W pracy kelnera komunikacja z gościem zaczyna się już w momencie nawiązania kontaktu. Należy jednak odróżnić komunikację niewerbalną od komunikacji werbalnej.
Komunikacja niewerbalna
To przekazywanie informacji bez użycia słów. W obsłudze gościa należą do niej m.in.:
- odpowiednia, wyprostowana postawa,
- życzliwy kontakt wzrokowy,
- naturalny uśmiech,
- spokojne gesty,
- schludny wygląd i kultura osobista.
Elementy niewerbalne budują pierwsze wrażenie, ale nie są wypowiedzią słowną.
Komunikacja werbalna
Komunikacja werbalna polega na użyciu słów. W restauracji pierwszym wyrazem werbalnym w kontakcie kelnera z gościem jest zazwyczaj powitanie zgodne z porą dnia, np.:
- „Dzień dobry”,
- „Dobry wieczór”,
- „Witamy w restauracji”.
Dopiero po powitaniu kelner może zapytać o rezerwację, liczbę osób lub wskazać stolik.
Znaczenie poprawnego powitania
Prawidłowe powitanie powinno być uprzejme, spokojne i dostosowane do sytuacji. Kelner powinien mówić wyraźnie, z życzliwym tonem głosu. Powitanie jest ważne, ponieważ rozpoczyna profesjonalną obsługę i wpływa na ocenę całego lokalu.
Ważne na egzaminie
Jeśli pytanie dotyczy pierwszego wyrazu werbalnego, należy szukać odpowiedzi związanej ze słowami. Postawa, uśmiech i kontakt wzrokowy są ważne, ale należą do komunikacji niewerbalnej. Poprawna odpowiedź to powitanie zgodne z porą dnia.