Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Piątym, kluczowym elementem marketingu mix, który występuje w działalności usługowej, jest
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Personel jako piąty instrument marketingu mix w działalności usługowej odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów oraz wpływa na postrzeganą jakość usług. Personel nie tylko bezpośrednio wykonuje usługi, ale także ma decydujący wpływ na atmosferę oraz interakcje z klientem. Dobrze wyszkolony zespół potrafi nie tylko zaspokajać potrzeby klientów, ale również przewidywać ich oczekiwania, co prowadzi do wyższej satysfakcji. Przykładem może być branża hotelarska, gdzie personel recepcyjny, kelnerzy czy pokojówki mają bezpośredni kontakt z gośćmi. Ich umiejętności interpersonalne, empatia oraz profesjonalizm mają ogromne znaczenie dla oceny całego pobytu. Standardy takie jak Service Quality Model (SERVQUAL) podkreślają znaczenie personelu w jakości usług, a dobre praktyki w zakresie rekrutacji i szkoleń personelu są niezbędne do osiągnięcia sukcesu w branży usługowej.
Promocja, produkt i cena, chociaż istotne w marketingu mix, nie są tak kluczowe dla działalności usługowej jak personel. W przypadku promowania usług, komunikacja i reklama mają mniejsze znaczenie w porównaniu do bezpośredniego doświadczenia, jakie klient otrzymuje od pracowników. Zrozumienie, że usługi są niematerialne, powinno prowadzić do wniosku, że personel jest najważniejszym elementem, który może zaspokoić potrzeby klientów. Odpowiedzi wskazujące na produkt lub asortyment produktów oraz cenę mogą sugerować mylne przekonanie, że te elementy są głównym powodem wyboru usług przez klienta. W rzeczywistości, dla większości klientów, szczegóły dotyczące ceny są mniej istotne niż jakość interakcji z personelem. Klienci często są gotowi zapłacić więcej za lepszą obsługę, co podkreśla znaczenie personelu. Częste błędy myślowe dotyczące priorytetyzowania produktów lub promocji nad jakością obsługi mogą prowadzić do długoterminowych problemów w zarządzaniu relacjami z klientem i zadowoleniem z usług. W związku z tym, ignorując znaczenie personelu, można stracić nie tylko klientów, ale także reputację marki na rynku usługowym.