Skarga gościa to informacja o niezadowoleniu z usługi hotelowej, zachowania personelu, stanu pokoju, wyposażenia lub organizacji pobytu. Może być zgłoszona ustnie, telefonicznie, mailowo albo pisemnie. W recepcji bardzo często pojawiają się skargi ustne, dlatego pracownik powinien umieć zareagować spokojnie i profesjonalnie.
Podstawowe zasady postępowania
Recepcjonista powinien:
- uważnie wysłuchać gościa, bez przerywania i oceniania,
- zachować spokój, kulturę osobistą i życzliwy ton,
- okazać zrozumienie, np. „Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pana/Pani uciążliwa”,
- ustalić fakty: czego dotyczy problem, kiedy wystąpił, jaki jest numer pokoju,
- przeprosić za niedogodność, jeśli sytuacja tego wymaga,
- zaproponować rozwiązanie w granicach swoich kompetencji,
- przekazać sprawę przełożonemu, jeśli problem wykracza poza uprawnienia recepcjonisty,
- odnotować skargę zgodnie z procedurą hotelu.
Czego nie wolno robić?
Nie należy ignorować gościa, odsyłać go automatycznie do menedżera, zmuszać do złożenia skargi wyłącznie na piśmie ani przekonywać, że jego zażalenie jest nieuzasadnione. Takie zachowanie pogarsza wizerunek hotelu i może zaostrzyć konflikt.
Przykład
Gość zgłasza, że w pokoju nie działa klimatyzacja. Recepcjonista powinien wysłuchać zgłoszenia, przeprosić za niedogodność, sprawdzić możliwość wysłania konserwatora, zaproponować zmianę pokoju lub inne rozwiązanie zgodne z procedurą hotelu.
W egzaminie zawodowym prawidłowa reakcja to: wysłuchać gościa i rozwiązać problem w granicach swoich możliwości.