Usługi potransakcyjne, najczęściej dodatkowo płatne, po nabyciu telewizora w sklepie obejmują
A. działania reklamujące i promujące sprzęt.
B. transport i instalację sprzętu w domu klienta.
C. negocjacje i podpisanie warunków sprzedaży sprzętu.
D. poszukiwanie i nawiązywanie kontaktów handlowych.
Pytanie z egzaminu CKE, styczeń 2019 (arkusz A.30-X-19.01).
Usługi potransakcyjne to czynności wykonywane po zawarciu transakcji sprzedaży, czyli już po tym, jak klient kupił telewizor. Dlatego transport i instalacja sprzętu w domu klienta bardzo dobrze pasują do tego pojęcia. W praktyce sklep może sprzedać sam produkt, ale dodatkowo zaoferować dowóz pod wskazany adres, wniesienie na piętro, rozpakowanie, ustawienie odbiornika, podłączenie do zasilania, anteny, dekodera, internetu albo konsoli. Często dochodzi też krótkie uruchomienie i pokazanie klientowi podstawowych funkcji, np. strojenie kanałów czy konfiguracja Smart TV. Moim zdaniem to jest właśnie najbardziej typowy przykład obsługi posprzedażowej w handlu detalicznym. Z punktu widzenia dobrych praktyk logistycznych ważne jest zabezpieczenie sprzętu w transporcie, sprawdzenie kompletności wyposażenia, sporządzenie potwierdzenia dostawy oraz zachowanie zasad BHP przy przenoszeniu dużych telewizorów. Taka usługa zwiększa wygodę klienta, ogranicza ryzyko uszkodzenia towaru i poprawia jakość obsługi, ale zwykle jest dodatkowo płatna, bo angażuje transport, czas pracowników i czasem specjalistyczne narzędzia montażowe.
W tym pytaniu łatwo pomylić etapy obsługi klienta, bo wszystkie podane działania mogą występować w działalności handlowej, ale nie wszystkie są usługami potransakcyjnymi. Usługi potransakcyjne zaczynają się po zakupie, czyli po zawarciu umowy sprzedaży i wydaniu albo przygotowaniu towaru do wydania. Ich celem jest ułatwienie klientowi korzystania z produktu, zapewnienie sprawnej dostawy, montażu, uruchomienia, czasem też serwisu lub obsługi gwarancyjnej. Dlatego przy telewizorze naturalnym przykładem jest dowóz i instalacja w domu klienta. Działania reklamujące oraz promujące sprzęt należą raczej do marketingu i etapu przed sprzedażą. Sklep stosuje je po to, żeby zainteresować klienta ofertą, pokazać zalety produktu, zachęcić do wizyty albo zakupu. To nie jest usługa po transakcji, tylko element promocji i komunikacji rynkowej. Podobnie poszukiwanie oraz nawiązywanie kontaktów handlowych dotyczy pracy handlowca, zaopatrzenia albo budowania sieci sprzedaży. Takie czynności wykonuje się zwykle zanim dojdzie do sprzedaży, na przykład przy pozyskiwaniu dostawców, klientów biznesowych lub partnerów dystrybucyjnych. Negocjacje i podpisanie warunków sprzedaży też nie są etapem potransakcyjnym, bo one prowadzą dopiero do zawarcia umowy. Typowy błąd myślowy polega tu na tym, że każde działanie związane ze sprzedażą traktuje się jako obsługę posprzedażową. W branży trzeba jednak rozróżniać promocję, proces sprzedaży oraz obsługę po sprzedaży, bo każdy z tych obszarów ma inne zadania, koszty i dokumenty.