Kwalifikacja: PGF.08 - Zarządzanie kampanią reklamową

Wiele osób patrzy na obsługę klienta trochę powierzchownie i przez to myślą, że cena jest tutaj najważniejsza. Tymczasem cena produktu czy usługi to zupełnie oddzielny temat – owszem, atrakcyjna oferta zachęca, ale sama cena nie zmierzy, jak klient ocenia kontakt z pracownikiem, rozwiązanie problemu czy pomoc techniczną. Kolejny mit to usługa dodatkowa. Zdarza się, że firmy dorzucają coś gratis, licząc na lepszą opinię, ale w praktyce, jeśli obsługa jest niemiła albo nieprofesjonalna, klient i tak nie będzie zadowolony. Dodatki mogą poprawić wrażenie, ale nie są esencją dobrej obsługi. Jeśli chodzi o dysonans pozakupowy, to jest to wręcz coś odwrotnego – to sytuacja, gdy klient po zakupie czuje się niepewnie albo żałuje decyzji. To raczej sygnał, że coś poszło nie tak, więc na pewno nie jest to miernik dobrej obsługi, a raczej jej konsekwencja lub wręcz skutek złych praktyk. Częstym błędem jest skupianie się na elementach materialnych, bo łatwiej je zmierzyć, ale branżowe standardy i praktyka pokazują, że najważniejsze są wrażenia i opinie. Firmy, które nie monitorują zadowolenia klienta, bardzo często tracą rynek, bo nie zauważają, że ludzie odchodzą właśnie przez słabą obsługę. Moim zdaniem warto nauczyć się rozróżniać, co jest dodatkiem, a co faktyczną miarą jakości. Zadowolony klient to największy kapitał – reszta to raczej narzędzia wspierające, a nie cel sam w sobie.