Trudny gość to osoba, która w kontakcie z personelem zachowuje się w sposób konfliktowy, roszczeniowy, nieuprzejmy lub prowokacyjny. W recepcji może to oznaczać podnoszenie głosu, krytykowanie kompetencji pracownika, ironiczne komentarze albo kwestionowanie procedur hotelowych.
Zasada podstawowa
Recepcjonista powinien zachować spokój, kulturę osobistą i profesjonalizm. Nie powinien wdawać się w kłótnię ani odpowiadać niegrzecznością na niegrzeczność. W pytaniach egzaminacyjnych często poprawne jest działanie polegające na zignorowaniu niegrzecznej formy wypowiedzi, ale nie zignorowaniu samego gościa lub jego sprawy.
Oznacza to, że pracownik:
- nie reaguje emocjonalnie na zaczepki,
- nie udowadnia swoich kwalifikacji, np. pokazując dyplom,
- nie obraża się i nie przerywa obsługi,
- skupia się na rozwiązaniu problemu gościa,
- mówi spokojnie i rzeczowo.
Kiedy poprosić przełożonego?
Kierownika recepcji należy wezwać wtedy, gdy sytuacja przekracza kompetencje recepcjonisty, gość staje się agresywny, narusza bezpieczeństwo albo żąda decyzji, której pracownik nie może sam podjąć.
Czego unikać?
Recepcjonista nie powinien pochopnie prosić gościa o opuszczenie hotelu. Takie działanie jest uzasadnione dopiero przy poważnym naruszeniu regulaminu, zagrożeniu dla innych osób lub agresji. Nie należy też ignorować problemu merytorycznego, ponieważ może to pogłębić konflikt.
Przykład właściwej reakcji
Gość mówi: „Pan chyba nie umie wykonywać swojej pracy”. Recepcjonista odpowiada spokojnie: „Rozumiem, że sytuacja jest dla Pana niekomfortowa. Sprawdzę rezerwację i postaram się wyjaśnić sprawę jak najszybciej”.