Po godzinie 22:00 do recepcji zgłasza się gość, mówiąc, że w sąsiednim pokoju trwa głośne spotkanie towarzyskie i słychać muzykę. Jak powinien zareagować recepcjonista w tej sytuacji?
Jak zgłoszono zakłócanie ciszy nocnej przez głośną muzykę od sąsiadów, najlepiej, żeby recepcjonista poprosił gości, żeby przenieśli się do sali klubowej w hotelu. To, moim zdaniem, jest dobry sposób na zażegnanie konfliktu. Ważne jest, by zaspokoić potrzeby zarówno osób, które skarżą się, jak i tych, które się bawią. Dając im alternatywne miejsce, jak sala klubowa, pomagamy im dalej się bawić, ale też pokazujemy, że zależy nam na gościach. W branży hotelarskiej warto podejść do takich sytuacji z profesjonalizmem, żeby każdy czuł się komfortowo. Dobre praktyki mówią, że lepiej rozwiązywać problemy w sposób, który nie sprawia, że goście czują się nieprzyjemnie, a wręcz przeciwnie, a to poprawia atmosferę w całym hotelu.
Decyzja, jak odpowiedzieć na skargę o głośną muzykę, nie powinna być przypadkowa i musi być zgodna z tym, co zwykle się robi w hotelach. Wezwanie ochrony, żeby groziła gościom, może być postrzegane jako zbyt mocne podejście i tylko zaostrza sytuację między nimi. Ochrona powinna być wzywana tylko w naprawdę niebezpiecznych sytuacjach, a nie wtedy, gdy ktoś się tylko irytuje. Proponowanie, żeby goście przenieśli się do innego hotelu to już przesada, bo wygląda jakbyśmy nie umieli z trudnościami sobie radzić. Takie działania mogą przynieść złe opinie i zażalenia, a to nam nie pomaga. Z kolei wołanie policji to znowu coś, co może wydać się przesadą – to stresuje wszystkich, gości i pracowników. Trzeba pamiętać, że kluczem do dobrego zarządzania kryzysami jest umiejętność rozładowywania konfliktów oraz szukanie kreatywnych rozwiązań, które pasują do polityki hotelu. Zawsze powinniśmy dbać o to, żeby atmosfera była pozytywna i relacje z gośćmi były dobre.