Badanie potrzeb klienta

Badanie potrzeb klienta to etap obsługi sprzedażowej polegający na ustaleniu, czego klient naprawdę potrzebuje, zanim sprzedawca zaproponuje konkretny towar. W handlu detalicznym jest to szczególnie ważne, ponieważ klient często podaje tylko ogólną potrzebę, np. chce krem odpowiedni do wieku, ale nie określa typu cery, budżetu ani oczekiwanych właściwości produktu.

Na czym polega badanie potrzeb?

Sprzedawca powinien zadawać krótkie, rzeczowe i uprzejme pytania, np.:

• Do jakiego typu cery ma być produkt?
• Czy krem ma być na dzień, na noc czy uniwersalny?
• Jaki przedział cenowy będzie odpowiedni?
• Czy klient ma alergie lub składniki, których unika?
• Jakiego efektu oczekuje: nawilżenia, regeneracji, ujędrnienia?

Dlaczego to ważne?

Dobrze przeprowadzone badanie potrzeb pozwala dobrać produkt zgodny z oczekiwaniami klienta. Sprzedawca nie powinien zasypywać klienta wszystkimi dostępnymi towarami ani proponować wyłącznie najdroższych produktów, jeśli klient wyraźnie prosi o rozwiązanie przystępne cenowo.

Przykład z drogerii

Jeżeli starsza klientka prosi o niedrogi krem odpowiedni do wieku, sprzedawca powinien najpierw zapytać o typ cery, a następnie zaproponować kilka kremów do cery dojrzałej w akceptowalnej cenie. Takie działanie pokazuje profesjonalizm, szacunek do klienta i realne dopasowanie oferty.

Najważniejsza zasada

Najpierw rozpoznaj potrzeby klienta, potem przedstaw dopasowane propozycje. Sprzedaż doradcza polega na pomocy w wyborze, a nie na przypadkowym prezentowaniu całego asortymentu.