Overbooking w lotnictwie to zjawisko, które polega na celowym sprzedawaniu większej liczby biletów na dany lot niż wynosi dostępna liczba miejsc w samolocie. Przewoźnicy stosują tę praktykę z racji statystycznych obserwacji, że pewien procent pasażerów nie pojawia się na odprawie albo rezygnuje z lotu w ostatniej chwili. W branży lotniczej uznaje się to za taką trochę „kalkulowaną strategię”, mającą na celu maksymalizację wykorzystania dostępnych miejsc, co przekłada się na wyższe przychody i lepszą efektywność operacyjną linii lotniczych. Moim zdaniem to trochę ryzykowne, ale branża uznała, że się opłaca, bo najczęściej strat nie ma. Standardy IATA i procedury unijne (np. Rozporządzenie WE nr 261/2004) wręcz przewidują mechanizmy rekompensat oraz jasno określają prawa pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład z powodu overbookingu. W praktyce wygląda to tak, że linia najpierw szuka ochotników, którzy zgodzą się polecieć innym lotem za określone świadczenia, a dopiero w ostateczności dochodzi do przymusowej odmowy (tzw. denied boarding). Ciekawostką jest, że overbooking to nie jest przypadek czy błąd systemu, tylko celowe działanie wpisane w politykę sprzedaży. Z mojego doświadczenia wynika, że warto znać te procedury, bo czasami można nawet zyskać na odmowie wylotu – przewoźnicy oferują bony, noclegi czy spore odszkodowania. Branżowo przyjmuje się, że bezpieczny poziom overbookingu to taki, który minimalizuje ryzyko odmowy, ale jednak daje statystyczną przewagę linii lotniczej.
W kontekście branży lotniczej bardzo łatwo pomylić przyczynę odmowy przyjęcia pasażera na pokład z innymi sytuacjami, które wydają się podobne, ale w rzeczywistości są zupełnie czym innym. Spóźnienie się pasażera na odprawę niestety skutkuje utratą możliwości wejścia na pokład, ale nie jest to związane z overbookingiem – to po prostu konsekwencja nieprzestrzegania regulaminu przewoźnika. Zdarza się, że ktoś myli to z overbookingiem, bo w obu przypadkach pasażer nie leci, jednak tu chodzi o odpowiedzialność pasażera, a nie przewoźnika. Naganne zachowanie pasażera to zupełnie inna kategoria problemów – tu mówimy o zagrożeniu bezpieczeństwa, naruszeniu zasad współżycia społecznego czy nawet prawa. Przewoźnik może odmówić wejścia osobie agresywnej czy nietrzeźwej, ale to nie ma żadnego związku z polityką sprzedaży biletów czy zarządzaniem miejscami. Odwołanie lotu natomiast to jeszcze inna historia – wtedy cała operacja przestaje być aktualna, a linia jest zobowiązana zapewnić alternatywne połączenia lub zwrot środków. Wielu osobom te pojęcia się mieszają, bo efekt końcowy, czyli brak możliwości wejścia na pokład, wygląda podobnie. Najczęstszym błędem myślowym jest skupianie się na procesie wejścia na pokład, a nie na pierwotnej przyczynie odmowy. Prawidłowe rozróżnienie tych sytuacji jest kluczowe z punktu widzenia praw pasażera, bo tylko w przypadku overbookingu przysługują określone rekompensaty finansowe i świadczenia zgodnie z rozporządzeniem WE 261/2004. Zwracam uwagę, że branżowe procedury bardzo precyzyjnie określają, kiedy mamy do czynienia z overbookingiem, a kiedy z innymi przyczynami, dlatego warto czytać regulaminy i mieć świadomość, gdzie leży odpowiedzialność po stronie przewoźnika, a gdzie po stronie pasażera.