Miarą dobrej obsługi klienta jest
Zadowolenie klienta to absolutna podstawa, jeżeli chodzi o ocenę jakości obsługi. W branży mówi się wręcz, że to klient jest najlepszym sędzią, bo to on bezpośrednio odczuwa efekty naszych działań. Jeśli klient wychodzi zadowolony, jest większa szansa, że wróci do firmy, poleci ją znajomym albo po prostu nie będzie miał zastrzeżeń. Z mojego doświadczenia wynika, że nawet droższa usługa, ale zrealizowana z szacunkiem i zrozumieniem, bardziej zapada w pamięć niż tania, ale chłodna i bezosobowa. Standardy obsługi klienta, zarówno w dużych korporacjach, jak i w małych firmach, opierają się na mierzeniu satysfakcji, np. przez ankiety, wskaźniki NPS czy analizy opinii. Branża usługowa kładzie coraz większy nacisk na tzw. Customer Experience, czyli całościowe wrażenie klienta po kontakcie z firmą. Zadowolenie klienta przekłada się także na lojalność, mniejszą liczbę reklamacji i stabilność przychodów. To nie jest tylko teoria, bo w praktyce szefowie sklepów czy serwisów komputerowych zwracają uwagę na powracających klientów i ich rekomendacje. Niektóre firmy nawet premiują pracowników za pozytywne opinie klientów. Moim zdaniem bez wątpienia jest to najbardziej wymierna i uczciwa miara, bo łączy w sobie wszystkie aspekty obsługi – szybkość, uprzejmość, rozwiązanie problemu czy nawet atmosferę rozmowy.
Wiele osób patrzy na obsługę klienta trochę powierzchownie i przez to myślą, że cena jest tutaj najważniejsza. Tymczasem cena produktu czy usługi to zupełnie oddzielny temat – owszem, atrakcyjna oferta zachęca, ale sama cena nie zmierzy, jak klient ocenia kontakt z pracownikiem, rozwiązanie problemu czy pomoc techniczną. Kolejny mit to usługa dodatkowa. Zdarza się, że firmy dorzucają coś gratis, licząc na lepszą opinię, ale w praktyce, jeśli obsługa jest niemiła albo nieprofesjonalna, klient i tak nie będzie zadowolony. Dodatki mogą poprawić wrażenie, ale nie są esencją dobrej obsługi. Jeśli chodzi o dysonans pozakupowy, to jest to wręcz coś odwrotnego – to sytuacja, gdy klient po zakupie czuje się niepewnie albo żałuje decyzji. To raczej sygnał, że coś poszło nie tak, więc na pewno nie jest to miernik dobrej obsługi, a raczej jej konsekwencja lub wręcz skutek złych praktyk. Częstym błędem jest skupianie się na elementach materialnych, bo łatwiej je zmierzyć, ale branżowe standardy i praktyka pokazują, że najważniejsze są wrażenia i opinie. Firmy, które nie monitorują zadowolenia klienta, bardzo często tracą rynek, bo nie zauważają, że ludzie odchodzą właśnie przez słabą obsługę. Moim zdaniem warto nauczyć się rozróżniać, co jest dodatkiem, a co faktyczną miarą jakości. Zadowolony klient to największy kapitał – reszta to raczej narzędzia wspierające, a nie cel sam w sobie.