Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Na którym etapie procedury check-in recepcjonista powinien poinformować gościa o usługach dodatkowych oferowanych przez hotel?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Wybór opcji informowania gościa o dostępnych usługach dodatkowych przed wydaniem kluczy do pokoju jest zgodny z najlepszymi praktykami w branży hotelarskiej. W tym momencie recepcjonista ma pełną uwagę gościa, który jest już gotowy do zameldowania i oczekuje na dalsze kroki. Informowanie o usługach dodatkowych na tym etapie pozwala na maksymalizację sprzedaży, ponieważ gość jest często zainteresowany udoskonaleniem swojego pobytu. Na przykład, jeśli hotel oferuje spa, restauracje, usługi transportowe czy atrakcyjne wycieczki, przedstawienie tych opcji w chwili, gdy gość jest podekscytowany swoim przybyciem, może skutkować skorzystaniem z tych usług. Warto również zauważyć, że informowanie o usługach w odpowiednim momencie jest zgodne z zasadami gościnności, które kładą nacisk na holistyczne podejście do obsługi klienta, co z kolei zwiększa satysfakcję gości oraz ich lojalność wobec hotelu.
Informowanie gościa o dostępnych usługach dodatkowych w momencie pobierania dokumentu tożsamości lub podczas wprowadzania danych do systemu może wydawać się logiczne, jednak w praktyce jest to mało efektywne. W tych momentach gość jest zazwyczaj skoncentrowany na formalnościach, co sprawia, że może nie być w pełni uwrażliwiony na dodatkowe informacje. Takie podejście może prowadzić do sytuacji, w której gość nie zapamięta oferowanych usług lub nie będzie miał ochoty na ich skorzystanie, ponieważ nie znajduje się w odpowiednim nastroju. Również wypełnianie karty rejestracyjnej nie jest czasem, w którym gość będzie skłonny rozważać dodatkowe oferty, ponieważ jego uwaga jest skupiona na wypełnianiu dokumentów. Praktyki branżowe wskazują, że klucze do pokoju są punktem, w którym gość przechodzi do fazy relaksu. Dlatego przekazywanie informacji o dostępnych usługach w tym kluczowym momencie jest bardziej efektywne, ponieważ gość jest gotowy na nowe doświadczenia i usługi, które mogą wzbogacić jego pobyt. Takie podejście jest zgodne z zasadami marketingu w branży hotelarskiej, które sugerują, że najskuteczniejsze momenty sprzedaży to te, kiedy gość jest już zaangażowany w proces obsługi.