Co oznacza TQM?
TQM to skrót od angielskiego Total Quality Management, czyli Kompleksowe Zarządzanie Jakością. Jest to koncepcja zarządzania, w której jakość usług i produktów jest odpowiedzialnością całej organizacji, a nie tylko jednej osoby lub działu.
W hotelarstwie TQM oznacza dążenie do tego, aby każdy etap obsługi gościa był wykonany zgodnie z wysokimi standardami: od rezerwacji, przez check-in, pobyt, obsługę skarg, aż po check-out.
Najważniejsze założenia TQM
- orientacja na klienta – najważniejsze jest zadowolenie gościa,
- zaangażowanie wszystkich pracowników – jakość tworzy recepcja, służba pięter, gastronomia, administracja i kierownictwo,
- ciągłe doskonalenie – hotel stale poprawia procedury i standardy obsługi,
- zapobieganie błędom – ważniejsze jest unikanie problemów niż ich późniejsze naprawianie,
- praca zespołowa – działy hotelu współpracują, aby zapewnić spójną jakość usług.
TQM w pracy recepcji
Recepcja ma bezpośredni kontakt z gościem, dlatego odgrywa dużą rolę w zarządzaniu jakością. Przykłady działań zgodnych z TQM to:
- uprzejma i profesjonalna obsługa gości,
- szybkie reagowanie na reklamacje,
- dokładne prowadzenie dokumentacji,
- przekazywanie informacji między działami hotelu,
- analiza opinii gości i wprowadzanie usprawnień.
Jak zapamiętać?
Na egzaminie skrót TQM należy kojarzyć z jakością. Poprawne rozwinięcie to Kompleksowe Zarządzanie Jakością, a nie nazwa organizacji, sieci hotelowej ani system kontroli zewnętrznej.