Kwalifikacja: SPL.02 - Obsługa podróżnych w portach i terminalach
Reklamacje, skargi oraz wnioski związane z niewłaściwym wykonaniem umowy przewozu kolejowego oraz jakością usług podróżny powinien przede wszystkim zgłaszać do
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Odpowiedź 'przewoźnika, z którego usług skorzystał' jest prawidłowa, ponieważ zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz branżowymi standardami, to właśnie przewoźnik ponosi odpowiedzialność za realizację umowy przewozu. Klient, który ma zastrzeżenia do jakości świadczonych usług, powinien w pierwszej kolejności zgłosić swoje reklamacje lub skargi bezpośrednio do firmy przewozowej. To ona jest zobowiązana do rozpatrzenia takiej reklamacji, udzielenia odpowiedzi oraz w razie potrzeby naprawienia sytuacji. Przykładem może być sytuacja, gdy pasażer doświadczył znacznego opóźnienia pociągu; wówczas może zgłosić reklamację, na podstawie której przewoźnik, zgodnie z regulacjami (np. Rozporządzenie UE 1371/2007), jest zobowiązany do odszkodowania lub innej formy rekompensaty. Tego rodzaju działania wpisują się w dobre praktyki branżowe, które stawiają na transparentność i odpowiedzialność przewoźników wobec swoich klientów.
Wybór innych odpowiedzi, takich jak prezes Urzędu Transportu Kolejowego, rzecznik do spraw ochrony konsumenta czy rzecznik praw obywatelskich, oparty jest na błędnym założeniu, że te instytucje są odpowiednie do rozpatrywania reklamacji dotyczących konkretnych usług przewozowych. Prezes Urzędu Transportu Kolejowego jest organem regulacyjnym, który nadzoruje cały sektor transportu kolejowego, ale nie zajmuje się bezpośrednio sprawami indywidualnych klientów ani nie rozpatruje ich skarg. Zgłoszenie reklamacji do tej instytucji w przypadku konkretnego przewoźnika może opóźnić proces rozwiązania problemu, ponieważ prezes UTK nie jest odpowiedzialny za bieżące sprawy klientów. Rzecznik do spraw ochrony konsumenta może być pomocny w bardziej ogólnych kwestiach dotyczących praw konsumentów, lecz nie ma on kompetencji do rozpatrywania reklamacji związanych z umowami przewozowymi. Z kolei rzecznik praw obywatelskich zajmuje się szerokim zakresem kwestii związanych z przestrzeganiem praw człowieka i obywatelskich, co również nie obejmuje sytuacji związanych z indywidualnymi reklamacjami przewozowymi. Takie podejście do kierowania reklamacji jest nieefektywne i może prowadzić do frustracji konsumentów, którzy powinni wiedzieć, że ich pierwszym krokiem powinno być zawsze skontaktowanie się z przewoźnikiem, z którego usług korzystali.