Pytania pomocnicze - HGT.06

Biuro podróży pełni funkcję pośrednika między obiektem noclegowym a klientem. Umożliwia zakup lub rezerwację usługi, czyli odpowiada za kanał dotarcia usługi do klienta.

Reklama informuje i zachęca klienta do skorzystania z usługi. Dystrybucja dotyczy tego, gdzie i przez kogo klient może tę usługę kupić lub zarezerwować.

Przykładami są biura podróży, portale rezerwacyjne, agenci turystyczni i touroperatorzy. Klient nie kupuje wtedy usługi bezpośrednio w hotelu, lecz przez pośrednika.

Dystrybucja bezpośrednia polega na sprzedaży usług bez udziału pośredników. Przykładem jest rezerwacja pokoju przez recepcję, telefon, e-mail lub stronę internetową hotelu.

Najczęściej wyróżnia się produkt, cenę, dystrybucję i promocję. W usługach często rozszerza się ten zestaw także o ludzi, proces obsługi i świadectwo materialne.

Nocleg jest usługą, a nie fizycznym produktem przekazywanym klientowi na własność. W pytaniu kluczowe jest nie to, czym jest nocleg, ale przez jaki kanał jest oferowany.

Po sezonie spada popyt na usługi hotelarskie, dlatego hotele obniżają ceny, aby zachęcić gości do rezerwacji i utrzymać obłożenie.

Nie. Obniżka ceny jest decyzją marketingową i cenową, a standard usług oraz wyposażenie powinny pozostać zgodne z kategorią obiektu.

Polityka cenowa dotyczy ustalania i zmieniania cen. Polityka produktu dotyczy cech samej usługi, np. zakresu oferty, standardu pokoi czy dodatkowych udogodnień.

W sezonie wysokim ceny zwykle rosną z powodu dużego popytu. Po sezonie ceny często spadają, ponieważ zainteresowanie noclegami jest mniejsze.

Hotel analizuje m.in. koszty, popyt, sezon, konkurencję, lokalizację, standard obiektu, wydarzenia w okolicy i oczekiwany poziom obłożenia.

Recepcjonista musi znać aktualne ceny, promocje i warunki sprzedaży, aby prawidłowo informować gości oraz obsługiwać rezerwacje.

To procentowy miernik pokazujący, jaka część dostępnych noclegów została faktycznie sprzedana lub wykorzystana w określonym czasie.

Dzieli się liczbę udzielonych noclegów przez liczbę możliwych do sprzedania noclegów, a wynik mnoży przez 100%.

Oznacza wysokie wykorzystanie miejsc noclegowych i może świadczyć o opłacalności działalności obiektu hotelowego.

Nie. Sezonowość ocenia się na podstawie zmian obłożenia w różnych okresach, a nie na podstawie pojedynczej wartości wskaźnika.

Ponieważ większe wykorzystanie dostępnych miejsc zwykle oznacza wyższe przychody i lepszą efektywność sprzedaży usług noclegowych.

Nie. Należy go analizować razem z cenami, kosztami działalności, przychodem na pokój oraz strukturą sprzedawanych usług.

Liczbę obsłużonych lub zakwaterowanych gości dzieli się przez liczbę dostępnych miejsc noclegowych, a wynik mnoży przez 100%.

Ponieważ 120 gości podzielone przez 150 dostępnych miejsc daje 0,8. Po pomnożeniu przez 100% otrzymujemy 80%.

Wykorzystanie miejsc noclegowych odnosi się do liczby łóżek lub miejsc dla gości. Obłożenie pokoi dotyczy liczby zajętych pokoi w stosunku do liczby dostępnych pokoi.

Oznacza, że wszystkie dostępne miejsca noclegowe w obiekcie zostały zajęte przez gości.

Najczęściej oznacza błąd w obliczeniach lub w danych. Może też wynikać z nieprecyzyjnego liczenia osób obsłużonych zamiast faktycznie nocujących.

Recepcja może ocenić stopień obłożenia hotelu, planować dostępność pokoi, kontrolować sprzedaż noclegów i przekazywać dane do raportów hotelowych.

Należy podzielić liczbę sprzedanych miejsc noclegowych przez maksymalną liczbę miejsc możliwych do sprzedaży w danym okresie, a następnie pomnożyć przez 100%.

Mnoży się liczbę miejsc noclegowych w obiekcie przez liczbę dni w analizowanym miesiącu. Dla 60 miejsc we wrześniu: 60 × 30 = 1800 miejsc.

Wrzesień ma 30 dni, więc przy obliczaniu potencjalnej sprzedaży miejsc noclegowych za cały miesiąc mnoży się liczbę miejsc przez 30.

Obliczenie wygląda następująco: 1260 ÷ 1800 × 100% = 70%. Stopień wykorzystania miejsc wynosi więc 70%.

Oznacza to, że w analizowanym okresie sprzedano 70% wszystkich miejsc noclegowych, które hotel mógł maksymalnie zaoferować.

Liczba miejsc noclegowych oznacza pojemność obiektu w jednym dniu. Liczba sprzedanych miejsc odnosi się do faktycznie wykorzystanych miejsc w określonym czasie, np. w całym miesiącu.

Celem HACCP jest identyfikacja zagrożeń bezpieczeństwa żywności, ocena poziomu ryzyka oraz eliminowanie lub ograniczanie tych zagrożeń do bezpiecznego poziomu.

HACCP obejmuje zagrożenia biologiczne, chemiczne i fizyczne. Przykładami są bakterie, pozostałości środków chemicznych oraz ciała obce w żywności.

GHP dotyczy podstawowych zasad higieny, np. czystości pomieszczeń i higieny pracowników. HACCP jest systemem analizy i kontroli konkretnych zagrożeń w procesie związanym z żywnością.

