Rzecznik prasowy w sytuacji wystąpienia zdarzenia powinien
W sytuacji wystąpienia zdarzenia rzecznik prasowy powinien przede wszystkim działać na podstawie informacji sprawdzonych i zatwierdzonych przez przełożonych albo osoby odpowiedzialne za kierowanie działaniami, np. Kierującego Działaniem Ratowniczym, sztab lub komendanta. To jest ważne, bo komunikat medialny nie może być zbiorem domysłów. Powinien być krótki, jasny, zgodny z faktami i nie może utrudniać prowadzenia akcji. Moim zdaniem to jedna z podstawowych zasad pracy rzecznika: lepiej powiedzieć mniej, ale pewnie, niż szybko podać coś, co za godzinę trzeba będzie prostować. W praktyce oznacza to ustalenie, jakie informacje można ujawnić, czy nie naruszają one dobra poszkodowanych, tajemnicy postępowania, zasad ochrony danych osobowych albo bezpieczeństwa ratowników. Dobry komunikat powinien zawierać potwierdzone fakty: co się stało, gdzie, jakie służby pracują, czy występują utrudnienia i jakie są zalecenia dla mieszkańców. W standardach zarządzania kryzysowego ważna jest spójność przekazu, jeden kanał informacyjny i koordynacja z dowództwem. Dzięki temu media dostają rzetelną informację, a społeczeństwo nie wpada w niepotrzebną panikę.
W pracy rzecznika prasowego podczas zdarzenia kryzysowego największym zagrożeniem jest pośpiech połączony z chęcią natychmiastowego komentowania wszystkiego. Przedwczesna interpretacja sytuacji może doprowadzić do podania informacji niepełnych albo po prostu nieprawdziwych. Na miejscu akcji dane zmieniają się dynamicznie: liczba poszkodowanych może zostać doprecyzowana, przyczyna pożaru lub wypadku bywa ustalana dopiero przez biegłych, a skala zagrożenia czasem okazuje się inna niż w pierwszych minutach. Dlatego rzecznik nie powinien zgadywać ani budować narracji pod presją kamer. Z mojego doświadczenia, takie domysły potem żyją własnym życiem i trudno je odkręcić. Równie niewłaściwe jest przekazywanie komunikatów zawiłych, pełnych żargonu i niejasnych sformułowań. Komunikat dla mediów i mieszkańców ma być zrozumiały: proste zdania, konkretne zalecenia, brak niepotrzebnego technicznego chaosu. Oczywiście pewne terminy branżowe są potrzebne, ale trzeba je podawać tak, żeby zwykły odbiorca wiedział, co ma zrobić, np. omijać rejon działań, nie zbliżać się do strefy zagrożenia albo zamknąć okna przy zadymieniu. Nieprawidłowe jest też unikanie podsumowania po zakończeniu sytuacji kryzysowej. Raport lub oficjalny komunikat końcowy pomaga uporządkować fakty, wskazać prawdopodobne przyczyny, zakres działań służb i wnioski profilaktyczne. Dobra praktyka w ochronie przeciwpożarowej i zarządzaniu zdarzeniami polega na tym, że informacja jest kontrolowana, zatwierdzona i podawana odpowiedzialnie, a nie przypadkowo czy emocjonalnie.