profilaktyki i promocji zdrowia jamy ustnej oraz współuczestniczenie w procesie leczenia
Do gabinetu zgłosił się dorosły pacjent, który domaga się natychmiastowego przyjęcia, ale w grafiku nie ma miejsc. Który przykład odmowy może urazić pacjenta?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Odpowiedź 'Prośba pana jest pozbawiona sensu' jest prawidłowa, ponieważ wyraża bardzo negatywne podejście do pacjenta i jego potrzeb. Tego typu sformułowanie może być odbierane jako brak empatii oraz ignorowanie głęboko ludzkiego uczucia, jakim jest chęć uzyskania pomocy. W praktyce medycznej kluczowe jest budowanie relacji opartych na zaufaniu, a komunikacja ma ogromne znaczenie dla dobrostanu pacjenta. Zgodnie z zasadami dobrych praktyk, nawet w sytuacjach, gdy nie możemy spełnić prośby pacjenta, należy to robić z szacunkiem i zrozumieniem. Przykładowo, można powiedzieć: 'Rozumiem, że potrzebuje pan szybkiej pomocy, jednak w tej chwili nie mamy dostępnych terminów. Mogę zaproponować najbliższy termin za trzy dni, co pozwoli nam lepiej przygotować się do pana wizyty.' Takie podejście nie tylko łagodzi sytuację, ale także pokazuje, że traktujemy pacjenta poważnie i jesteśmy gotowi mu pomóc w miarę naszych możliwości.
Odmowy wyrażone w formie 'Przykro mi, ale muszę odmówić' oraz 'Proszę nie nalegać na dzisiejszy termin, najbliższy może być za trzy dni' są stosunkowo łagodne, jednak mogą być odbierane jako zbyt formalne lub zimne, co może prowadzić do poczucia dyskomfortu u pacjenta. Z kolei sformułowanie 'Jeśli nie przestanie pan nalegać, to poproszę pana o opuszczenie gabinetu' wskazuje na brak umiejętności zarządzania sytuacją interpersonalną. Takie podejście może wzbudzać w pacjencie lęk i frustrację, co jest sprzeczne z zasadami etyki medycznej, które nakazują dążyć do zapewnienia pacjentowi poczucia bezpieczeństwa. Zamiast tego, powinno się dążyć do wyjaśnienia sytuacji i oferowania alternatyw w sposób uprzejmy oraz z szacunkiem. Poinformowanie pacjenta o braku dostępnych miejsc w sposób kulturalny oraz zaproponowanie późniejszego terminu może pomóc w utrzymaniu dobrej relacji i zrozumienia. Kluczowe w komunikacji z pacjentem jest zrozumienie jego emocji oraz odpowiednia reakcja, która może zapobiec nieporozumieniom i negatywnym odczuciom. Warto pamiętać, że skuteczna komunikacja jest jednym z filarów jakości opieki zdrowotnej.