Który instrument marketingu mix zastosował właściciel restauracji "Zamkowa", organizując załodze szkolenie z zakresu komunikatywnej znajomości języka angielskiego?
W tym przypadku zastosowanym instrumentem marketingu mix jest personel, czyli ludzie tworzący usługę gastronomiczną i mający bezpośredni kontakt z gościem. W restauracji, szczególnie takiej obsługującej turystów albo klientów biznesowych, komunikatywna znajomość języka angielskiego wpływa na jakość obsługi, sprawność przyjmowania zamówień, wyjaśnianie składu potraw, informowanie o alergenach czy polecanie dań i napojów. To nie jest tylko miły dodatek, ale realny element standardu serwisowego. W rozszerzonej koncepcji marketingu usług, często mówi się o 7P: produkt, cena, dystrybucja, promocja, personel, proces i świadectwo materialne. Szkolenie załogi rozwija właśnie obszar personelu. Moim zdaniem w gastronomii to jeden z ważniejszych instrumentów, bo nawet bardzo dobre menu może zostać źle odebrane, jeśli kelner nie potrafi jasno i uprzejmie porozumieć się z gościem. Dobra praktyka branżowa zakłada regularne szkolenia pracowników: z obsługi klienta, sprzedaży sugestywnej, procedur reklamacyjnych, znajomości karty menu oraz komunikacji z gośćmi zagranicznymi. Dzięki temu restauracja buduje profesjonalny wizerunek i podnosi poziom satysfakcji klientów.
W tym pytaniu łatwo pomylić działanie właściciela restauracji z promocją, bo szkolenie z języka angielskiego może pośrednio poprawić wizerunek lokalu i sprawić, że goście zagraniczni chętniej wrócą. Jednak promocja w marketingu mix dotyczy głównie komunikowania oferty na zewnątrz: reklamy, mediów społecznościowych, ulotek, rabatów, akcji sezonowych, programu lojalnościowego czy public relations. Samo przeszkolenie pracowników nie jest komunikatem reklamowym skierowanym do rynku, tylko inwestycją w kompetencje zespołu. Dystrybucja również nie pasuje, ponieważ w gastronomii oznacza sposób udostępniania usługi klientowi, na przykład lokalizację restauracji, możliwość rezerwacji stolika, sprzedaż na wynos, dowóz, współpracę z aplikacjami delivery albo organizację cateringu. Nauka języka przez personel nie zmienia kanału dostarczenia usługi. Produkt też może kusić jako odpowiedź, bo w restauracji produktem jest nie tylko potrawa, ale całe doświadczenie konsumpcyjne: menu, smak, estetyka podania, atmosfera i poziom obsługi. Mimo to sedno opisanego działania leży w zasobach ludzkich, a nie w modyfikacji karty dań czy technologii przygotowania potraw. Typowy błąd myślowy polega na patrzeniu tylko na efekt końcowy, czyli lepszą obsługę klienta, zamiast na narzędzie, które zostało użyte. Tutaj narzędziem było szkolenie załogi, więc właściwym elementem marketingu mix jest personel. W praktyce branżowej taki element ma ogromne znaczenie, bo pracownik sali konsumenckiej jest często pierwszą osobą, która tworzy opinię o restauracji.