Obsługa trudnego klienta
Słownik kwalifikacji HAN.01 - Prowadzenie sprzedaży
Trudny klient to osoba, która zachowuje się w sposób utrudniający sprzedaż, np. podnosi głos, krytykuje ceny, okazuje złość, prowokuje sprzedawcę albo wpływa negatywnie na innych klientów. W takiej sytuacji sprzedawca powinien zachować spokój i profesjonalizm.
Podstawowa zasada
Sprzedawca nie powinien odpowiadać agresją, zawstydzać klienta ani od razu wypraszać go ze sklepu. Najpierw należy spokojnie porozmawiać z klientem, wysłuchać jego zastrzeżeń i spróbować wyjaśnić sytuację.
Jak postępować z niezadowolonym klientem?
- zachować spokojny ton głosu,
- nie przerywać klientowi, gdy przedstawia problem,
- okazać zrozumienie, np. „Rozumiem, że cena wydaje się wysoka”,
- wyjaśnić przyczynę ceny, np. jakość, marka, promocje, warunki gwarancji,
- zaproponować tańszy zamiennik, promocję lub inny produkt,
- unikać kłótni i porównywania sklepu z konkurencją w agresywny sposób,
- dbać o komfort pozostałych klientów.
Kiedy poprosić o pomoc kierownika?
Interwencja kierownika jest uzasadniona, gdy sprzedawca nie może sam rozwiązać sytuacji, klient staje się agresywny, narusza porządek lub sprawa wymaga decyzji przełożonego. Nie jest to jednak pierwszy krok przy zwykłym niezadowoleniu z ceny.
Przykład egzaminacyjny
Jeżeli klient głośno narzeka na wysokie ceny i przekonuje innych, że gdzie indziej jest taniej, sprzedawca powinien spokojnie porozmawiać z klientem. To pozwala obniżyć napięcie, zachować kulturę obsługi i chronić wizerunek sklepu.