Kwalifikacja: PGF.08 - Zarządzanie kampanią reklamową

Wiele osób błędnie zakłada, że klient domagający się szybkiej i uprzejmej obsługi to klient lojalny, nieufny albo innowacyjny. Tymczasem każda z tych cech odnosi się do trochę innych aspektów relacji handlowych. Lojalny klient to taki, który regularnie wraca do tej samej firmy czy sprzedawcy. On rzeczywiście docenia dobrą obsługę, ale raczej kieruje się zaufaniem budowanym przez lata, niekoniecznie stawiając wymagania dotyczące tempa działania w każdej sytuacji. Z kolei klient nieufny, jak sama nazwa wskazuje, jest ostrożny, często zadaje dużo pytań i podważa informacje przekazywane przez sprzedawcę. W jego przypadku szybka obsługa nie zawsze jest kluczowa – bardziej liczy się cierpliwość, transparentność i umiejętność rozwiewania wątpliwości. Innowacyjny klient natomiast szuka najnowszych rozwiązań, technologii czy niestandardowych produktów. Z takim klientem trzeba być na bieżąco z trendami i nierzadko edukować go na temat nowych możliwości, ale niekoniecznie jest on osobą, która domaga się ekspresowej obsługi. W praktyce jednym z najczęstszych błędów jest wrzucanie wszystkich wymagających klientów do jednego worka, bez analizowania, skąd wynikają ich oczekiwania. To prowadzi do nieporozumień i nieefektywnej komunikacji. W nowoczesnych standardach customer service, szczególnie w dużych firmach, kładzie się nacisk na segmentację klienta i dostosowanie stylu obsługi do jego rzeczywistych potrzeb, a nie tylko do powierzchownych cech. Warto więc zawsze analizować postawę i motywacje klienta, zamiast opierać się na stereotypach.