Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji

Propozycje usług, takich jak skorzystanie z usługi SPA w celach relaksacyjnych czy dostarczenie szampana do pokoju, są odpowiedziami, które odbiegają od rzeczywistych potrzeb gościa, który skarży się na problem z opłatą taksówkarską. W sytuacjach, gdy gość wyraża niezadowolenie związanego z kosztami transportu, kluczowe jest, aby personel hotelowy zajął się tym problemem bezpośrednio. Głównym błędem jest próba zaspokojenia potrzeb gościa, które nie są związane z jego aktualnym problemem, co może prowadzić do wrażenia ignorowania jego zmartwień. Co więcej, oferowanie relaksacyjnych usług w momencie, gdy gość odczuwa frustrację, może być postrzegane jako niewłaściwe i nieodpowiednie. Zaproponowanie telefonu do korporacji taksówkarskiej z zamiarem ustalenia tożsamości kierowcy również nie jest idealnym rozwiązaniem – może to wydawać się zbyt formalne i czasochłonne oraz nie rozwiązuje problemu kosztów, które gość już poniósł. W sytuacjach kryzysowych kluczowe jest szybkie i efektywne rozwiązanie problemu, a nie skupianie się na nieistotnych szczegółach. Celem personelu hotelowego powinno być przede wszystkim zapewnienie komfortu i zadowolenia gościa poprzez oferowanie konkretnych rozwiązań, co w tym przypadku realizuje opcja transferu na lotnisko.