Co to jest komunikacja niewerbalna?
Komunikacja niewerbalna to przekazywanie informacji bez użycia słów. Obejmuje między innymi mimikę twarzy, gesty, postawę ciała, kontakt wzrokowy, ton głosu, dystans między rozmówcami oraz wygląd zewnętrzny.
W pytaniu egzaminacyjnym odpowiedzi takie jak mimika twarzy, postawa ciała i gesty dotyczą właśnie komunikacji niewerbalnej, a nie werbalnej.
Przykłady komunikacji niewerbalnej
- uśmiech podczas powitania gościa,
- utrzymywanie kontaktu wzrokowego,
- otwarta postawa ciała,
- spokojny ton głosu,
- skinienie głową na znak zrozumienia,
- wskazanie ręką kierunku do windy lub restauracji.
Znaczenie w pracy recepcjonisty
W recepcji hotelowej komunikacja niewerbalna jest bardzo ważna, ponieważ wpływa na pierwsze wrażenie gościa. Nawet poprawnie dobrane słowa mogą zostać źle odebrane, jeśli towarzyszy im niechętna mina, brak kontaktu wzrokowego lub nerwowe gesty.
Dobre praktyki
Recepcjonista powinien:
- zachować spokojną i otwartą postawę,
- unikać krzyżowania rąk w sposób sugerujący zamknięcie,
- patrzeć na rozmówcę, ale nie uporczywie,
- dostosować mimikę do sytuacji,
- nie wykonywać gwałtownych ani lekceważących gestów.
Komunikacja niewerbalna uzupełnia komunikację werbalną. W profesjonalnej obsłudze gościa oba rodzaje komunikacji powinny być spójne.