HACCP ma znaczenie w hotelach prowadzących gastronomię, ponieważ pomaga zapewnić bezpieczeństwo posiłków podawanych gościom. Ogranicza ryzyko zatruć pokarmowych i reklamacji.

Krytyczny punkt kontroli to etap procesu, w którym można zapobiec zagrożeniu, usunąć je albo ograniczyć do akceptowalnego poziomu, np. kontrola temperatury przechowywania żywności.

TQM oznacza kompleksowe zarządzanie jakością i dotyczy ogólnego doskonalenia organizacji. Nie jest systemem specyficznie przeznaczonym do analizy zagrożeń bezpieczeństwa żywności.

Ponieważ pożar może bardzo szybko się rozprzestrzenić, a profesjonalna pomoc musi zostać wezwana jak najwcześniej. Opóźnienie alarmowania służb może zwiększyć zagrożenie dla gości i pracowników.

Należy podać nazwę i adres hotelu, miejsce pożaru, skalę zagrożenia, liczbę osób w obiekcie oraz informację, czy ktoś może być uwięziony lub poszkodowany.

Kierownik lub osoba dyżurna koordynuje działania personelu, uruchamia procedury wewnętrzne i współpracuje ze służbami ratunkowymi. Ma też dostęp do informacji organizacyjnych o obiekcie.

Tylko wtedy, gdy pożar jest niewielki, nie zagraża życiu, pracownik zna obsługę gaśnicy i wcześniej zostały zaalarmowane odpowiednie służby lub alarm jest już uruchomiony.

Recepcja pomaga w przekazywaniu komunikatów, kierowaniu gości do dróg ewakuacyjnych i udzielaniu informacji służbom ratowniczym. Może też korzystać z listy gości do weryfikacji obecności osób.

Nie powinien wywoływać paniki, ignorować alarmu, samowolnie opuszczać stanowiska bez powiadomienia służb ani podejmować ryzykownych prób gaszenia pożaru.

Ponieważ została powierzona pracownikowi hotelu w czasie korzystania przez gościa z usług hotelarskich. Hotel może wtedy ponosić odpowiedzialność za jej utratę lub uszkodzenie.

Co do zasady nie. Pojazdy mechaniczne oraz rzeczy w nich pozostawione nie są traktowane jako rzeczy wniesione.

Mogą to być np. walizka, plecak, laptop, odzież, dokumenty lub inne rzeczy osobiste gościa, jeśli znajdują się w hotelu albo zostały powierzone pracownikowi hotelu.

Powinna go odpowiednio oznaczyć, zabezpieczyć i zaewidencjonować. Często stosuje się kwity bagażowe lub depozytowe.

Nie. Samo pozostawienie rzeczy przed wejściem nie oznacza powierzenia jej hotelowi ani pracownikowi hotelu.

Rzecz wniesiona znajduje się w hotelu albo została powierzona hotelowi lub jego pracownikowi. Rzecz pozostawiona bez nadzoru, np. na zewnątrz hotelu, nie zawsze rodzi odpowiedzialność hotelu.

Drożne drogi ewakuacyjne umożliwiają szybkie i bezpieczne opuszczenie budynku w razie zagrożenia. Ułatwiają też działania straży pożarnej i innych służb ratowniczych.

Nie wolno przechowywać tam materiałów łatwopalnych, kartonów, mebli, sprzętu ani innych przedmiotów blokujących przejście. Takie działania zwiększają ryzyko pożaru i utrudniają ewakuację.

Oznakowane powinny być trasy ewakuacyjne, kierunki ewakuacji, wyjścia ewakuacyjne oraz miejsca lokalizacji sprzętu przeciwpożarowego. Oznaczenia muszą być widoczne i zrozumiałe.

Recepcjonista powinien znać procedury alarmowe, poinformować odpowiednie służby i pomagać w przekazywaniu informacji gościom. Nie powinien podejmować działań wykraczających poza swoje przeszkolenie.

Instrukcje pomagają gościom i pracownikom szybko podjąć właściwe działania w sytuacji stresowej. Zawierają podstawowe zasady alarmowania, ewakuacji i zachowania bezpieczeństwa.

Poziome drogi ewakuacyjne to np. korytarze i przejścia na tej samej kondygnacji. Pionowe drogi ewakuacyjne to głównie klatki schodowe prowadzące na inne piętra lub do wyjścia z budynku.

Ponieważ zagrożenie dotyczy konkretnego pomieszczenia. Odłączenie prądu w całym obiekcie mogłoby niepotrzebnie zakłócić pracę hotelu i systemów bezpieczeństwa.

Iskrzenie może doprowadzić do pożaru, porażenia prądem lub uszkodzenia urządzeń elektrycznych. Dlatego wymaga natychmiastowej reakcji.

Powinien zadbać o bezpieczeństwo gościa, powiadomić służby techniczne hotelu, zgłosić sprawę przełożonemu i wyłączyć pokój z użytkowania do czasu naprawy.

Straż pożarną należy wezwać, gdy wystąpi ogień, dym, zadymienie, zapach spalenizny albo realne ryzyko pożaru, którego hotel nie jest w stanie bezpiecznie opanować.

Zakład energetyczny odpowiada za dostarczanie energii do obiektu, a iskrzenie wyłącznika w pokoju zwykle dotyczy wewnętrznej instalacji hotelowej. Najpierw należy zabezpieczyć pokój i wezwać konserwatora.

Powinien przeprosić za niedogodność, zapewnić bezpieczne miejsce pobytu i w razie potrzeby zaproponować inny pokój. Ważne jest szybkie i spokojne działanie.