Mediacja to technika rozwiązywania sporów polegająca na dążeniu do obiektywnego wyjaśnienia konfliktu przy wsparciu osoby trzeciej, czyli mediatora. Mediator pomaga stronom rozmawiać, porządkować problem i szukać rozwiązania, ale nie narzuca decyzji i nie wskazuje „zwycięzcy”.
Na czym polega mediacja?
W mediacji uczestniczą strony sporu oraz osoba trzecia, która wspiera komunikację. Jej zadaniem jest:
- zachowanie bezstronności,
- ułatwienie rozmowy,
- pomoc w nazwaniu problemu,
- łagodzenie napięcia,
- wspieranie stron w znalezieniu rozwiązania możliwego do zaakceptowania przez obie strony.
Mediacja w pracy recepcji
W hotelu mediacja może być potrzebna np. przy konflikcie między gościem a personelem, między dwoma gośćmi albo między pracownikami. Recepcjonista nie zawsze jest formalnym mediatorem, ale powinien znać zasady mediacyjnego podejścia: wysłuchać stron, zachować spokój, nie oceniać pochopnie i dążyć do rzeczowego wyjaśnienia sytuacji.
Czym mediacja nie jest?
Mediacja nie polega na:
- narzuceniu decyzji przez silniejszą stronę,
- wskazaniu, kto wygrał spór,
- osądzaniu stron,
- ignorowaniu emocji i interesów uczestników konfliktu.
Ważne na egzaminie
Jeżeli w pytaniu pojawia się mediacja, szukaj odpowiedzi mówiącej o udziale osoby trzeciej, obiektywności, bezstronności i pomocy w wyjaśnieniu konfliktu. Odpowiedzi sugerujące władzę, przymus lub wyłanianie zwycięzcy nie opisują mediacji.