Co to jest komunikacja werbalna?
Komunikacja werbalna polega na przekazywaniu informacji za pomocą słów. Mogą to być słowa wypowiadane ustnie, np. rozmowa z gościem przy recepcji, albo słowa zapisane, np. e-mail, wiadomość SMS, formularz lub regulamin hotelowy.
W pytaniu egzaminacyjnym poprawna odpowiedź to: wypowiadane słowa.
Przykłady komunikacji werbalnej w recepcji
- powitanie gościa w hotelu,
- udzielenie informacji o godzinach śniadania,
- wyjaśnienie zasad płatności,
- rozmowa telefoniczna z klientem,
- potwierdzenie rezerwacji e-mailem,
- przekazanie instrukcji dotyczącej zameldowania.
Cechy skutecznej komunikacji werbalnej
Recepcjonista powinien mówić:
- jasno - bez niepotrzebnie skomplikowanych sformułowań,
- uprzejmie - z zachowaniem zasad kultury osobistej,
- konkretnie - podając najważniejsze informacje,
- zrozumiale - dostosowując język do odbiorcy,
- spokojnie - szczególnie w sytuacjach konfliktowych.
Znaczenie w hotelarstwie
Komunikacja werbalna jest podstawowym narzędziem pracy recepcjonisty. Dzięki niej można przyjąć rezerwację, obsłużyć skargę, udzielić informacji turystycznej, sprzedać usługę dodatkową i zbudować pozytywne wrażenie o hotelu.
Należy jednak pamiętać, że słowa powinny być zgodne z komunikacją niewerbalną. Jeśli recepcjonista mówi uprzejmie, ale ma lekceważącą mimikę lub postawę, gość może odebrać komunikat negatywnie.