Opanowanie recepcjonisty to umiejętność zachowania spokoju, uprzejmości i profesjonalnego tonu nawet wtedy, gdy zachowanie gościa jest męczące, natarczywe lub irytujące. W recepcji hotelowej jest to bardzo ważne, ponieważ recepcjonista reprezentuje cały obiekt.
Dlaczego opanowanie jest ważne?
Gość może zadawać wiele pytań, być zbyt ciekawy, niecierpliwy albo próbować uzyskać informacje, których pracownik nie powinien ujawniać. Recepcjonista nie może okazywać zdenerwowania mimiką, tonem głosu ani komentarzami. Powinien zachować kulturę osobistą i kontrolować emocje.
Jak powinien postąpić recepcjonista?
W sytuacji, gdy klient wykazuje zbyt dużą ciekawość, recepcjonista powinien:
- odpowiadać spokojnie i rzeczowo,
- nie okazywać zniecierpliwienia,
- nie wdawać się w niepotrzebne dyskusje,
- uprzejmie wyznaczać granice informacji,
- chronić dane innych gości i tajemnice hotelu,
- w razie potrzeby przekierować rozmowę na temat związany z obsługą.
Przykład właściwej reakcji
Zamiast powiedzieć: „To nie pana sprawa”, recepcjonista może powiedzieć: „Przykro mi, ale nie mogę udzielać takich informacji. Chętnie pomogę w sprawach dotyczących Pańskiego pobytu”.
Najważniejsze na egzaminie
Jeżeli gość jest zbyt ciekawy, recepcjonista powinien zachować profesjonalizm. Poprawną reakcją jest nieokazywanie, że gość go denerwuje, a jednocześnie przestrzeganie zasad poufności i kultury obsługi.