Praca kelnera wymaga nie tylko znajomości zasad obsługi gości, ale także odpowiednich cech osobowości. Kelner ma bezpośredni kontakt z klientem, dlatego jego zachowanie wpływa na ocenę całego lokalu gastronomicznego.
Cechy pożądane
Do cech szczególnie ważnych w pracy kelnera należą:
- grzeczność – uprzejme zwracanie się do gości i współpracowników,
- dyskrecja – nienarzucanie się gościom, zachowanie poufności rozmów i sytuacji,
- systematyczność – dokładne wykonywanie obowiązków, pilnowanie kolejności czynności,
- cierpliwość – spokojne reagowanie na pytania, uwagi i reklamacje,
- komunikatywność – jasne przekazywanie informacji o potrawach, napojach i zamówieniach,
- opanowanie – zachowanie spokoju w sytuacjach stresowych,
- odpowiedzialność – dbałość o prawidłową obsługę, rachunek i bezpieczeństwo gości.
Cechy niewskazane
W pracy kelnera niewskazane są cechy utrudniające kontakt z gościem i współpracę z zespołem. Przykładem jest upór, rozumiany jako niechęć do przyjmowania uwag, brak elastyczności i forsowanie własnego zdania mimo potrzeb klienta lub poleceń przełożonego.
Kelner powinien być asertywny, ale nie uparty. Asertywność oznacza spokojne i kulturalne wyrażanie stanowiska, natomiast upór może prowadzić do konfliktów, pogorszenia jakości obsługi i złej atmosfery w pracy.
Przykład egzaminacyjny
Jeżeli w pytaniu pojawiają się cechy: grzeczność, dyskrecja, systematyczność i upór, to cechą niewskazaną w pracy kelnera jest upór.