Klient przybył do hotelu dokładnie w momencie rozpoczęcia doby hotelowej. Okazało się, że musi poczekać około pół godziny, ponieważ zarezerwowany pokój jeszcze nie jest przygotowany do zamieszkania. W tej sytuacji pracownik recepcji powinien
Dobra robota z tą odpowiedzią! Oferowanie gościowi bagażowni i wskazanie, gdzie może odpocząć, to świetny krok w stronę dobrej obsługi w hotelu. Kiedy gość przyjeżdża, a pokój jeszcze nie jest gotowy, ważne jest, żeby czuł się komfortowo i wiedział, że jego potrzeby są na pierwszym miejscu. Wiesz, czas czekania na pokój potrafi być frustrujący, więc lepiej mu zaproponować coś, co umili ten czas. Na przykład, bagażownia i strefa relaksu, jak lounge czy kawiarnia, to naprawdę dobry pomysł. To mogą sprawić, że gość lepiej oceni pobyt w hotelu, a to pewnie zbuduje jego lojalność. Tak właśnie powinno być w branży hotelarskiej – najważniejsze jest zadowolenie gości.
Sugerowanie, żeby gość prosił dyrektora o wyjaśnienia opóźnienia to chyba nie jest najlepszy pomysł. Może to tylko wprowadzić niepotrzebny stres, a i tak gość czeka na pokój. Tego typu podejście może dawać wrażenie, że personel recepcji nie ma odpowiednich kompetencji, co na pewno nie jest dobrym wrażeniem. Lepiej, żeby pracownicy potrafili samodzielnie rozwiązywać problemy gości, bez potrzeby ściągania szefostwa. Przy tym, na przykład zapraszanie gościa na posiłek jest raczej przesadą – nie każdy będzie chciał to przyjąć. Dobrze by było raczej skupić się na konkretnych rozwiązaniach, a nie na rekompensacie. Jeśli już mówimy o spacerze po mieście, to warto byłoby zadbać o to, żeby gość wiedział, jak zadbać o swój bagaż, bo to jego istotna potrzeba. Kluczowe jest, żeby zrozumieć, że goście chcą wygodnych rozwiązań, a nie dodatkowych komplikacji.