Personel to jeden z kluczowych elementów marketingu usług. W klasycznym marketingu mówi się o koncepcji 4P: produkt, cena, dystrybucja i promocja. W usługach rozszerza się ją często do 7P, dodając m.in. ludzi, czyli pracowników mających kontakt z klientem.
Dlaczego personel jest tak ważny?
Usługa jest niematerialna, czyli klient nie może jej wcześniej dokładnie obejrzeć ani przetestować tak jak towaru. Dlatego ocenia ją głównie przez:
- sposób obsługi,
- kulturę osobistą pracowników,
- kompetencje personelu,
- szybkość reakcji na potrzeby klienta,
- umiejętność rozwiązywania problemów.
W hotelu recepcjonista, concierge, pracownik służby pięter czy kelner bezpośrednio wpływają na opinię gościa o całym obiekcie.
Przykład w hotelarstwie
Gość może zapamiętać hotel nie tylko przez standard pokoju, ale także przez to, czy recepcjonista był uprzejmy, udzielił jasnych informacji i szybko rozwiązał problem z rezerwacją. Nawet dobra oferta cenowa i skuteczna reklama nie zastąpią profesjonalnej obsługi.
Znaczenie egzaminacyjne
Jeżeli pytanie dotyczy firmy świadczącej usługi, a w odpowiedziach pojawia się zespół pracowników, najczęściej chodzi o element people/personel w marketingu usług. To właśnie pracownicy współtworzą jakość usługi i budują wizerunek firmy.