Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Do recepcji podszedł gość niewidomy. W trakcie procesu check-in recepcjonista powinien
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Wypełnienie karty rejestracyjnej w imieniu gościa niewidomego jest zgodne z najlepszymi praktykami obsługi klienta w branży hotelarskiej. Osoby z niepełnosprawnościami wzrokowymi mogą napotykać trudności w samodzielnym wypełnianiu formularzy, dlatego ważne jest, aby personel recepcyjny wykazał się empatią i wsparciem. Zgodnie z zasadami dostępności, gość powinien mieć zapewnioną pełną obsługę, a personel powinien informować go o każdym etapie procesu rejestracji. Przykładowo, recepcjonista może przeczytać wszystkie wymagane informacje z karty rejestracyjnej, a następnie zapytać o odpowiedzi, zapisując je na formularzu. Takie podejście nie tylko spełnia wymagania dotyczące dostępności, ale również buduje pozytywne doświadczenie gościa, które jest kluczowe w branży usługowej. Dodatkowo, stosowanie się do wytycznych dotyczących przyjazności dla osób z niepełnosprawnościami nie tylko zwiększa komfort gości, ale także wzmacnia reputację hotelu jako miejsca przyjaznego wszystkim klientom.
Sugerowanie, aby gość przyszedł z opiekunem, jest nieodpowiednie i może być postrzegane jako dyskryminacja. Wszyscy goście, niezależnie od ich sprawności, powinni mieć możliwość samodzielnego korzystania z usług hotelowych. Wymóg obecności opiekuna w celu zrealizowania podstawowych czynności, takich jak check-in, może prowadzić do poczucia wykluczenia oraz stygmatyzacji osób z niepełnosprawnościami. Z perspektywy obsługi klienta, takie podejście może skutkować negatywnymi doświadczeniami klientów, co może wpłynąć na ich decyzję o wyborze danego obiektu w przyszłości. Z kolei oferowanie najwyższego standardu pokoju jako domyślnej opcji jest nieodpowiednie, gdyż nie uwzględnia indywidualnych preferencji i potrzeb gościa. Każdy klient ma prawo wybrać odpowiednią dla siebie kategorię pokoju, a nadmierna propozycja luksusu może być odbierana jako presja na wydawanie większej ilości pieniędzy. Wreszcie, zastosowanie procedury „ekspresowego przyjęcia” w przypadku osób, które mogą potrzebować dodatkowego wsparcia, może prowadzić do nieporozumień i frustracji. Procedura ta nie jest dostosowana do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, które wymagają bardziej zindywidualizowanego podejścia. W obliczu tych kwestii, kluczowe jest, aby personel recepcyjny był odpowiednio przeszkolony w zakresie obsługi gości z różnymi potrzebami, aby zapewnić im komfort i satysfakcję z pobytu.