Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Jakie działania powinien podjąć recepcjonista, gdy gość zgłasza ustną reklamację?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Uważne wysłuchanie gościa jest kluczowym elementem zarządzania relacjami z klientami w branży hotelarskiej. Taka postawa nie tylko pozwala na zrozumienie problemu, ale również daje gościowi poczucie, że jego opinia jest ważna. W praktyce, recepcjonista powinien wykazać empatię i zrozumienie w sytuacji, gdy gość wyraża swoje niezadowolenie. Przykładowo, można zadać kilka pytań, aby dokładnie poznać źródło jego frustracji i zaproponować konkretne rozwiązanie, które mieści się w ramach posiadanych uprawnień, na przykład zmiana pokoju lub udzielenie rabatu. Takie działania są zgodne z dobrą praktyką obsługi klienta, która kładzie nacisk na aktywne słuchanie oraz proaktywne rozwiązywanie problemów. Reagowanie w sposób konstruktywny na skargi może zbudować zaufanie i lojalność gości oraz przyczynić się do pozytywnej reputacji obiektu.
Negowanie skargi gościa oraz sugerowanie mu, że problem nie istnieje, jest nie tylko nieodpowiednie, ale także niewłaściwe w kontekście standardów obsługi klienta. Klienci oczekują, że ich uwagi będą traktowane poważnie, a ich skargi będą rozpatrywane z empatią i szacunkiem. Propozycja, aby gość napisał reklamację w formie pisemnej, może być postrzegana jako unikanie odpowiedzialności oraz brak chęci do natychmiastowego rozwiązania problemu. Tego typu podejście może prowadzić do frustracji gościa oraz negatywnie wpłynąć na jego postrzeganie obsługi. Odesłanie gościa do przełożonego również może być niewłaściwe, gdyż gość oczekuje, że jego problem zostanie rozwiązany na miejscu, a nie przekładany na innych pracowników. Dodatkowo, argumentowanie, że skarga jest bezzasadna, może wywołać konflikt i dodatkowe niezadowolenie, co jest sprzeczne z zasadami dobrego zarządzania relacjami z klientami. Kluczowe jest, aby recepcjonista miał umiejętności potrzebne do aktywnego słuchania oraz rozwiązywania problemów na poziomie, który jest w jego kompetencjach. Dobre praktyki wskazują, że skuteczna komunikacja oraz pozytywne podejście do rozwiązywania konfliktów prowadzą do lepszego doświadczenia gościa i mogą nawet przekształcić negatywną sytuację w pozytywne wspomnienie o obiekcie.