Protokół reklamacyjny
Słownik kwalifikacji HAN.01 - Prowadzenie sprzedaży
Protokół reklamacyjny to dokument sporządzany przy przyjmowaniu reklamacji towaru od klienta. Służy do opisania zgłoszonej wady, danych klienta, danych towaru oraz żądania klienta wobec sprzedawcy.
Kiedy sporządza się protokół?
Protokół wypełnia się wtedy, gdy klient zgłasza wadę towaru, np. wadę produkcyjną, uszkodzenie, nieprawidłowe działanie albo niezgodność towaru z umową.
Przed rozpoczęciem sporządzania protokołu sprzedawca powinien ustalić, czy klient kupił dany towar w tym sklepie. W praktyce klient okazuje dowód zakupu, np. paragon fiskalny lub fakturę VAT.
Co zawiera protokół reklamacyjny?
Najczęściej w protokole wpisuje się:
- datę przyjęcia reklamacji,
- dane klienta,
- nazwę i cechy identyfikujące towar,
- datę zakupu,
- numer paragonu lub faktury,
- opis wady,
- żądanie klienta, np. naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy,
- podpis klienta i osoby przyjmującej reklamację.
Ważne na egzaminie
Jeżeli pytanie dotyczy czynności wykonywanej przed wypełnieniem protokołu reklamacyjnego, najczęściej chodzi o sprawdzenie dokumentu potwierdzającego zakup. Klient powinien najpierw okazać paragon fiskalny lub fakturę dotyczącą reklamowanego towaru.
Nie jest wymagana zgoda kierownika sklepu na samo przyjęcie reklamacji. Sprzedawca nie powinien też odsyłać klienta bez przyjęcia zgłoszenia tylko dlatego, że reklamacja jest kłopotliwa.