Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji

Odesłanie gościa do przełożonego w przypadku ustnej skargi jest podejściem, które może prowadzić do dalszej frustracji klienta. Klient przychodzi do recepcji z nadzieją na szybkie rozwiązanie problemu, a skierowanie go do innej osoby odbierane jest jako brak zainteresowania jego sprawą. Tego typu działanie może także wpłynąć negatywnie na postrzeganą jakość obsługi, co w dłuższym czasie skutkuje utratą klientów. Praktyka ta jest sprzeczna z zasadami efektywnej obsługi klienta, które zalecają bezpośrednie i osobiste podejście do problematycznych sytuacji. W sytuacji, gdy recepcjonista nie jest w stanie rozwiązać sprawy, lepszym rozwiązaniem byłoby poinformowanie gościa o możliwościach eskalacji sprawy oraz zapewnienie go, że jego skarga zostanie wzięta pod uwagę. Ignorowanie klienta i kierowanie go do pisemnych reklamacji również nie jest zalecane, ponieważ może być odbierane jako brak chęci do rozmowy i rozwiązania problemu na miejscu. Prośba o pisemną reklamację często wywołuje wrażenie, że firma unika odpowiedzialności, co jest typowym błędem w analizowaniu potrzeb klienta. Natomiast próba przekonywania gościa, że jego skarga jest bezzasadna, jest nie tylko nieodpowiednia, ale także podważa zaufanie do obiektu. Właściwe podejście powinno zakładać konstruktywne podejście do skarg i poszukiwanie rozwiązań, które spełnią oczekiwania gościa, co jest kluczem do efektywnego zarządzania jakością usług.