Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Któremu działowi recepcjonista powinien zgłosić informację, że stały klient hotelu ma urodziny w dniu swojego przyjazdu?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Informacja o urodzinach stałego gościa hotelu powinna być przekazana do działu marketingu, ponieważ to właśnie ten dział jest odpowiedzialny za kreowanie pozytywnego wizerunku hotelu oraz budowanie relacji z klientami. W wielu hotelach praktykowane jest zaskakiwanie gości specjalnymi upominkami lub promocjami z okazji ich urodzin, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów i lojalności. Na przykład, jeśli hotel wie, że gość obchodzi urodziny, może zorganizować urodzinowy tort na przyjęcie w pokoju, co nie tylko wywoła pozytywne emocje, ale także zostanie docenione przez gościa w przyszłości. Tego rodzaju działania są zgodne z najlepszymi praktykami w branży hotelarskiej i mogą przyczynić się do polecenia hotelu przez zadowolonych klientów. Ponadto, takie informacje mogą być użyteczne przy planowaniu działań promocyjnych i marketingowych, co czyni tę odpowiedź właściwą.
Przekazywanie informacji o urodzinach gościa do innych działów, takich jak administracja, księgowość czy dział techniczny, nie jest właściwe i opiera się na nieporozumieniu co do ich funkcji i zadań. Dział administracji w hotelu zajmuje się przede wszystkim zarządzaniem dokumentacją, koordynacją pracowników oraz sprawami operacyjnymi, co nie ma bezpośredniego związku z obsługą klienta czy jego doświadczeniami. Księgowość natomiast koncentruje się na finansach, fakturowaniu oraz kontrolowaniu kosztów, więc informacja o urodzinach nie ma dla niej priorytetowego znaczenia. Dział techniczny odpowiada za utrzymanie i zarządzanie infrastrukturą budynku, co również nie jest związane z obsługą gości w kontekście ich doświadczeń. W rzeczywistości, błędne przypisanie takich informacji do tych działów może prowadzić do utraty kluczowych okazji do budowania relacji z klientami. W branży hotelarskiej kluczowe jest zrozumienie, że odpowiednie zarządzanie informacjami o gościach, w tym o ich wydarzeniach osobistych, powinno być w gestii działu marketingu, który ma narzędzia i strategię do reagowania na te informacje w sposób, który zwiększa satysfakcję klientów oraz wspiera długoterminowe relacje.