Kwalifikacja: TLO.02 - Obsługa operacyjna portu lotniczego i współpraca ze służbami żeglugi powietrznej
Kategorie: Procedury operacyjne Służby lotniskowe
Biuro "lost and found" prowadzone przez agenta handlingowego oznacza
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Biuro „lost and found” to w lotnictwie cywilnym bardzo ważny punkt obsługi pasażera, prowadzony najczęściej przez agenta handlingowego na lotnisku. Jego głównym zadaniem jest pomoc podróżnym, którzy stracili swój bagaż lub znaleźli czyjąś zgubę. Moim zdaniem, to jedno z najbardziej stresujących miejsc – wiadomo, jak to jest jak zniknie walizka. Z praktyki widać, że biura te stosują wytyczne IATA, co oznacza, że mają specjalne procedury: rejestrację zgłoszenia zaginięcia, kontakt z innymi lotniskami, śledzenie losów bagażu przez specjalne systemy komputerowe (np. WorldTracer). Dzięki temu pasażer najczęściej nie musi sam szukać bagażu po halach lotniska – wszystko idzie przez formalny proces. Agent handlingowy odpowiada za obsługę nie tylko zgubionego bagażu pasażerów, ale też często rzeczy znalezionych na terenie terminala lub w samolotach. Z mojego punktu widzenia warto pamiętać, że każde większe lotnisko jest zobowiązane do posiadania takiego biura i współpracy z liniami lotniczymi w zakresie odzyskiwania bagażu. W praktyce, zgłaszając się do „lost and found”, należy mieć kartę pokładową i kwit bagażowy – to znacznie przyspiesza sprawę. Biuro jest niezwykle ważne dla wizerunku całego portu lotniczego i poziomu obsługi klienta. Właśnie dlatego, odpowiedź „biuro bagażu zaginionego” jest tutaj jedyną prawidłową.
W lotnictwie cywilnym pojęcie „lost and found” pojawia się bardzo często i niestety bywa źle rozumiane przez osoby niezwiązane na co dzień z obsługą lotniskową. Często spotykałem się z tym, że ktoś mylił biuro „lost and found” z miejscem odprawy bagażowej czy nawet z nadaniem przesyłek cargo – moim zdaniem wynika to z nazwy, która brzmi trochę jak pokój rzeczy znalezionych w szkole. Tymczasem, „lost and found” absolutnie nie służy do nadawania towarów do wysyłki. Tymi sprawami zajmują się specjalne biura cargo oraz agencje spedycyjne, gdzie obowiązują zupełnie inne procedury, dokumentacja (np. listy przewozowe AWB) i zakres odpowiedzialności. Kolejna rzecz – kontrola bagażu podręcznego odbywa się w strefie kontroli bezpieczeństwa, a nie w biurze „lost and found”. Tam pracują pracownicy ochrony, korzystający z systemów rentgenowskich i stosujący zupełnie inne procedury według standardów ICAO i ULC, a nie agent handlingowy od bagażu. Również towary przewożone drogą lotniczą oznaczają przesyłki cargo (ładunki handlowe, kurierskie), które mają swoją własną przestrzeń i obsługę na lotnisku. Typowym błędem myślowym jest utożsamianie „lost and found” z obsługą wszystkich rzeczy na lotnisku – podczas gdy to tylko miejsce rozwiązywania problemów z rzeczami zgubionymi przez podróżnych. Standardem branżowym jest, że biura te prowadzone są przez agentów handlingowych wyspecjalizowanych w zarządzaniu bagażem pasażerskim, nie towarami handlowymi czy bezpieczeństwem. Dobre praktyki wymagają, by każde większe lotnisko posiadało takie biuro i procedurę postępowania z bagażem zaginionym, zgodnie z wytycznymi IATA i przewoźników. Podsumowując, każde inne skojarzenie niż obsługa bagażu zaginionego prowadzi do nieporozumień i w praktyce utrudnia sprawne funkcjonowanie portu lotniczego oraz komfort podróżnych.