Ile czasu ma sprzedawca na odniesienie się do reklamacji klienta?
Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odniesienie się do reklamacji, a termin liczy się od dnia następnego po dniu, w którym klient złożył reklamację. To ważne, bo nie chodzi ani o datę zakupu, ani o dni robocze. Jeżeli klient składa reklamację 3 kwietnia, to liczenie zaczyna się 4 kwietnia, a ostatnim dniem na odpowiedź będzie 17 kwietnia. Moim zdaniem to jedna z tych zasad, które w handlu trzeba mieć naprawdę dobrze opanowane, bo łatwo tu o kosztowną pomyłkę. Odpowiedź sprzedawcy powinna być konkretna: czy reklamacja jest uznana, odrzucona, czy np. proponowana jest naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy. Dobrą praktyką jest potwierdzenie przyjęcia reklamacji na piśmie, wpisanie daty wpływu, opisanie żądania klienta i zapisanie sposobu kontaktu. W sklepie warto prowadzić rejestr reklamacji, bo wtedy łatwiej pilnować terminów i udowodnić, że procedura została wykonana poprawnie. Brak odpowiedzi w ustawowym terminie może być potraktowany bardzo niekorzystnie dla sprzedawcy, dlatego w obsłudze klienta terminowość jest po prostu elementem profesjonalizmu.
W reklamacji najczęściej myli się dwa momenty: datę zakupu i datę złożenia reklamacji. Termin na odpowiedź sprzedawcy nie biegnie od dnia, w którym klient kupił towar. Zakup może być sprzed kilku dni, kilku miesięcy, a czasem nawet dłuższego okresu, natomiast obowiązek sprzedawcy zaczyna się dopiero wtedy, gdy klient formalnie zgłosi reklamację i wskaże, czego oczekuje. Dlatego liczenie 14 albo 10 dni od daty zakupu jest niewłaściwe i w praktyce mogłoby prowadzić do absurdalnych sytuacji, np. termin minąłby zanim wada w ogóle została zauważona. Niepoprawne jest też przyjmowanie terminu 10 dni. W obrocie konsumenckim standardowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji wynosi 14 dni kalendarzowych. Kalendarzowych, czyli liczymy także soboty, niedziele i święta, a nie tylko dni pracy sklepu. To jest częsty błąd w punktach sprzedaży, szczególnie gdy ktoś liczy termin tak, jak wewnętrzne procedury magazynu albo serwisu. Trzeba też pamiętać, że dnia złożenia reklamacji nie wlicza się do terminu. Liczenie zaczyna się od następnego dnia. Z mojego doświadczenia najlepiej od razu na formularzu reklamacyjnym zapisać datę wpływu i datę graniczną odpowiedzi, bo wtedy pracownik nie musi liczyć tego na oko. Reklamacja to nie tylko rozmowa z klientem, ale też procedura prawna i dokumentacyjna, więc niedotrzymanie terminu może osłabić pozycję sprzedawcy oraz pogorszyć ocenę obsługi.