Porównywanie procesów o charakterze uniwersalnym, które wyglądają podobnie w wielu organizacjach, niezależnie od dziedziny ich działalności, np. obsługa klienta, to koncepcja
A. outsourcingu.
B. benchmarkingu.
C. Lean Management.
D. Quick Response.
Pytanie z egzaminu CKE, czerwiec 2019 (arkusz A.30-X-19.06).
Benchmarking pasuje tutaj najlepiej, bo chodzi o porównywanie procesów, wyników i sposobów działania z innymi organizacjami albo z najlepszymi praktykami w branży. Ważne jest to, że pytanie mówi o procesach uniwersalnych, czyli takich, które występują w wielu firmach niezależnie od profilu działalności. Obsługa klienta, czas realizacji zamówienia, kompletacja dostawy, reklamacje, jakość informacji w systemie czy terminowość transportu mogą być porównywane między różnymi przedsiębiorstwami. I właśnie na tym polega benchmarking: sprawdzamy, jak robią to lepsi, mierzymy własne wskaźniki, a potem szukamy usprawnień. Moim zdaniem to jedna z bardziej praktycznych metod zarządzania, bo nie opiera się tylko na teorii, ale na obserwacji realnych rozwiązań. W logistyce można porównywać np. czas kompletacji zamówień, poziom OTIF, koszt obsługi jednej przesyłki, dokładność stanów magazynowych albo liczbę reklamacji. Dobra praktyka branżowa jest taka, żeby porównywać procesy według podobnych KPI, mieć wiarygodne dane i nie kopiować bezmyślnie cudzych rozwiązań, tylko dopasować je do własnej organizacji. Benchmarking wspiera ciągłe doskonalenie, podobnie jak podejście PDCA: planuj, wykonaj, sprawdź, popraw. Dlatego odpowiedź „benchmarking” jest tutaj najbardziej trafna.
W tym pytaniu łatwo pomylić kilka pojęć z obszaru zarządzania, bo każde z nich kojarzy się z usprawnianiem działania firmy. Lean Management rzeczywiście dotyczy poprawy procesów, eliminowania marnotrawstwa, skracania czasu przepływu i lepszego wykorzystania zasobów. W magazynie może oznaczać np. ograniczenie zbędnych ruchów pracownika, uporządkowanie stanowiska według 5S albo zmniejszenie zapasów międzyoperacyjnych. Jednak Lean nie polega przede wszystkim na porównywaniu się z innymi organizacjami. To raczej wewnętrzna filozofia doskonalenia procesu i usuwania strat typu nadprodukcja, oczekiwanie, transport czy błędy. Outsourcing też nie pasuje, bo oznacza przekazanie określonych zadań zewnętrznemu wykonawcy, na przykład obsługi transportu, ochrony magazynu, serwisu IT albo pakowania. Tutaj nie porównujemy procesów, tylko decydujemy, czy bardziej opłaca się realizować je samodzielnie, czy kupić usługę na rynku. Quick Response jest z kolei koncepcją szybkiej reakcji na popyt, często spotykaną w handlu, dystrybucji i łańcuchach dostaw. Chodzi o skrócenie czasu między informacją o potrzebie klienta a dostawą produktu, zwykle przy dobrej wymianie danych, EDI, systemach ERP/WMS i sprawnej dystrybucji. Typowy błąd myślowy polega na tym, że każde narzędzie poprawiające efektywność wrzuca się do jednego worka. A tutaj kluczowe słowo to „porównywanie”. Jeżeli firma zestawia swój proces obsługi klienta, reklamacji czy kompletacji zamówień z najlepszymi praktykami innych podmiotów, to mówimy o benchmarkingu. Z mojego doświadczenia, w testach warto wyłapywać takie słowa-klucze, bo one często prowadzą prosto do właściwej koncepcji.