Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Jak powinien postąpić recepcjonista, gdy podczas procedury check-out zdenerwowany gość informuje, że jego lot ma 10 godzin opóźnienia?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Zapewnienie gościowi możliwości przechowania bagażu oraz skorzystania z części ogólnodostępnej jest najlepszym rozwiązaniem w sytuacji, gdy jego lot jest opóźniony. Taka reakcja wpisuje się w standardy profesjonalnej obsługi klienta, które kładą duży nacisk na elastyczność i dostosowanie się do potrzeb gościa. Przykładowo, oferując miejsce na przechowanie bagażu, recepcjonista umożliwia gościowi spokojniejsze spędzenie czasu w hotelu lub okolicy, co może znacznie poprawić jego samopoczucie. Dodatkowo, dostęp do przestrzeni ogólnodostępnej, takiej jak lobby czy strefa relaksu, pozwala gościowi na komfortowe przeczekanie czasu oczekiwania. Tego typu postawa wpływa również pozytywnie na reputację hotelu, ponieważ gość czuje się doceniony i zrozumiany, co często przekłada się na jego chęć ponownego skorzystania z usług hotelowych w przyszłości. Takie podejście jest zgodne z zasadami gościnności, które nakładają na pracowników obowiązek nie tylko reagowania na problemy, ale także proaktywnego poszukiwania rozwiązań, które mogą zminimalizować dyskomfort gości.
Reakcje, które polegają jedynie na wyrażeniu ubolewania nad opóźnieniem lotu, nie są wystarczające, aby skutecznie zaadresować potrzeby zdenerwowanego gościa. Takie podejście może być postrzegane jako brak zaangażowania w sytuację klienta, co w konsekwencji może prowadzić do frustracji i niezadowolenia gościa. Pożegnanie gościa bez zaproponowania jakichkolwiek rozwiązań nie tylko nie rozwiązuje jego bieżącego problemu, ale również nie przyczynia się do budowania pozytywnego wrażenia o hotelu. Oferowanie jedynie zaproszenia do ponownych odwiedzin również nie jest skuteczną strategią w tym kontekście - gość w danej chwili odczuwa stres związany z opóźnieniem i potrzebuje konkretnej pomocy, a nie deklaracji przyszłych zamiarów. Warto zauważyć, że w branży hotelarskiej kluczowe jest podejście proaktywne, które zakłada, że pracownicy powinni nie tylko reagować na potrzeby klientów, ale także podejmować działania, które mogą poprawić ich komfort. Ignorowanie tego aspektu prowadzi do straty lojalności gościa oraz negatywnych recenzji, co może mieć długotrwałe skutki dla reputacji obiektu. Dobrą praktyką jest zawsze stawianie na pierwszym miejscu komfort i zadowolenie gości, co w przypadku opóźnienia lotu oznacza zapewnienie im realnej pomocy i wsparcia.