Kwalifikacja: PGF.08 - Zarządzanie kampanią reklamową

Temat lojalności klienta często bywa mylony z innymi pojęciami związanymi z relacjami konsumenckimi. Klient stały to ktoś, kto regularnie korzysta z usług firmy, ale niekoniecznie czuje z nią jakąś szczególną więź. Taki klient może używać Twojej firmy tylko dlatego, że jest mu wygodnie albo nie znalazł jeszcze lepszej opcji – jego emocjonalne zaangażowanie bywa niewielkie, więc jeśli pojawi się korzystniejsza oferta, łatwo go stracić. Klient narzekający na ceny z kolei skupia się głównie na aspekcie finansowym, a nie na relacji czy przywiązaniu do marki. To typ osoby, która wiecznie szuka najniższych cen i raczej nie poleci firmy dalej, jeśli nie będzie mu się to opłacało, więc różnica w podejściu jest kolosalna. Klient zaangażowany ekonomicznie to określenie, które bywa używane w literaturze, ale oznacza raczej kogoś, kto dba o własny interes ekonomiczny, a niekoniecznie dba o relacje z marką. Często się zdarza tak, że ktoś myli zaangażowanie ekonomiczne z lojalnością, bo oba pojęcia kojarzą się z powtarzalnymi zakupami, ale to są zupełnie inne motywacje. W branży przyjęło się, że prawdziwa lojalność opiera się na relacji emocjonalnej i rekomendacjach – i to właśnie odróżnia ją od zwykłego przywiązania cenowego czy wygody. Moim zdaniem mylenie tych pojęć prowadzi często do błędnych strategii marketingowych, przez co firma nie jest w stanie zbudować stabilnej bazy wiernych klientów. Ważne, aby to rozumieć i odróżniać te typy klientów w praktyce, bo właśnie wtedy można dobrze zaplanować działania podnoszące satysfakcję i autentyczną lojalność.