Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Kategorie: Obsługa gościa Wyposażenie i organizacja recepcji
Zachowanie klienta, który w trakcie rozmowy z pracownikiem recepcji, obawiając się ośmieszenia lub kompromitacji, chaotycznie wyraża swoje potrzeby, manifestuje się przede wszystkim
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Odpowiedź "skrępowaniem" jest prawidłowa, ponieważ opisuje stan psychiczny gościa, który odczuwa lęk przed oceną ze strony recepcjonisty. Skrępowanie to emocjonalny dyskomfort, który może manifestować się w postaci chaotycznych wypowiedzi, niepewności w komunikacji oraz trudności w jasno przedstawieniu swoich potrzeb. W kontekście obsługi klienta ważne jest, aby personel potrafił rozpoznawać takie zachowania i reagować na nie z empatią. Przykładem może być sytuacja, w której gość denerwuje się przed rozmową o reklamacji, co prowadzi do niejasnych sformułowań. Dobry recepcjonista powinien aktywnie słuchać, zadawać otwarte pytania i wprowadzać atmosferę zaufania, aby złagodzić skrępowanie gościa. Praktyka ta jest zgodna z zasadami skutecznej komunikacji interpersonalnej oraz budowania relacji z klientem, które są kluczowe w branży usługowej.