Kwalifikacja: MOT.06 - Organizacja i prowadzenie procesu obsługi pojazdów samochodowych
Która osoba z ASO przekazuje klientowi auto po dokonaniu naprawy i przedstawia szczegóły dotyczące zrealizowanych usług?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Pracownik BOK, czyli Biura Obsługi Klienta, odgrywa kluczową rolę w procesie serwisowania pojazdów. To on jest odpowiedzialny za finalizację naprawy, co obejmuje przekazanie pojazdu klientowi oraz wyjaśnienie wszystkich wykonanych usług. W profesjonalej obsłudze klienta istotne jest, aby klient zrozumiał, jakie prace zostały wykonane na jego pojeździe, oraz dlaczego były one niezbędne. Pracownik BOK ma za zadanie nie tylko wręczyć kluczyki do samochodu, ale także omówić szczegóły dotyczące wykonanych napraw, co jest zgodne z dobrymi praktykami w branży motoryzacyjnej. Na przykład, jeśli klient przychodzi po pojazd, w którym wymieniano olej silnikowy oraz filtry, pracownik BOK powinien wyjaśnić, jakie były powody tych działań i jakie korzyści przyniosą one dla długowieczności silnika. Takie podejście zwiększa zaufanie klienta do serwisu oraz podnosi jakość obsługi. Ponadto, ścisła współpraca między pracownikiem BOK a mechanikami pozwala na lepsze zrozumienie technicznych aspektów naprawy, co również wpływa na poprawę komunikacji z klientem.
Kierownik serwisu, mimo że pełni ważną rolę w zarządzaniu procesami serwisowymi, nie zajmuje się bezpośrednim przekazywaniem pojazdów klientom. Jego zadania skupiają się raczej na nadzorowaniu pracy całego zespołu oraz podejmowaniu strategicznych decyzji. Specjalista działu części ma do czynienia z zarządzaniem zapasami oraz sprzedażą części zamiennych, a jego rola koncentruje się wokół dostarczania odpowiednich komponentów do napraw, co sprawia, że nie odpowiada on za kontakt z klientem przy odbiorze pojazdu. Mechanik samochodowy, jako osoba realizująca faktyczne naprawy, nie ma zazwyczaj kontaktu z klientem w momencie wydawania pojazdu, ponieważ jego praca kończy się z chwilą zakończenia usługi. Kluczowym elementem tego procesu jest zrozumienie, że to właśnie pracownik BOK jest odpowiedzialny za stworzenie relacji z klientem, co jest fundamentalne w zaspokajaniu potrzeb klientów i budowaniu lojalności. Warto zauważyć, że często występuje mylne przekonanie, że każda osoba pracująca w serwisie ma za zadanie obsługiwać klienta bezpośrednio, podczas gdy każda rola ma swoje specyficzne zadania i odpowiedzialności. Nie zrozumienie tej struktury może prowadzić do zamieszania w procesie obsługi klienta oraz obniżenia jakości świadczonych usług.