O jaki okres czasu przedłużona została gwarancja na telewizor, jeżeli stwierdzono w nim usterkę, którą zgłoszono do serwisu 01.03.2019 r., a następnie telewizor przebywał w punkcie serwisowym od 15.03.2019 r. do 15.05.2019 r.?
A. 1 miesiąc.
B. 10 tygodni.
C. 2 miesiące.
D. 2 tygodnie.
Pytanie z egzaminu CKE, czerwiec 2019 (arkusz AU.22-X-19.06).
Gwarancja została przedłużona o 2 miesiące, bo liczy się faktyczny czas, w którym telewizor był wyłączony z normalnego użytkowania z powodu naprawy gwarancyjnej, czyli okres pobytu w punkcie serwisowym od 15.03.2019 r. do 15.05.2019 r. W praktyce oznacza to, że klient nie mógł korzystać ze sprzętu przez pełne dwa miesiące, więc o taki sam czas powinien zostać wydłużony okres ochrony gwarancyjnej. Samo zgłoszenie usterki 01.03.2019 r. jest ważne dokumentacyjnie, bo pokazuje datę rozpoczęcia procedury reklamacyjnej, ale w tym zadaniu kluczowy jest okres fizycznego przebywania sprzętu w serwisie. Z mojego doświadczenia takie daty najlepiej zawsze sprawdzać na potwierdzeniu przyjęcia do serwisu i protokole wydania po naprawie. Dobra praktyka branżowa jest taka, żeby klient miał jasny ślad w dokumentach: data zgłoszenia, data przyjęcia urządzenia, zakres usterki, data zakończenia naprawy oraz data odbioru. To chroni i klienta, i sprzedawcę albo serwis, bo potem nie ma kłótni typu: ile dni sprzęt naprawdę był niedostępny. W tym przypadku od 15 marca do 15 maja mamy okres dwóch miesięcy, więc odpowiedź 2 miesiące jest właściwa.
W tym zadaniu łatwo pomylić dwie różne rzeczy: datę zgłoszenia usterki i czas faktycznego przebywania telewizora w serwisie. Gwarancja nie jest tu przedłużana o czas od samego zgłoszenia, jeżeli urządzenie nadal było u użytkownika i teoretycznie mogło być używane. Najważniejszy jest okres, kiedy sprzęt był realnie niedostępny, czyli od 15.03.2019 r. do 15.05.2019 r. To daje dwa miesiące, a nie jeden miesiąc, dwa tygodnie czy dziesięć tygodni. Błąd z jednym miesiącem zwykle wynika z pobieżnego spojrzenia na daty i zauważenia tylko części okresu, na przykład od połowy marca do połowy kwietnia. To za mało, bo naprawa trwała aż do połowy maja. Odpowiedź dwa tygodnie może powstać, gdy ktoś patrzy na różnicę między 01.03 a 15.03, czyli między zgłoszeniem a oddaniem do punktu serwisowego. Tyle że ten czas nie jest podstawą przedłużenia gwarancji w treści pytania. Dziesięć tygodni to z kolei zawyżenie, najczęściej przez liczenie od 01.03 do 15.05 i zaokrąglanie całego okresu procedury reklamacyjnej. W dokumentacji gwarancyjnej i serwisowej trzeba jednak rozdzielać etap zgłoszenia, etap przyjęcia sprzętu oraz etap naprawy. Moim zdaniem to bardzo praktyczna umiejętność, bo w pracy przy obsłudze klienta, magazynie serwisowym albo reklamacji takie pomyłki mogą powodować spory i błędne terminy w systemie. Poprawne rozumowanie jest proste: patrzymy na czas pobytu urządzenia w serwisie, czyli 15 marca - 15 maja, i otrzymujemy 2 miesiące.