Etapy obsługi klienta w sprzedaży tradycyjnej
Słownik kwalifikacji HAN.01 - Prowadzenie sprzedaży
W sprzedaży tradycyjnej klient jest obsługiwany bezpośrednio przez sprzedawcę. Sprzedawca nie tylko podaje towar, ale także pomaga dobrać produkt, odpowiada na pytania i finalizuje sprzedaż.
Prawidłowa kolejność obsługi klienta
Typowy przebieg obsługi klienta wygląda następująco:
Powitanie klienta i nawiązanie kontaktu
Sprzedawca powinien uprzejmie przywitać klienta i zaoferować pomoc.Ustalenie potrzeb klienta
To pierwszy kluczowy etap. Sprzedawca zadaje pytania, np. dla kogo ma być produkt, w jakim wieku jest dziecko, jaki jest budżet, jakie są preferencje.Prezentacja produktu
Dopiero po rozpoznaniu potrzeb sprzedawca pokazuje odpowiednie towary i omawia ich cechy oraz korzyści.Wyjaśnienie wątpliwości klienta
Klient może pytać o bezpieczeństwo, jakość, cenę, przeznaczenie produktu lub możliwość zwrotu. Sprzedawca powinien udzielić rzeczowych informacji.Inkaso należności
Po podjęciu decyzji przez klienta następuje przyjęcie zapłaty, wydanie paragonu lub faktury oraz zapakowanie towaru.Zachęcanie do dalszych zakupów
Na końcu sprzedawca może zaprosić klienta do ponownych zakupów albo zaproponować produkty uzupełniające, np. papier ozdobny, baterie lub kartkę okolicznościową.
Przykład egzaminacyjny
Jeżeli klient chce kupić prezent dla dwuletniego dziecka, sprzedawca najpierw powinien ustalić potrzeby, potem zaprezentować odpowiednie zabawki, wyjaśnić wątpliwości, przyjąć zapłatę i na końcu zachęcić do kolejnych zakupów.
Najczęstszy błąd to rozpoczynanie od prezentacji produktu bez wcześniejszego poznania potrzeb klienta.