Czym jest służba pięter?
Służba pięter to dział hotelu odpowiedzialny za utrzymanie czystości, porządku i estetyki w pokojach hotelowych (jednostkach mieszkalnych) oraz w wyznaczonych częściach ogólnodostępnych obiektu. Do jej zadań należy także dbanie o odpowiednie wyposażenie pomieszczeń, uzupełnianie środków higienicznych oraz kontrola stanu czystości. To jeden z najważniejszych działów w kwalifikacji HGT.03 (Obsługa gości w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie).
Służba pięter nie zajmuje się wyłącznie pokojami. W wielu hotelach odpowiada również za porządek w strefach takich jak:
- korytarze i klatki schodowe,
- sanitariaty ogólnodostępne,
- zaplecza gościnne,
- strefa wellness i SPA,
- pomieszczenia rekreacyjne — jeśli tak przewiduje organizacja pracy hotelu.
Główne zadania służby pięter
Do typowych obowiązków pracowników służby pięter należą:
- sprzątanie pokoi po wyjeździe gości i przygotowanie ich dla nowych gości,
- bieżące sprzątanie pokoi zajmowanych przez gości,
- utrzymanie czystości w częściach wspólnych,
- wymiana bielizny pościelowej i ręczników,
- uzupełnianie środków higienicznych i materiałów informacyjnych,
- zgłaszanie usterek do działu technicznego,
- kontrola wyposażenia pokoi i stref użytkowych,
- obsługa dokumentów związanych z pobytem gościa (druk minibaru, zlecenia pralni).
Rodzaje sprzątania w hotelu
W zadaniach egzaminacyjnych często trzeba rozróżnić typ sprzątania:
- sprzątanie bieżące — wykonywane codziennie w pokoju, w którym gość nadal mieszka; obejmuje m.in. ścielenie łóżka, wymianę ręczników, opróżnienie koszy, mycie węzła sanitarnego, uzupełnienie środków higienicznych, przewietrzenie i odkurzenie,
- sprzątanie po wyjeździe gościa — pełne przygotowanie pokoju dla kolejnego gościa, z wymianą całej pościeli i dokładną kontrolą wyposażenia,
- sprzątanie gruntowne — mycie okien, czyszczenie żaluzji, przestawianie mebli w celu posprzątania trudno dostępnych miejsc, pranie wykładziny; wykonywane rzadziej, według harmonogramu,
- sprzątanie specjalne / dezynsekcja — gdy w pokoju zauważono insekty, konieczne jest sprzątanie połączone z dezynsekcją, a pokój wyłącza się ze sprzedaży do czasu usunięcia problemu.
Kolejność czynności podczas sprzątania
W sprzątaniu obowiązuje zasada pracy od czystego do brudnego i od góry do dołu. Przy sprzątaniu węzła higieniczno-sanitarnego w pierwszej kolejności wykonuje się czynności wstępne — wietrzenie, usunięcie zużytych ręczników i odpadów, spłukanie i naniesienie środka czyszczącego — a dopiero potem właściwe mycie urządzeń, zostawiając na koniec podłogę.
Sprzątanie pokoju również ma ustaloną kolejność: czynności wstępne (wietrzenie, uprzątnięcie śmieci, ścielenie łóżka), następnie sprzątanie węzła sanitarnego, ścieranie kurzu i czyszczenie powierzchni, a na końcu odkurzanie i mycie podłogi oraz kontrola pokoju.
Sprzęt, narzędzia i środki czystości
Służba pięter posługuje się specjalistycznym sprzętem:
- pad — krążek (tarcza) ścierno-polerski zakładany na maszynę czyszczącą, służący do szorowania, czyszczenia i polerowania podłóg; różne kolory padów odpowiadają różnej ścieralności,
- maszyna jednotarczowa (szorowarka/polerka) — urządzenie do szorowania, polerowania i pielęgnacji podłóg twardych, np. marmurowych,
- odkurzacz — do dywanów, wykładzin i tapicerki,
- wózek pokojowej (wózek hotelowy) — do transportu bielizny, środków czystości i materiałów uzupełniających.
Dobór środka czyszczącego zależy od powierzchni — np. do mycia luster i powierzchni szklanych stosuje się płyn do szyb (środek do mycia luster i szkła), a nie środki ścierne. Specyficzne zabrudzenia wymagają odpowiednich metod — np. gumę do żucia przyklejoną do tapicerki najskuteczniej usuwa się przez schłodzenie (zamrożenie), które utwardza gumę i pozwala ją odspoić.
