U pacjenta z zaburzeniami psychicznymi opiekun zaobserwował agresję werbalną. W tej sytuacji opiekun powinien
W sytuacji agresji werbalnej najważniejsze jest obniżenie napięcia, a nie pokazanie, kto ma rację albo kto rządzi. Dlatego najlepsze postępowanie to spokojne, niezbyt głośne mówienie krótkimi zdaniami, które odnoszą się do tego, co dzieje się tu i teraz. Taki sposób komunikacji jest zgodny z zasadami deeskalacji: opiekun zachowuje bezpieczny dystans, mówi prostym językiem, nie prowokuje, nie ocenia i nie wchodzi w kłótnię. Moim zdaniem to jedna z tych umiejętności, które w pracy opiekuna są naprawdę praktyczne, bo pacjent w silnym pobudzeniu często nie przetwarza długich komunikatów. Lepiej powiedzieć spokojnie: „Widzę, że jest pan zdenerwowany. Jestem tutaj. Proszę usiąść, porozmawiamy spokojnie” niż tłumaczyć wszystko naraz. Krótkie zdania zmniejszają chaos informacyjny, a cichy, opanowany ton pomaga nie nakręcać agresji. W dobrej praktyce opiekun powinien też zadbać o bezpieczeństwo swoje, pacjenta i otoczenia, nie wykonywać gwałtownych ruchów, nie dotykać pacjenta bez uprzedzenia oraz w razie narastania zagrożenia wezwać personel medyczny. To jest profesjonalne postępowanie, a nie „miękkość” czy brak reakcji.
Przy agresji werbalnej u osoby z zaburzeniami psychicznymi łatwo popełnić błąd, bo intuicyjnie człowiek czasem chce mówić głośniej, zdominować sytuację albo po prostu odwrócić wzrok i przeczekać. W praktyce opiekuńczej takie podejścia zwykle pogarszają sprawę. Głośny, rozkazujący komunikat typu „proszę się natychmiast uspokoić” może zostać odebrany jako atak, groźba albo upokorzenie. Pacjent pobudzony emocjonalnie nie zawsze kontroluje reakcje tak jak osoba spokojna, więc podniesiony głos opiekuna może zwiększyć napięcie i ryzyko przejścia od agresji słownej do fizycznej. Ignorowanie pacjenta i rozmowa z kimś innym też nie jest dobrą metodą, bo nie zabezpiecza sytuacji i może nasilić poczucie odrzucenia, lęku albo złości. Z mojego doświadczenia wynika, że pacjenci w takim stanie często potrzebują jasnego sygnału, że ktoś ich słyszy, ale jednocześnie stawia spokojne granice. Przytakiwanie dla świętego spokoju również bywa ryzykowne. Jeśli opiekun bezrefleksyjnie zgadza się z treścią wypowiedzi pacjenta, może wzmacniać urojenia, nieadekwatne oskarżenia albo niebezpieczne żądania. Dobra komunikacja terapeutyczna nie polega na kłótni, ale też nie polega na udawaniu zgody. Najbezpieczniej jest mówić spokojnie, krótko, rzeczowo, nazywać aktualną sytuację i proponować proste działania, np. odsunięcie się od bodźców, zajęcie miejsca, wezwanie wsparcia personelu. Typowy błąd myślowy polega tu na przekonaniu, że agresję trzeba „przegadać” albo „uciszyć siłą głosu”. W standardach opieki ważniejsze są deeskalacja, obserwacja stanu psychicznego, ochrona granic i bezpieczeństwo wszystkich osób w otoczeniu.