W Polsce instytucją odpowiedzialną za rozpatrywanie skarg pasażerów zgłaszanych wobec linii lotniczych, po wcześniejszym wyczerpaniu procedury reklamacyjnej, jest
Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC) jest właściwym organem w Rzeczpospolitej Polskiej do rozpatrywania skarg pasażerów na przewoźników lotniczych, po tym jak wyczerpane zostały możliwości reklamacji. ULC pełni kluczową rolę w zapewnieniu ochrony praw pasażerów oraz monitoruje przestrzeganie przepisów dotyczących lotnictwa cywilnego. Na przykład, w przypadku opóźnienia lotu czy odmowy wejścia na pokład, pasażerowie najpierw powinni zgłosić swoje reklamacje do przewoźnika, a jeśli nie otrzymają zadowalającej odpowiedzi, mogą skierować sprawę do ULC. ULC ma kompetencje do badania takich skarg oraz wydawania decyzji, które mogą obejmować m.in. nakazy dla przewoźników w celu naprawy sytuacji. Działania ULC są zgodne z regulacjami unijnymi, w tym rozporządzeniem (WE) nr 261/2004, które chroni prawa pasażerów lotniczych w UE. ULC współpracuje również z innymi organami krajowymi i międzynarodowymi, co podkreśla znaczenie jego roli w systemie ochrony praw pasażerów.
Polska Agencja Żeglugi Powietrznej (PAŻP) koncentruje się na zarządzaniu ruchem lotniczym oraz zapewnieniu bezpieczeństwa operacji lotniczych, ale nie jest uprawniona do rozpatrywania skarg pasażerów przeciwko przewoźnikom lotniczym. Jej funkcje obejmują m.in. kontrolę przestrzeni powietrznej oraz koordynację operacji lotniczych, co jest niezwykle istotne dla bezpieczeństwa, jednak nie ma kompetencji w zakresie ochrony praw pasażerów. Ministerstwo Infrastruktury i Rozwoju, choć odpowiedzialne za politykę transportową, nie zajmuje się bezpośrednio indywidualnymi skargami pasażerów. Z kolei Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zajmuje się ochroną praw konsumentów w ogólnym ujęciu, ale nie jest specjalistycznym organem w sprawach dotyczących przewozów lotniczych. Typowym błędem myślowym jest mylenie kompetencji tych organów oraz sądzenie, że każde z nich może rozpatrywać skargi pasażerskie na przewoźników. Kluczowe jest zrozumienie, że w przypadku skarg dotyczących lotnictwa cywilnego, odpowiedzialność za ich rozpatrywanie leży wyłącznie w gestii Urzędu Lotnictwa Cywilnego, co zapewnia wysoką jakość i specjalizację w tym zakresie.