Standardy obsługi gościa
- Ścielenie łóżka — w hotelach wysokiej kategorii (np. pięciogwiazdkowych) stosuje się standardową, dokładną metodę z naprężoną pościelą i estetycznym wykończeniem; sposób ścielenia jest elementem standardu jakości.
- Wstawka powitalna — przy obsłudze gościa VIP pokojowa umieszcza w pokoju ustalone elementy powitalne (np. kwiaty, owoce, wodę, kartę powitalną) zgodnie ze standardem hotelu.
- Druk minibaru — dokument przeznaczony dla gościa, służący do rozliczenia produktów pobranych z minibaru.
Obieg dokumentów i procedury
W pracy służby pięter ważne są jasne procedury:
- rzeczy pozostawione przez gościa (po wyjeździe) — pokojowa przekazuje je zgodnie z procedurą hotelu, zwykle przełożonej (kierowniczce służby pięter) lub do wyznaczonego miejsca przechowywania rzeczy znalezionych,
- przedmioty znalezione w częściach wspólnych (np. w korytarzu) — również przekazuje się je zgodnie z procedurą rzeczy znalezionych,
- uszkodzenia w wyposażeniu — pokojowa zgłasza je w pierwszej kolejności przełożonej / do służby pięter, skąd trafiają do działu technicznego,
- aktualizacja stanu pokoi — informacje o tym, które pokoje są już posprzątane i gotowe do sprzedaży, aktualizuje pokojowa (lub przełożona służby pięter), przekazując je do recepcji.
Służba pięter a inne działy hotelu
W pytaniach egzaminacyjnych łatwo pomylić kompetencje działów:
- służba pięter — odpowiada za czystość, porządek i estetykę,
- dział techniczny — usuwa awarie i wykonuje naprawy,
- sekcja rekreacyjna — organizuje zajęcia i obsługę rekreacji,
- służba parterowa — obsługuje recepcję i strefę wejściową.
Częste pomyłki — nie myl tego!
Pytania egzaminacyjne często opierają się na typowych nieporozumieniach. Warto uważać na:
- służba pięter ≠ dział techniczny — służba pięter zgłasza usterkę, ale jej nie naprawia; naprawy wykonuje dział techniczny.
- sprzątanie bieżące ≠ sprzątanie po wyjeździe — bieżące dotyczy pokoju z mieszkającym gościem (bez wymiany całej pościeli), po wyjeździe to pełne przygotowanie pokoju dla nowego gościa.
- sprzątanie bieżące ≠ sprzątanie gruntowne — mycie okien, czyszczenie żaluzji, pranie wykładziny i przestawianie mebli to sprzątanie gruntowne (okresowe), a nie codzienne.
- pad to nie ściereczka ani szczotka ręczna — pad to krążek ścierno-polerski zakładany na maszynę czyszczącą.
- rzeczy znalezione — pokojowa nie zatrzymuje ich ani nie oddaje bezpośrednio innemu gościowi; przekazuje je zgodnie z procedurą rzeczy znalezionych (przełożonej / do wyznaczonego miejsca).
- druk minibaru jest dla gościa, a nie dokumentem wewnętrznym działu — służy do rozliczenia pobranych produktów.
- stan pokoi dla recepcji aktualizuje służba pięter, a nie recepcja „sama z siebie" — to służba pięter wie, który pokój jest już gotowy do sprzedaży.
- guma do żucia — usuwa się ją przez schłodzenie/zamrożenie, a nie przez podgrzewanie czy szorowanie na ostro (to rozmazuje zabrudzenie).
Najważniejsze do zapamiętania
Służba pięter odpowiada za czystość, porządek i estetykę pokoi oraz wyznaczonych części wspólnych, w tym strefy wellness i SPA. Trzeba umieć rozróżnić rodzaje sprzątania (bieżące, po wyjeździe, gruntowne, specjalne) oraz znać kolejność czynności — od czystego do brudnego, od góry do dołu. Charakterystyczne narzędzie to pad, a do podłóg marmurowych służy maszyna jednotarczowa. W procedurach: usterki trafiają do działu technicznego, rzeczy znalezione przekazuje się przełożonej, a stan pokoi aktualizuje się dla recepcji.